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星丘三越百货和雷克萨斯星丘店只隔着一座建筑。百货商店附近倒是有几处收费停车场，但是在下雨天，车上的人必须打着伞走到商店。而且，对很多司机而言，在那种停车楼里泊车本身就是一件不容易的事。
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人们不喜欢在停车楼泊车的最关键原因还是因为停车要付费。原则上，根据在三越百货购物的金额，可以享受相应的免费停车时间。但是住在附近高档社区的公司高管的太太们，常常会为了一点儿晚餐的食材而驱车来三越百货购物。即便她们属于高收入阶层，但是如果停留的时间长而购物的金额少，还是会有些介意支付停车费的。
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雷克萨斯星丘店注意到了这一点，便通过大力宣传，请购物的客人来这里免费停车。于是，平日里来停车的以购物的太太们为主，到了周末，则是那些公司高层管理者携家带口地来店里停车，然后步行至三越百货或附近的其他奢侈品店购物。
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星丘店提供的服务还不止于此，他们又提出：“请让我们在您购物期间为您洗车”。当然，这也是免费的。而且不是机器洗车，是精细周到的人工清洗。
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通常情况下，客户买车时会在价格上交涉一番，但是雷克萨斯轿车从来不打折，全部统一价格。这是因为雷克萨斯的售后服务及其他周到服务都包含在这个价格之中。有的车主会每周来洗一次车，那么一年就是50次。再加上免去的停车费用，这笔钱要远远超过一般购车时打的折扣，绝对是物超所值。
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站在雷克萨斯星丘店的角度看，好像有些不划算。不过，这个不划算里隐含着一个重要的策略。
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一个销售人员每天想要拜访10位车主几乎是不可能的，因为这些商界精英本身就非常繁忙，想要预约登门拜访的时间都很困难。但是，通过“免费”的活动，星丘店把车主请到了自己的店里。面对面的接触可能带来下一个营销的良机。
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每每车主到店，在简单寒暄之后，销售人员还有可能向他们介绍新车发布的信息。如果对方时间充裕，甚至可以请他们在店里喝一杯咖啡，做进一步的介绍。
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顺便说一句，星丘店的咖啡是店员们以多种咖啡豆亲手调配而成的。除此之外，店里还提供红茶、果汁、日本茶等饮品，种类丰富，堪比酒店的咖啡厅。所有搭配饮品的点心也都是请附近的高级蛋糕店为星丘店特制的。比如，我去采访时尝过一款饼干，上面精细的裱花就是一个代表雷克萨斯的字母“L”。
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其实，这个后来被确认为重要策略的“免费营销”源于一次车主与技师的对话。某日，一位客人驱车而来，对身边的一个技师说要去三越百货购物，于是技师赶忙和车主确认：“您是要在我们店里停车吗？”并且又忍不住追加了一句，“请允许我帮您把车清洗一下吧。”
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开业伊始，店里几乎没有什么维修和保养的工作，所有技术人员都无事可做。于是，这位技师认真地给停车的客人洗了车。当客人购物回来时，忍不住感叹道：“这也太干净了！”由此，星丘店推出了免费洗车服务（现在仅针对有洗车需求的客人）。
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据星丘店介绍，现在每天的洗车数量大约50辆。销售人员一天拜访10位车主都不是易事，而这样一来，每天至少有50位车主自己找上门来。如果单纯地看“免费洗车”这件事，很难把它归在商业行为里。而如果将它视作替代新车发布宣传册的“广告”，那就很难找到比它价格更优惠的商业宣传了。更何况客人们对此也表示十分满意。
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店长吉田芳穗说：“在客人购物期间为他们提供免费停车和免费洗车服务，恐怕只有我们星丘店才有。”
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顺风顺水后的危机
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2005年，轿车预订量212辆。
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2006年，轿车预订量425辆。
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2007年，轿车预订量432辆。
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如上所示，星丘店的预订量逐年递增。在开业第一年，他们的销售业绩就成为全日本雷克萨斯经销店中的第二名。翌年，又凭借雷克萨斯LS车型的成功发布顺利地向前推进了一大步。
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然而，在开业第三年，看上去依然乐观的销售量在增长率方面已经出现了下滑。没有新车发布的良性刺激，星丘店的经营也缺乏生气。2008年9月15日，美国雷曼兄弟公司宣告破产，这场信贷危机让全世界都卷入金融危机的漩涡。已经签好订单的客户纷纷提出申请，要求取消订单。要求取消的订单超过了可以继续执行的订单。原本一旦签约就意味着经过确认进入生产环节，解约是要支付违约金的。但是星丘店在一一确认了客户的情况后，发现很难向客户索要违约金。一时间，要求取消的订单数量甚至超过了新签约的订单量。
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2008年，轿车预订量260辆，较上一年度下滑40%。一路顺风顺水的星丘店进入了严冬期。
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造成这一切的主要原因当然是，雷曼兄弟公司触发的全球金融危机。但是，吉田店长事后表示，即使在销售形势很好的时候，他们也对发展前景预感到隐隐的不安。因为工作人员们并不了解乘坐高级轿车的富裕阶层的心理。
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在筹备星丘店之时，拥有21家经销店的Netz东名古屋公司调集了各店的销售精英，他们都是有着傲人销售业绩的员工。然而，这些销售明星一直以来经手的都是家用轿车和紧凑型轿车，平时甚至没有什么机会和医生、律师、注册会计师以及公司老板、集团董事长这一高收入阶层的人打交道。因此，他们不能真正了解拥有社会地位和巨大财富的客户究竟需要什么，也不了解他们的想法。销售人员因此备感压力。
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雷克萨斯初入日本市场阶段，尽管对客户并不了解，却卖得十分顺利。正是因为太过顺利，销售人员错过了很多认真思考客户需求的良机。这个漏洞伴随着金融危机而凸显出来。
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例如，KIRIX集团有一个集团客户，在Netz东名古屋旗下的经销店采购了很多公司用车，该公司老总本人也在雷克萨斯星丘店购买了私家车。如果此时在销售中出现一点儿闪失，那位老总一定会认为整个公司的服务有问题，而因此对集团业务产生不良影响。因此员工为他提供服务时都要万分小心。
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为了避免不必要的失误，吉田等管理人员明确了一个目标：从现在开始，从基础做起，努力学习经营之道。于是，他们又回到建店时的原点，重拾当初的信念，再次追求极致的“待客之道”。
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