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过了一会儿,一辆白色的LS混合动力车从东山路左转驶来,早川赶忙迎上前去。驾驶员降下车窗,询问该停在何处。
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“哦,山田先生,请开到这边来。”
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听到早川的回答,不仅车主本人,他的夫人和女儿也大吃一惊:为什么这个保安会知道我们的名字呢?
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早川总是留意店员们在耳麦中的对话:“××客户说刹车有些故障,想让我们帮忙看看”“总经理,××客户想在回去之前和您打个招呼”“××客户遇到了交通事故,打电话来要咨询一些问题”,诸如此类,数不胜数。
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早川说他并没有特意要去做什么。不过既然在门口迎接客户,能知道对方自何处来、姓甚名谁,自然再好不过了。留心这些之后,他渐渐就记住了客户的姓名。每次鞠躬时,早川都在心中默念:“山田先生,欢迎光临星丘店。”这是一种态度。只要有机会,他都会带上称谓向客户问好。
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如此,过了一段时间,有些客人也记住了早川的名字,还有些客户会在离开前在车内向他挥手致意。有时候,客户还会和早川打个招呼,问候几句,例如“你好”“大热天,辛苦了”。早川只不过是一名普通的保安,却和素不相识的客户渐渐有了交流。
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经销店的上班时间是早上9点半,但因有些客户会提早赶来,早川一直坚持每天开店之前到岗,9点就站到正门前。
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当客户开车过来时,早川会跑到停车区引导,然后一边打开车门一边致以问候:“××先生,欢迎光临星丘店。”客户驱车离开时,早川会听到耳麦里说“××客户现在从后门离开”,早川又会飞奔到后门去送。通常,他会一直目送车辆驶远,直到看不见尾灯。因为记住了客户的名字,早川就能对应起哪些客户习惯从后门驶出,这样还可以提前到位,目送客户离开。
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通过这些点滴小事,早川记住的客户名字居然有1000个左右!
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这是顶级酒店的门童都望尘莫及的数字。对于客户的名字,早川并不是像准备考试那样死记硬背下来的,因此,如果像智力问答那样,突然问起××客户的车牌号是多少,他很有可能回答不上来。但是如果看到汽车的型号、颜色和客户的面容,听到客户的声音,他就能像做联想游戏一般,想起客户的名字。
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向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
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不知不觉间,早川喜欢上了向客户问好。
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可是,这样站着实在无聊。早川一边工作,一边想着自己还能再做些什么。
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这个时刻终于到来了。一天,早川正向星丘店前东山路上驶过的一辆雷克萨斯车深深鞠躬。
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现在回想起来,他已经记不清当时的情形,也不知道为什么会突然产生鞠躬的念头。早川歪着头说:“想来应该是因为怀有感恩的心吧。”
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早川在星丘店工作,从星丘店挣得工资养家。不同于销售人员和业务助理,他几乎没有和客户交流的机会,但这并不妨碍他热爱雷克萨斯这个品牌。他想用自己的方式对雷克萨斯的客户表示感激之情。
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于是,早川选择了鞠躬致意。
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我直截了当地向他表达了自己的困惑:“从您眼前驶过的雷克萨斯可不一定都是在星丘店购买的啊。”
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“是的,您说得没错。”
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“如此说来,您是想表达感激之情,但那些车有可能是车主在其他经销店购置的。难道,您已经可以远远地就判断出那是不是星丘店车主的车子,就好像记住车牌号一样?”
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“这怎么可能!说实话,这一点也曾让我感到困惑。”
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在爱知县,还有其他15家雷克萨斯经销店。星丘店邻近东名高速公路收费站,因此有很多驶过的雷克萨斯车可能是在其他地区的经销店购置的。无论上述哪种情况,车辆都不是来自星丘店。虽然同为雷克萨斯经销店,但总归是竞争关系。
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早川可能是做保安久了,比较沉默寡言。初见之时,我就感觉到他是个淳朴且诚实的人。提过一些问题后,他断断续续地对我说了下面这番话:
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“当然,车主可能是我们的客户,也可能不是,这个我是无从知晓的。但是我就是想对他们表达自己的心意,感谢他们选择雷克萨斯。是不是我们店里买的车都没关系,我不是站在销售的角度感谢他们购买了商品,只是单纯地想致谢而已。”
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