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活的电话簿
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清水来星丘店前，在奢侈品商店供职。她素来喜欢从事服务工作，也计划进一步提升自己的职业规划。恰逢此时，她得知星丘店在招募接待员，就于开业第二年来这里应聘上岗。
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清水满心憧憬有所作为，却没想到店里给她安排的竟然是后台工作，这令她大失所望。虽说接待员所做的工作也是必不可少的，但是简单来说就是一个接线员。从早到晚，办公室电话铃声不断。即使是周一到周五的工作日，每人每天处理的电话也不少于100通。
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我私下里向清水的上司询问了她当时的情况，对方说：“清水姑娘刚工作时无时无刻不在发牢骚，说什么再也受不了坐在四方格子里面一天到晚接电话了，还要求我们安排她直接面对客人。”
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店里尝试着安排她做一对一接待。没想到，清水上来就摊开一本画着超萌卡通人物的笔记本，然后用高中生一样甜美撒娇的声音说：“我该说些什么好呢？”不要说去做接待工作了，她看上去甚至还没有做好步入社会的准备。上司感觉到清水的确存在很严重的问题。
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不久以后发生的一件事，让清水本人也清楚地认识到了自己的不足。
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“我永远不会忘记，那是LS460车型刚刚开始发售时发生的事情。那段时间我们每天都忙到崩溃。”
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有一天，清水接到了一位客人打来的电话：“我现在想去那边试驾一下LS轿车，能预约上吗？”清水马上向负责试驾体验的同事确认今天是否还能约上。对方说没有问题，于是她就这样直接回复了客人。但是没想到事情很快发展到无法控制的局面。
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当客人来店提出要试驾时，清水才发现试驾车此刻不在店中。她犯了一个特别低级的错误。虽然今天还可以预约试驾，但是体验的客人很多，她没有和同事确认可以试驾的时间。客人生气地说：“我明明提前打过电话，为什么来了却不能试驾！”而清水接着又犯了接待人员的另一个大忌：她没有马上向客人承认自己确认预约时犯了错，而是忙着联系同事，对客人置之不理足足15分钟。客人最后气愤地拂袖而去。
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事后赶回来的销售人员对清水大发雷霆：“本来是一位有购买意向的客人，好不容易推进到试驾之后就能签约的阶段，全让你搞砸了！”这一天，清水痛哭了两个多小时。
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发生这件事后，妥善处理丝袜问题的那位老员工给清水提出了宝贵建议：“你一定要确认好每一件事情！如果做不到，那么以后一定还会发生同样的问题。”从那以后，清水努力做到反复确认，以保证万无一失。想到客人都是在百忙之中抽出宝贵的时间来店，清水就尽量在接电话时做到尽可能细致地询问，以此为客人节约时间。
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比如，当有客人预约前来进行半年或一年的例行检修时，清水不会只是确认预约的时间，而是会进一步询问客人最近有没有发现车子有什么异常情况。对方也许会回答：“既然你提到了，我好像发现发动机有些异响。”这时，清水还会进一步确认：“什么时候出现异响呢？是只有雨天如此还是平时也会有，是在高速路上行驶时，还是在弯道行驶时？”为了让负责维修的员工更好地接手这项工作，清水会尽快而全面地收集好所有信息。这样一来，检修的时间就可以缩短，客人也会很满意。
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清水终于学会了一点：即使自己从事的是后台工作，也应该尽自己的努力把事情做到极致。终于，她的这种服务精神使接线员的工作也绽放出不同凡响的光彩。
