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造成这一切的主要原因当然是，雷曼兄弟公司触发的全球金融危机。但是，吉田店长事后表示，即使在销售形势很好的时候，他们也对发展前景预感到隐隐的不安。因为工作人员们并不了解乘坐高级轿车的富裕阶层的心理。
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在筹备星丘店之时，拥有21家经销店的Netz东名古屋公司调集了各店的销售精英，他们都是有着傲人销售业绩的员工。然而，这些销售明星一直以来经手的都是家用轿车和紧凑型轿车，平时甚至没有什么机会和医生、律师、注册会计师以及公司老板、集团董事长这一高收入阶层的人打交道。因此，他们不能真正了解拥有社会地位和巨大财富的客户究竟需要什么，也不了解他们的想法。销售人员因此备感压力。
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雷克萨斯初入日本市场阶段，尽管对客户并不了解，却卖得十分顺利。正是因为太过顺利，销售人员错过了很多认真思考客户需求的良机。这个漏洞伴随着金融危机而凸显出来。
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例如，KIRIX集团有一个集团客户，在Netz东名古屋旗下的经销店采购了很多公司用车，该公司老总本人也在雷克萨斯星丘店购买了私家车。如果此时在销售中出现一点儿闪失，那位老总一定会认为整个公司的服务有问题，而因此对集团业务产生不良影响。因此员工为他提供服务时都要万分小心。
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为了避免不必要的失误，吉田等管理人员明确了一个目标：从现在开始，从基础做起，努力学习经营之道。于是，他们又回到建店时的原点，重拾当初的信念，再次追求极致的“待客之道”。
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星丘店共有41名员工，这对于他们每个人而言都是挑战。从那一刻起，员工们从接待、销售和维修三个方面共同创造出了“雷克萨斯传奇”。我想以此为中心，记录下在他们身上发生的小故事，看看他们是如何站在客户的角度考虑问题、如何关心客户、如何最终赢得了客户的认可与厚爱的。
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传奇故事即将在下一页开启。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第3章没有不知道，没有做不到
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 一双丝袜的故事
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采访中，专务董事山口峰伺半开玩笑地对我说：“听上去好像有点儿自吹自擂，但是我们店里接待人员的水平绝对是一流的。”
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在星丘店里，有15名被称作接待人员的女性员工。星丘店使用“接待人员”这个称呼，是为了有别于普通经销店里的“前台”。接待人员不仅要安排到店客人的接待事宜，还要端茶倒水，甚至负责所有联络电话和邮件。山口峰伺自开店准备阶段起一直负责指挥工作，他给我讲了一个小故事。
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一天，山口董事与一对已经购买了雷克萨斯轿车的夫妻坐在大厅里谈话时，看见一个接待人员安静地走到他们身边，悄悄地把什么东西递到了那位夫人的手中。夫人最初露出一点儿惊讶的表情，但很快恍然大悟，并用几乎难以察觉的方式向接待员轻轻点头以示感谢。
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“那到底是什么东西呢？”山口董事百思不得其解。正在这时，那位夫人说了一句“失陪了”，就转身走向洗手间。过了片刻，又好像什么都没有发生一样回到座位上。
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