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我们要将拥有世界上最辉煌炫丽的雷克萨斯，打造成超越轿车本身、成为拥有者生活方式的品牌。
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我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的“感动”。
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我们要怀有一颗努力“拥抱”客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的“打动人心”的最佳服务。
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我被这段文字中的“拥抱”一词吸引。听到“拥抱”，我们自然会联想到人与人面对面搂抱在一起的动作，属于一方对另一方表示友好的非语言行为。而雷克萨斯星丘店将超越顾客期待的服务定义为某种意义上的“拥抱”。为熟悉的客人以最快的速度完成检修是一种“拥抱”，在第二次见面时能够称呼客人的名字是一种“拥抱”，记住客户的孩子的年龄和姓名也是一种“拥抱”，还有看起来极其简单朴素的握手及微笑，这些迎接客人的举动，都是一种“拥抱”。
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星丘店没有将客人简单定义为生意上的客户。他们将每一位客人都视为自己值得珍惜的朋友，抑或座上贵客。竭尽全力热情招待这样的朋友和贵客，就是雷克萨斯星丘店给客人的“拥抱”。
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伊藤明子说：“因为董事长的努力，我们每天能有幸见到这么多客人。这种相见，不仅限于在经销店中，从某种意义上说，也是我们自己的人生与客人的人生产生的一个交集。当然，我们的相见是因为雷克萨斯轿车的缘故，但汽车只不过起到一个媒介的作用。我们对客人，同时客人对我们，都对彼此产生很大的影响，我们对彼此都十分重要。所以，客人是我们的友人，也是我们家里的贵客。我们会和客人同欢喜共患难，对客人的一切都感同身受。”
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接着，她讲了一个感人的小故事。
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有一位星丘店的客人，前后买了4辆雷克萨斯GS轿车和4辆LS轿车，下一个梦想是坐上新款的跑车。然而，天有不测风云，他患上了白血病。虽然接受了治疗，最后还是因病去世了。家人都很悲痛，伊藤明子的心里也非常难过。
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在客人的葬礼上，悼词里甚至有这样一句话：“他曾经是那么期待坐在红色的跑车中。”这位客人对跑车的热爱可谓尽人皆知。在他头七的那天，伊藤准备了一件特别的礼物前去拜访亲属。这件礼物是一个带八音盒的相框，播放的是客人生前最爱的乐曲。伊藤把相框放在灵前，相框里是客人曾经计划购置的红色跑车的照片。
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伊藤还特别担心客人的遗孀，从此以后，她只能孑然一身，形单影只，每每想到这一点，伊藤就感到心中一紧。虽然不能为客人的遗孀做太多事情，但是她还是想通过拜访和问候，和家属们共同度过这段难熬的岁月。
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体察对方的心情，无论是对故人，还是对其家属，都以真心相待，视如自己的家人。这就是星丘店所提倡的心灵上的“拥抱”。
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拥抱身边的每一个人
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星丘店的这种“拥抱”不仅适用于客人，他们会以一种“拥抱”的姿态对待自己身边的每一个人。例如，所有的经销店都有负责日常维护的公司，通常被称作“物业”——这个词里面或多或少有一点儿居高临下的感觉。伊藤和物业公司打交道时也会用“拥抱”的方式，而且这不是随随便便、打打闹闹的感觉。这种“拥抱”使她和物业公司之间，很自然地形成了相互信赖的关系。
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有一次，星丘店的自动门出现故障，影响到客人进出，必须立刻修理。然而，致电承包商后，对方回复说不能马上赶到。这时，伊藤的脑海中立刻浮现出承包商下属物业公司的名字。因为在之前出现类似问题时，他们曾经来店里做过维修。
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凭着记忆，伊藤给物业公司打了电话，说明自己现在的情况，没想到物业公司立刻派人赶到店里。之所以会这么积极配合，是因为之前物业前来维修时，星丘店没有仅仅把工作人员当作修理工对待，而是像对待客户一样送上热茶。此外，谈话内容也不仅限于工作，而是十分真诚地聊些有意思的话题。物业公司的人对星丘店印象深刻，清楚地记得上一次过来维修“是日本棒球读卖巨人队获胜那天的事情”。对方能记住当时的情形，伊藤也特别欣慰。在这里，没有客人，也没有“物业”的概念。星丘店的员工面对所有与自己相关的人，都会以真心“拥抱”。因为没有心中的隔阂，在困难的时候才能相互扶助。
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“拥抱”还是一种信任，是将自己的事情全部托付给别人的勇气。
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有一位刚刚参加完交车仪式的客户，告诉伊藤今天是妻子的生日，夫妻二人要开着新车去旅行。伊藤将客人送到门外，道过“一路平安”后，目送客户夫妇驱车离去。这一刻，她并不是结束了一项工作，而是开始了另一项新的工作。就在刚才送行时，伊藤无意间瞥见客人导航上设置的目的地，那是一家位于静冈县浜松市的酒店。伊藤立刻拨通了酒店的电话。
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伊藤向酒店表示，想要为即将在几个小时后到达的客人准备一份小小的生日礼物。她在这家酒店并没有熟人，也没有朋友，但是作为服务业的同行，双方从一开始就能感觉到可以相互信任。酒店对礼物提出了好几种建议，比如鲜花、红酒，还有百年名店“今治毛巾”的高级礼盒。
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伊藤立刻决定选用毛巾礼盒。当酒店询问毛巾的颜色和花纹时，她介绍了客人的年龄、兴趣爱好及生活方式等细节，然后果断地说：“选择什么式样就全权拜托您了！”电话另一端的服务人员也高兴地回答：“没问题，全交给我们吧！”那种被人信任的愉悦之情隔着多远的距离都可以感受得到。伊藤请酒店将账单寄到星丘店，然后放心地挂断了电话。素未谋面的人之间也可以有这种真心的“拥抱”。
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“拥抱”同样适用于一起工作的同事之间。在任何一个组织内部，都不可避免地存在各自为营的现象。每个部门的各自为政，都会影响到公司整体的业绩。星丘店大致分为三个团队，分别负责接待、销售和维修。过去，三个团队的成员之间，即便有不明白的地方，也羞于启齿去请教别人。星丘店也一度出现过人际关系紧张的阶段。
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但是，伊藤明子从来不理会这些，她总是那样直截了当地“拥抱”别人。
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有一次，一位销售人员因为被客人投诉，不得不给对方写道歉信。客人是大公司的老板，而曾经多年为董事长做秘书的伊藤明子最擅长写商务书信。虽然销售人员没有开口，伊藤还是主动提出帮忙看看他写的草稿。现在的年轻人很少有写信的机会，所以那封道歉信写得完全不符合格式要求，遣词造句不得体，字里行间也缺乏诚意。而道歉信最重要的恰恰就是要表达自己的诚意。于是伊藤坦率地告诉当事人：“如果我是那位客人，肯定不会从你手里买车。”
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听到这里，我不禁吃了一惊：“您居然说出这么严厉的话？”伊藤笑着说：“我们公司现在的气氛完全可以这样坦诚相见。小伙子后来听了我的意见，修改了道歉信。”
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“拥抱”是友情，“拥抱”是信任，“拥抱”是设身处地为他人着想的心。“拥抱”就是有这样丰富的含义。
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