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在星丘店里，有15名被称作接待人员的女性员工。星丘店使用“接待人员”这个称呼，是为了有别于普通经销店里的“前台”。接待人员不仅要安排到店客人的接待事宜，还要端茶倒水，甚至负责所有联络电话和邮件。山口峰伺自开店准备阶段起一直负责指挥工作，他给我讲了一个小故事。
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一天，山口董事与一对已经购买了雷克萨斯轿车的夫妻坐在大厅里谈话时，看见一个接待人员安静地走到他们身边，悄悄地把什么东西递到了那位夫人的手中。夫人最初露出一点儿惊讶的表情，但很快恍然大悟，并用几乎难以察觉的方式向接待员轻轻点头以示感谢。
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“那到底是什么东西呢？”山口董事百思不得其解。正在这时，那位夫人说了一句“失陪了”，就转身走向洗手间。过了片刻，又好像什么都没有发生一样回到座位上。
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山口实在太想知道个中究竟，于是等送走客人后，叫来了递东西的接待人员，问她到底给了客人什么。原来，这个女孩在给两位客人上咖啡时，发现夫人右腿上的丝袜跳线了。对女性而言，丝袜跳线是一件很尴尬的事情，而且跳线的地方会不断扩大。为了避免这样的尴尬，所有接待人员都在自己的包里放有备用丝袜。
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可惜这位接待人员的丝袜和客人穿的丝袜不是一个颜色，而且因为自己要负责接待，也不能离开。于是她立即用无线耳麦联系到其他接待人员，让同事尽快去旁边的三越百货买一双同样颜色的长筒丝袜。
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从同事那里拿到丝袜后，她尽量做到不引起任何人的注意，一边将丝袜从桌子下面递到夫人手中，一边耳语道：“这是我的备用丝袜，如果您不嫌弃，请换上吧。”之所以这样悄悄进行，是因为她考虑到即使夫人不介意让自己的先生知道此事，毕竟同桌的还有山口董事和销售人员，两位都是男性，更何况店里可能还有其他客人碰巧正向这边看。于是这位接待员在一秒内做出了正确的判断：第一不要被任何人发觉，第二不要给客人造成任何负担，第三则要迅速。
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听了这个故事，我终于明白山口董事为什么会对星丘店的接待人员备感自豪。在她们身上，有一种女性特有的细致和优雅。只有设身处地为对方着想，才能做出如此举动。近年来，“待客之道”一词出现频率很高。就个人而言，我觉得上面这个小故事绝对是“待客之道”的经典案例，应该收录到相关的典范教材之中。
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我和清水香合女士也聊到过这个小故事。清水也是一名接待人员，而且毫不逊色于上文提到的女主角。她现在担任课长的职务，同时兼任礼宾主管。清水表示自己非常崇拜“丝袜小插曲”中的那位资深接待人员，并且视她为自己工作上的榜样。经过几年的锻炼，今天的清水终于有了可以和前辈比肩的自信。而回想刚入职的时候，她说自己只有想法，缺少行动，而且最初的每一天都过得十分煎熬。
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活的电话簿
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清水来星丘店前，在奢侈品商店供职。她素来喜欢从事服务工作，也计划进一步提升自己的职业规划。恰逢此时，她得知星丘店在招募接待员，就于开业第二年来这里应聘上岗。
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清水满心憧憬有所作为，却没想到店里给她安排的竟然是后台工作，这令她大失所望。虽说接待员所做的工作也是必不可少的，但是简单来说就是一个接线员。从早到晚，办公室电话铃声不断。即使是周一到周五的工作日，每人每天处理的电话也不少于100通。
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我私下里向清水的上司询问了她当时的情况，对方说：“清水姑娘刚工作时无时无刻不在发牢骚，说什么再也受不了坐在四方格子里面一天到晚接电话了，还要求我们安排她直接面对客人。”
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店里尝试着安排她做一对一接待。没想到，清水上来就摊开一本画着超萌卡通人物的笔记本，然后用高中生一样甜美撒娇的声音说：“我该说些什么好呢？”不要说去做接待工作了，她看上去甚至还没有做好步入社会的准备。上司感觉到清水的确存在很严重的问题。