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清水在接电话时，总是试着想象电话线另一端客人的情形。铃声响后，她不是下意识地立刻接起，而是在想自己能不能做得更多。于是，她想到了一个可以改善的地方。每当客人打来电话时，话机上都会显示来电号码。按照流程，她应该接起电话说：“感谢您致电星丘店，我是接待人员清水。”而为了更好地服务，她决定有意识地记住每个电话号码对应的客人的名字。任何号码，只见过一次肯定是很难记住的。但是当她见过几次并且确保已经记住后，她会在拿起听筒时直接称呼客人的名字问候：“铃木先生您好”“田中先生您好”。
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这样的情况越来越多。终于，有的客人会忍不住问“你是怎么知道我的姓名的”，还有的客人会对电话另一端未曾谋面的接待人员产生好奇心，甚至有人专程赶来，想见见清水，因为她从未见过自己却能在电话里准确地叫出自己的名字。
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清水说：“我只在有十二分把握的时候才会直接用客人的姓名问好，因为万一出错的话就太不礼貌了。”而她有十二分把握记住的电话和姓名正以几十个、几百个的数量递增。后来，星丘店对电话系统做出了调整，显示屏上会同时显示电话号码及客户姓名。这样一来，无须记忆，接待员就可以在第一时间称呼客户姓名问好。而之所以会有这样的改变，正是受到了清水的启发。不过，迄今为止，还没有哪个电话机可以根据客户的声音将姓名与号码等信息自动联系在一起。
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以客户为老师
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时间过去了一年半。清水终于可以如愿以偿地直接接待客户了。她充满喜悦和期待，投入崭新的工作。但是当她看到一份来自客户的调查问卷时，不禁惊呆了，问卷上写着这样一句话：“店里女性员工缺乏相关知识，作为汽车经销店的员工，却连一些基本问题都回答不出来。”
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清水受到很大的刺激。尽管问卷上没有写她的名字，但是清水猜也猜得出来说的正是自己。她强烈地希望能够直接面对客户，可是自己并没有接受过系统的培训。不要说是雷克萨斯的相关知识了，她对汽车都知之甚少。当时店里的其他员工都有很多相关工作经验，是从Netz东名古屋公司各经销店中选来的出色员工。接待员里，唯有清水一人是菜鸟级别的新人。
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受到刺激后，清水开始拼命恶补。她不仅仔细阅读所有商品图册和使用说明书，下班之后，还常常缠着维修人员问这问那，了解发动机等部件的相关知识。有一次在接待客人的过程中，聊到了胎压的话题。客人问清水充气时应该打多少气，清水回答不出，特别有挫败感。当天晚上下班后，她就找到维修人员请教，还亲自尝试充气调整。清水一边忙着充气，一边还拿出白天遇到的各种疑难问题请教维修人员，例如保险杠是什么材质的，自己也在不断重复，帮助记忆。
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听到这里，我问了清水一个有点儿难回答的问题。汽车的相关知识是如此复杂，岂是一朝一夕可以掌握的。而且，不仅是汽车知识，接待客人时各个方面都需要很高的水准。对方毕竟是雷克萨斯这种高级轿车的车主，想必外出旅行时都会乘坐一流的交通工具，住高档酒店的套房，已经习惯了享受顶级待遇。过着平凡普通生活的接待人员，如何才能提供令此类客人满意的顶级服务呢？
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清水非常坦诚地告诉我：“的确，我有很多不明白的地方。遇到这样的事情，我都会真诚地向客人请教。雷克萨斯的车主不仅仅是普通的富裕阶层，他们都有一定的社会地位，待人和善，品格优秀。我从客户那里学到了很多很多。”
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在和客户接触的过程中，清水会非常主动地进一步了解客人提到的餐厅、音乐以及图书的信息。当客人提到某处经营京都怀石料理的餐厅时，清水不仅会记住名字，有机会还要亲自去品尝一下。当有客人利用保养汽车的时间在大厅里读书时，清水会轻声询问，如果客人不介意的话就请他们将书名告知，然后在客人下次来店前，她会买一本同一作者的书研读。甚至，有一次当她听说客人去听了维也纳爱乐乐团的演出后，自己也立刻买了票去听音乐会。但是因为是巡演，清水居然一下子跑去了神户。清水苦笑地回忆说：“当时天天恶补各种知识，不过为此吃一顿5000日元的午餐还是挺破费的。”
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365日全天候服务
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