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1703976408 但是酒店本着“不能说不”的原则,采取了一系列补救措施。首先,他们紧急将酒吧一角按照餐厅的样子摆好台,然后让客房服务部的员工找出厨房里所有的食材,尽全力为客人呈上现有条件下最高水准的晚餐。时间紧迫,不要说想对策的时间了,就连具体准备的时间都特别仓促。酒店之所以可以在短时间内应对突发事件,正是因为丽思卡尔顿酒店一直奉行“不能说不”的宗旨。
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1703976410 我还想举一个类似的例子,关于石川县和仓温泉的加贺屋日式旅馆。这家高档日式旅馆连续34年位居“专业人士推荐的全日本百家最佳酒店”榜首。在这里,也有一条“不能说不,不能说没有”的原则。
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1703976412 客人的要求总是五花八门,比如在宴会进行中突然想喝某个牌子的清酒。加贺屋常备50种以上的佳酿,但如果这里面没有客人想要的酒,他们通常会派人驱车前往附近专营酒水的商店为客人购买。还有的客人换了枕头就不容易入眠,为了适应客人的各种需要,他们专门设计了一面是填充颗粒一面是羽绒的枕头,这样客人可以选择自己喜欢的一面,高枕无忧。除此之外,酒店还备有较低的枕头、较硬的枕头、较软的枕头和荞麦皮枕头。就连男士的单层和服,他们也准备了12种长度、4种肥度的款式。这些都是他们“从不对客人的要求说不”的最佳体现。
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1703976414 话虽如此,丽思卡尔顿和加贺屋毕竟都属于酒店业,他们奉行“不对客人说不”的信条还有一定原因。但是雷克萨斯星丘店的本职工作是销售汽车,而他们的接待主管居然也沿用了和酒店业一样的称呼——礼宾主管,居然也奉行和酒店业一样的准则——不对客人说不。由此可见,星丘店是多么重视客户服务。
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1703976419 清水香合如今堪称同行的典范,听过她的故事后,我了解到她也是从零开始,一步一步地成长到今天。清水到星丘店上班后,很长一段时间里工作没有任何起色。就在这时,当时的上司对负责具体工作的人建议:“让清水当主管吧。”这对当时的清水而言,完全属于破格提拔。人事部经理对此持有异议,直接表示出担忧。但是清水的上司力排众议,竭力促成此事,给了她一次宝贵的升职机会。没想到清水立刻表现出卓越的实力。
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1703976421 清水当时的上司笑着回忆说:“也许她是因为担任主管之后责任感增强,所以格外积极吧。走马上任后,她的工作状态令人刮目相看,的确特别优秀。”
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1703976423 我在采访清水的过程中,也曾被她的话语打动:“礼宾这个工作并没有一个特定的职责范围。不过,我一直把星丘店的3 500位客户都视为我的服务对象,我希望通过自己的努力,做到了解每一位客户。”
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1703976425 这是一句发自肺腑之言,但不是谁都可以说到做到的。从事商务工作的人员,每个人都会有负责的客户,每个人都会有工作定额。虽然嘴上说着“要考虑公司整体利益”,但是通常应付自己的工作几乎就会消耗掉所有的精力。我可以看出清水在努力让自己成为雷克萨斯星丘店的一个代表,这些都反映在与她有关的一个个细节中。而有这种敬业精神的人,一定会成为公司里最优秀的员工。
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1703976427 清水还有一句打动我的话。她在提起那个买丝袜的接待人员时说道:“当我心中有一个令我敬重的偶像时,我便希望自己到她的那个年龄时可以超越她。这就是我的目标,我要超越自己心中的偶像。”
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1703976429 在这个社会上,人们会设定不同的奋斗目标。有的人想年收入超过1000万日元,有的人想买一幢独栋别墅,还有的人希望得到晋升。而清水的目标不是金钱,也不是物质,她需要的是不断提高自己独到的待客之道,从而实现自我成长和飞跃。
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1703976431 在我和清水交谈的过程中,她突然有一瞬间眼圈发红,一行清泪流过脸颊。我不禁心中一凛,担心是自己的哪句无心之言伤害了她。最后才发现是自己多虑了。原来,当清水组织语言回答我的问题时,心中想起了印象深刻的客户。她投入的感情太深,自然而然会心头一热,落下泪来。这是一个多么感性的女子!能拥有这样的员工,实在是星丘店的一大幸事。
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1703976449 服务就要做到极致:用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第4章用心拥抱每一个人
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