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不久以后发生的一件事，让清水本人也清楚地认识到了自己的不足。
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“我永远不会忘记，那是LS460车型刚刚开始发售时发生的事情。那段时间我们每天都忙到崩溃。”
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有一天，清水接到了一位客人打来的电话：“我现在想去那边试驾一下LS轿车，能预约上吗？”清水马上向负责试驾体验的同事确认今天是否还能约上。对方说没有问题，于是她就这样直接回复了客人。但是没想到事情很快发展到无法控制的局面。
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当客人来店提出要试驾时，清水才发现试驾车此刻不在店中。她犯了一个特别低级的错误。虽然今天还可以预约试驾，但是体验的客人很多，她没有和同事确认可以试驾的时间。客人生气地说：“我明明提前打过电话，为什么来了却不能试驾！”而清水接着又犯了接待人员的另一个大忌：她没有马上向客人承认自己确认预约时犯了错，而是忙着联系同事，对客人置之不理足足15分钟。客人最后气愤地拂袖而去。
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事后赶回来的销售人员对清水大发雷霆：“本来是一位有购买意向的客人，好不容易推进到试驾之后就能签约的阶段，全让你搞砸了！”这一天，清水痛哭了两个多小时。
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发生这件事后，妥善处理丝袜问题的那位老员工给清水提出了宝贵建议：“你一定要确认好每一件事情！如果做不到，那么以后一定还会发生同样的问题。”从那以后，清水努力做到反复确认，以保证万无一失。想到客人都是在百忙之中抽出宝贵的时间来店，清水就尽量在接电话时做到尽可能细致地询问，以此为客人节约时间。
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比如，当有客人预约前来进行半年或一年的例行检修时，清水不会只是确认预约的时间，而是会进一步询问客人最近有没有发现车子有什么异常情况。对方也许会回答：“既然你提到了，我好像发现发动机有些异响。”这时，清水还会进一步确认：“什么时候出现异响呢？是只有雨天如此还是平时也会有，是在高速路上行驶时，还是在弯道行驶时？”为了让负责维修的员工更好地接手这项工作，清水会尽快而全面地收集好所有信息。这样一来，检修的时间就可以缩短，客人也会很满意。
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清水终于学会了一点：即使自己从事的是后台工作，也应该尽自己的努力把事情做到极致。终于，她的这种服务精神使接线员的工作也绽放出不同凡响的光彩。
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清水在接电话时，总是试着想象电话线另一端客人的情形。铃声响后，她不是下意识地立刻接起，而是在想自己能不能做得更多。于是，她想到了一个可以改善的地方。每当客人打来电话时，话机上都会显示来电号码。按照流程，她应该接起电话说：“感谢您致电星丘店，我是接待人员清水。”而为了更好地服务，她决定有意识地记住每个电话号码对应的客人的名字。任何号码，只见过一次肯定是很难记住的。但是当她见过几次并且确保已经记住后，她会在拿起听筒时直接称呼客人的名字问候：“铃木先生您好”“田中先生您好”。
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这样的情况越来越多。终于，有的客人会忍不住问“你是怎么知道我的姓名的”，还有的客人会对电话另一端未曾谋面的接待人员产生好奇心，甚至有人专程赶来，想见见清水，因为她从未见过自己却能在电话里准确地叫出自己的名字。
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清水说：“我只在有十二分把握的时候才会直接用客人的姓名问好，因为万一出错的话就太不礼貌了。”而她有十二分把握记住的电话和姓名正以几十个、几百个的数量递增。后来，星丘店对电话系统做出了调整，显示屏上会同时显示电话号码及客户姓名。这样一来，无须记忆，接待员就可以在第一时间称呼客户姓名问好。而之所以会有这样的改变，正是受到了清水的启发。不过，迄今为止，还没有哪个电话机可以根据客户的声音将姓名与号码等信息自动联系在一起。
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