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你或许认为我们要给你这样的建议：每逢有关于你公司的对话、博文、twitter信息、facebook状态等，你都应该加入对话。我们完全不是这个意思。有些时候，潜水是最适合那个时机的做法。你不可能参与网络上的每次谈话，有时候，加入对话或许并不是对你有利的做法。
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什么时候应该加入谈话呢？当谈话中有商业价值的时候。在某些时刻，这或许是和公共关系有关的事务。加入对话、留下评论，哪怕只是简短如“我们了解你的情况了”这样的信息，也可以让不满的消费者暂时消消火气。
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你可以联系某位博客主来纠正他某篇博文中的错误信息。当你这么做的时候，行动一定要谨慎。你很容易因为一个无关大局的细节与博主陷入无谓的争执，而且你很容易给大家留下你是个笨蛋的印象。
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当你出乎大家意料地加入到对话中时，效果也有可能非常好。
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2008年11月发生过这样一个故事，是篮球运动员沙奎尔·奥尼尔和twitter之间的故事。有人使用虚假账户，为了好玩在twitter上假装自己是沙奎尔（twitter上有很多这样的假名流）。沙奎尔听说之后，决定加入进来，亲自出现在twitter上。他立刻加入大家的对话，社区对这样的双向交流机会表示感谢，沙奎尔也很快赢得了社区的尊重。
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别让投诉激怒你
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猛烈抨击怀恨在心者是人类自然而然的反应。毕竟，当我们被攻击的时候，我们感到受了伤害，而且我们想保护自己。但是你应该索性不要去理会那些真正的怀恨在心者，这么做是有充分理由的。
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真正的怀恨在心者不同于那些对一两样产品提出投诉的人，或者那些投诉在你的某位雇员处受到不友好招待的人。你应该为后一种投诉者解决问题。当网络的匿名性质与毫不掩饰的恶劣态度混合在一起的时候，网络社交工具的过滤功能就是你的朋友了。对有些事情更好的态度是忽略而不是开口争论，因为你不可能改变其他人对事物的所有看法，而且你也不可能成为所有人的朋友。你应该尽最大努力来帮助解决问题，投入大量时间来试图使事态恢复正常，但是到了某个时刻，就不再值得继续这么做，因为有些人永远无法被取悦。
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如果我们只能够给予你一条关于如何对待回馈信息的建议，那么就是这一条：称赞那些值得称赞的人，过滤那些永远抱怨的人。这条规则可以帮助你最有效率地使用你的时间，因为它会将那些愿意参与的人聚集在一起，而且可以使那些怀恨在心者只能在他们占据的网络一角大声嚷嚷，无法再极大地激怒你。
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信任代理：如何成就网络影响力 新型客户服务
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如果你打算做一名信任代理，那么你每天所做工作的一部分就是客户服务。你或许不这么认为，但是你所扮演的角色就是服务那些选择与你做生意的人。因为你或许还不习惯将自己看做客户服务代表，以下是一些供你参考的要点。
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接听电话。在网络上，我们正在谈论新型的“社交电话”，这个说法是我们从企业家及听力软件平台Radian6的CEO马塞尔·勒布伦（Marcel Lebrun）处学到的。他将所有这些新型服务，比如facebook、LinkedIn及twitter等，都看做是正在响起的电话，打给你、你的公司或者你的产品的电话。当一家公司在网上并不存在，或者没有倾听的能力，它就听不到社交电话的铃声。利用网络人力资源的第一步就是要出现在网上，并接听电话。
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处理问题三要素。克里斯在一家餐馆短暂工作期间学到了处理问题的三个要素。当有客人为某事投诉的时候，遵循这样三个要素：承认错误、表达歉意、补救行动。这三点对于网络来说也同样适用。如果你浏览某博客，看到关于你的公司或产品的投诉（或者是关于你的），首先要承认错误，然后道歉。简单的一句话就可以，比如：“很抱歉，让您等了这么长时间才解决了文件传输的问题。”然后采取补救行动：做点事，解决问题。作为信任代理，信任的一部分就来源于顾客觉得你可靠。当顾客觉得自己的投诉没有人关注的时候，他们的愤怒会升级，在能力范围内尽快采取行动以解决问题，这样也可以阻止愤怒升级的出现。
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顾客大反击。现在每位顾客都可以写博客，可以在上百个网站留下自己的评价，可以在亚马逊购物网站写评论，或者在twitter、facebook、YouTube等提供交流工具的平台上投诉。做好准备迎接这一切，接受现实。对顾客进行仔细分类，哪些人是为了投诉而投诉，哪些人还可以被争取过来。今天的顾客已经和媒体一样，掌握了同样的工具来投诉你，而你要学会适应这一点，并知道什么时候应该参与，什么时候应该躲开。
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客户服务是新时代的公共关系：从20世纪50年代到本世纪早期，客户服务对于很多企业来说都是成本中心。“尽快让他们放下电话”也作为客户服务的宗旨代替了之前的“留住他们，继续使用我们的产品”。现在做到这一步是远远不够的。如果你作为一名信任代理加入游戏，那么现在是比你的竞争对手公司做更多客服工作的大好时机。你可以使用我们介绍过的那些工具构筑深层次的人际关系网络，这样做可以打垮你的竞争对手，并为你带来极好的宣传效果。
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处理投诉的三要素
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想得到简单而有效地提升道歉效果的秘方吗？什么？你不觉得需要去提升道歉的效果？你需要牢记三要素：承认错误、表达歉意、补救行动。
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承认错误：道歉的时候，首先要做的事情就是告诉对方你犯错了。“我没能赶在最后期限之前完成工作。”
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表达歉意：保证清楚简明地表达你的歉意，不要附加任何借口和解释。“艾丽，我很抱歉。”
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补救行动：说明你将如何做来改善或纠正这个错误。“我现在已经完成了那份工作，下次会更好地安排我的时间。”
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就是这三个简单的步骤，按照这个顺序诚恳地执行，作为信任代理的你会发现情况将大为不同。
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