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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第4章用心拥抱每一个人
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975763]
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 星丘店的副店长伊藤明子女士于1991年进入KIRIX集团，连续8年担任集团创始人山口春三的秘书一职。此后，她离开集团，作为日本经营协会的一名讲师，专门讲授礼仪和秘书工作技巧等。就在她活跃在讲台上时，山口春三向她发出了邀请：“我们要创建一家雷克萨斯店，请你考虑一下是否愿意回来。”于是，伊藤作为精锐团队的一员，从星丘店落成之日起就和大家一起投入工作。
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由于多年从事秘书工作，伊藤已经养成了一个习惯，那就是随时随地“超前思维”。秘书是幕后工作人员，不能因为自己工作不到位而让在台前亮相的领导蒙羞。一个团队的领导每天日理万机，作为秘书要做到让他们不用再分心考虑多余的问题。因此，领导还没有说到，秘书就应该用“超前思维”考虑到，此外也要提前做到。
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比如，逢年过节，要提醒上司，最近和××先生业务往来频繁，私交日益密切，是不是应该准备一份礼物聊表心意。同时，在上司没有提出之前就应该着手准备。“要做好服务就不能走常规路线，不能按照固有的程序行事，而应该随时思考对方可能有什么需求。我这个人不喜欢做和别人一样的事情，这个性格也影响到我的工作态度。”
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雷克萨斯星丘店接待的客人，绝大多数是以家庭为单位的。开业10周年之时，那些陪着父母从开业之时便经常光顾的孩子们也已经长大成人。伊藤认为员工应该记住他们的名字，用他们的姓氏直接打招呼问候。同时，要记住他们从小爱喝的饮品。比如，为他们做一杯冰巧克力，递到手里，想必对方会惊喜地发现居然有人了解自己的口味。孩子满意，父母必然会加倍满意。
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尽最大的努力
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伊藤明子有一个口头禅：“让我来想想办法”。下面这个小故事最能体现她的这个特点。
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在一个春暖花开的日子，某位雷克萨斯RX轿车的车主来找伊藤商量：“我想准备一份母亲节的礼物，但遇到点儿问题，你能帮我想想办法吗？”
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雷克萨斯有一系列自己的相关产品，包括陶瓷制品、包、首饰、太阳镜和高尔夫用品等，种类很多，而客人在这些产品中单单相中了一把遮阳伞。这是一位很有品位、对细节也有很高要求的客人，这把遮阳伞基本能满足他所有的要求。伞面部分涂有陶瓷粉末和活性炭粉末，前者可以减弱日光的灼热感，后者则具备负离子净化空气和除臭的功能。伞把部分使用了枫树木材及牛皮，即使是握力不够的老年人用起来也会十分顺手，这个设计也是客人最满意的地方。
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然而，就在客人订货并要求刻上母亲姓名时，发生了一件令他不满的事。原来，公司方面只能做到把姓名贴在伞把上。而这样一来，这件产品的品质就会大打折扣，特意使用实木和牛皮制作伞把的精到之处也会被完全抹杀。其实，产品手册上对订制时添加姓名的要求就是这样规定的，无论在全日本哪家雷克萨斯经销店购买，都应该是同样的处理方式。这时，伊藤说起了她的那句口头禅：“让我来想想办法！”规定是规定，但是不是可以想办法变通一下呢？
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于是，伊藤直接联系到遮阳伞的制造商——位于福井县的福井阳伞公司，从他们那里寻求帮助。虽然这一举动不符合规定，但是为了帮助客人表达对母亲的感激之情，伊藤还是拜托福井公司想一个妥善的办法。
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没想到，福井公司的人也被伊藤的热情所感染，帮助她为客人制订了一个独一无二的方案。他们在遮阳伞的伞布上绣上了客人母亲的姓名，还特意绣上“祝喜寿”（77岁为喜寿）的字样。虽然价格略微高于普通产品，但是订制的效果非常符合遮阳伞的整体设计。向伊藤寻求帮助的客人，也被她明知不可能而为之的举动所感动。
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伊藤还有一件小小的轶事。她说，客人和自己的关系越是亲近，就越会在最需要帮助的时候来找她。这种亲密关系带来的直接结果，就是客人对她的要求会越来越高。但是伊藤不觉得麻烦，反而觉得这才是她工作的价值所在。
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有一天，一位雷克萨斯SC轿车的车主打来电话，点名要找伊藤。通过他的声音，就能感觉到焦虑和不安。原来，这位车主因工作需要驾车到北海道出差，第二天有一个必须出席的重要会议，所以需要走高速公路赶回。然而，因为台风登陆本州岛，高速公路全线封闭。客人又没有获得太多相关信息，所以向伊藤紧急求助，看看该如何是好。
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实际上，当时雷克萨斯车型已经加载了一种非常方便的远程车载通信服务，名为“G-link”。只要摁一下按键，无论在日本的哪个角落，都可以直接连线雷克萨斯总部的车主服务平台。
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通常，我们拨打银行或保险公司服务中心的电话时，等待我们的是一长串的录音提示，例如“有关储蓄的问题请按7”。这样一遍又一遍、一级又一级地听录音提示，不仅没有解决重要的问题，还让人忍不住产生烦躁情绪。雷克萨斯车主服务平台的独到之处就在于，它提供的是全天候24小时的真人电话应答。车主遇到交通事故或汽车故障时自不必说，即使出现生病或受伤等紧急情况，服务中心也会联系警察或消防局急救中心，为车主提供最及时的服务。除此之外，告知交通拥堵情况也属职责范围内。偶尔有车主会来电咨询电影上映场次，甚至拜托预订餐厅，服务中心也会如同店内“礼宾人员”一样尽到职责。
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不巧的是，那位因台风不知何去何从的客人，其“G-link”合约刚刚过期。于是，他第一时间想到了伊藤明子。伊藤挂上电话之后，立即利用网络和电话收集所有可以收集到的天气实况及道路信息。由于台风在不断变化，可以通行的道路很难确定。因为不知道什么时候会封闭哪段高速公路，伊藤认为客人驾车走高速公路返回名古屋的风险较大。时间一分一秒地过去，她必须尽快给客人一个答复。
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这时，平日里那种“让我来想想办法”的精神帮助伊藤想到了一个更好的办法，她立刻给北海道札幌新千岁机场的一家租车公司打去电话。这倒不是因为她在那家门店有什么熟人，只是伊藤考虑到，汽车租赁公司每天要接待从全日本各地飞来的客人，他们应该会随时掌握全日本范围内的天气、道路及航班信息。
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伊藤的推测得到了证实。由于当时的气象情况，日本各地出现了大面积航班延误，但幸运的是新千岁飞大阪的航班尚未受到影响。租车公司给伊藤的建议是，客人可以将车存放在机场，先飞到大阪，然后从大阪乘坐新干线或租车返回名古屋。实在不行，乘坐出租车也可以赶回去。伊藤即刻将这个方案告知客人，客人直奔机场，几经转乘，最终赶上了重要会议。不用说，这位客人事后也向伊藤表示了真诚的感谢。
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