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信任代理：如何成就网络影响力 信任的考验
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人性化是重要的，但除此之外呢？在《可信赖的顾问》（Trusted Advisor）一书中，三位作者大卫·梅斯特（David Maister）、查尔斯·格林（Charles H.Green）、罗伯特·加尔福德(Robert M.Galford)提出了一个公式，用来计算商业领域的信任。他们说：“信任有四个要素，我们将这四个要素列成了‘信任等式’。更准确的说法是验证是否值得信任的等式。”
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理解这个等式需要一点点数学知识，但你付出的脑力不会白费。等式[2]是这样的：
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（C×R×I）/S=T
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T代表的当然是信任，其他三个要素则是赢得信任的基础。
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C=credibility可信度，指的是人们给出的可以证明自己没有言过其实的种种信号。比如他们的确拥有自己声称拥有的资质，或者他们的职业水准确实如他们自称的一样出色。某人的可信度越高，你就越是可以相信某人。
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R=reliability可靠度。比如说，他们越是经常性地准时赴约，那么你越是有理由相信他们将会一直如此准时。
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I=intimacy亲密度，信任中最强有力的情感因素之一。他人留给你的感觉是重要的，不应该仅仅因为它是情绪化的东西就弃之不顾。你觉得和他们相处舒服自在吗？你愿意和他们分享秘密吗？这就是亲密。
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S=self-orientation自我意识导向，这是等式中唯一的一项负面因素。自我意识导向越是强烈，我们越是倾向于无法信任此人。比如说，愿意推荐竞争对手较好的产品，而不是坚持推销自家产品，这样的人就有着较低的自我意识导向；而一个只对自己感兴趣、满口奉承话的马屁精关注的只是做成生意，全然不在意其他人的感受，这样的人就是自我意识导向强烈者的范例之一。
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《可信赖的顾问》于2001年出版，当时的网络世界与今日的情形还略有不同，所以我们对公式做了局部微调来使它可以涵盖当下的情况。网络上的信任更容易被其他人的说法所影响。我们在一些人们熟知的、有着良好声誉的网站留意到了这一情形，比如在eBay网上，卖家得到的好评增加了他的可靠度，尽管这些好评是匿名评价，但我们信任之前消费过该产品的人留下的意见。[3]
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撇开网络世界的种种变化不谈，信任的基础并未改变，变化的是判断信任的信号。拥有可信度是赢得信任的主要因素，但可信度是通过他人的看法建立的。在非语言性的社交线索缺席的情形下，语言亲密感就变得更加强大，在某方面有着共同之处的人们所分享的亲密度也更为牢固。所以，网络上的信任大多数是通过小组建立起来的，通过一种归属感，换句话说，通过成为自己人。
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信任代理：如何成就网络影响力 信任陌生人
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相对而言，信任陌生人本身就是个新概念。它既没有被内置于我们的基因当中，也不是人类习以为常的行为，但是我们每天都不得不体会它。随着人们开始在人口密集度日益增高的城市里聚居，我们已经习惯了去应对新面孔、新家庭及新文化。这个情形已经相当普遍，所以我们几乎忘记了自己原本不是这样的。
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事实上，直到最近大约200年以来，信任陌生人才成为普遍的行为。在此之前，谁可以帮助我们生存下来，谁就会得到我们的信任，多数情况下，帮助我们生存的人都是同家族的人。尽管今天我们仍然与家人一起生活，我们的生存依靠却变得更加复杂了：常常依靠的是“工资单”这个词。所以，我们慢慢地适应着新情况，我们逐渐长大并学会在城市化进程中奋斗不息。今天，我们比以往任何时候都更加依赖陌生人。
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与你的客户站在一起
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罗伯特·弗罗斯特（Robert Frost）写过一首《修墙》(Mending Wall)的诗。在诗中，他描述了如果隔着一堵墙的话，邻里之间会是什么情形。我们认为和自己的社区处于墙的同一面，同处墙的里面，是尤为重要的。
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处于墙的同一面意味着从客户的角度出发来思考问题。
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它意味着持续关注人际关系，以及人际关系是如何与做生意相互影响的。
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假如预见到公司即将采取的行动可能有害，它意味着知道该何时劝阻公司。
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站在客户的立场发言，但是在适当的地方也不要忘记称赞自己的公司。
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在保证公司对你信任的前提下，尽量与客户分享与公司有关的信息。
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与你的客户站在一起，哪怕这么做会暂时将你置于公司的对立面。斯考伯这么做了，并因此赢得了整个游戏。
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