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这一节中的故事，和后记中要提及的名丰汽车公司董事长山口春三的故事有不少相似之处，希望各位读者到时还可以回想起森令子和伊藤在推销上的“不作为”。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975770]
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不拒绝临时维修
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菅正人先生的名片上印着“维修咨询”的头衔。由于很少看见这样的职位，我特意向他询问了一下工作内容。原来他主要是为那些没有预约、临时前来维修养护的车主提供咨询。菅正人做了18年维修工作，担任维修部门主管一职。由于雷克萨斯车主数量增加很快，而且还有其他一些品牌轿车的客户会前来维修保养，维修部门一直全负荷运转。菅正人为此向公司提议，应该设立专职人员，负责为前来维修部门的客户提供全面的解答和咨询服务。结果公司指名让他来做这项工作。于是菅正人不再做具体的维修，他脱去了已经穿惯的工作服，转变为西服革履的形象。
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雷克萨斯星丘店增加了很多未经预约而主动上门的客户，向菅正人咨询事故检修维修以及车辆维护的事情。在出现“维修咨询”的岗位之前，都是由接待人员听取客人的问题，然后替他们安排维修人员。现在菅正人专门负责咨询，他直接听到客人的描述，立刻判断出问题所在，并将自己的意见传达给维修人员。如果是很小的故障，他有时候也会穿着西服，亲自动手当场为客人解决。
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在“维修咨询”岗位出现之前，维修部门的工作就像是因为车流量过大而造成车辆排队的堵点，而菅正人的工作就好似交通疏导员，加快了维修和养护的节奏，可以为客户提供更高效的服务。
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在大多数经销店中，维修养护都要优先提前预约的客户。即使有的客人开车来店里，反映发动机出了问题，店里的工作人员也不得不抱歉地表示，由于预约的客人太多，最早也要到明天下午才能进行检修。这样的情况是很常见的。
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但是雷克萨斯星丘店一直非常重视临时来店要求维修的客人。不仅对雷克萨斯星丘店的车主是这样，对其他经销店车主的修理请求也都一视同仁。这里面甚至还包括宝马、奔驰等其他品牌的轿车，甚至是小排量的普通轿车。
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重视临时来店的客户不代表要推迟星丘店客户的预约。星丘店的目标是既要重视自己的客户，也不能拒绝一般的客户，不能动辄让人家等到第二天。
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生活中，事故和故障都是不期而至的。如果车辆出现问题，那么工作和生活都会受到影响。即使只是一个车灯的问题，也让人无法踏踏实实地安全驾驶。因为星丘店能够站在客户的角度思考，才会产生第一时间为客户提供维修的想法，才会有“不拒绝无预约维修”服务体系的形成。
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我问了菅正人先生一个问题：“你们店里随时都有等待客人咨询的机动人员吗？”因为我听说之前店里的确设有机动人员，负责接待临时到店申请维修的客人。但后来因为前来维修养护的客人数目激增，所有人员都忙于接待提前预约的客人，以至于机动岗位形同虚设。
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菅直人告诉我，为了满足客户需求，维修部门绞尽脑汁，以团队为单位，努力挤出“富裕时间”。星丘店的维修团队共8人，因为实行轮班制，通常情况下有6人当班。这6个人在岗时，每人要分别负责一辆车的维修或养护。当出现未经预约临时来店的客人时，他们首先要考虑有没有可能将预约维修的轿车往后顺延。比如，有些客户一大早送来轿车进行维修养护，但明确表示会在下午5点左右才来取车。这样的话就可以优先维修临时送来的轿车。
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但是，毕竟还有一些情况很难如此操作。这个时候，就需要正在进行预约车辆维修养护的两三位维修人员，暂时放下手中的工作，集中全力搞定临时来店修理的轿车。即便如此，有时候工作人员仍是分身乏术，因为日程已经排得很满，近乎饱和状态。6名当班的维修人员唯有齐心协力，尽力挤出碎片时间，共同应对难题。
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此外，对于事先预约的汽车维修和日常养护，公司方面都有相应的时间规定。如果规定时间是60分钟，维修时间表就会按照60分钟进行安排。这时候，具体负责的人员就要努力将时间缩短到45分钟。如果每辆车都节省出一点儿时间，那么三四辆车之后，就可以拿出一个相对完整的时间处理临时来店的轿车。
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通过以上三种方式，雷克萨斯星丘店的维修人员将不可能的事情变成了可能。
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对于我上面提出的问题，菅正人回答说：“所有没有预约就临时来店要求维修的客户，一定是事出有因，一定是实在没有办法才来找我们的，我们理应为他们做些什么才是。以前，我们也会告诉客人维修需要等候较长时间，用比较委婉的方式告诉他们安排起来很有难度。但是，现在我们可以满怀信心地告诉他们：没问题，把车交给我们好了。”
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能够做到不拒绝无预约维修，还有一个重要的前提，那就是星丘店的维修人员都是从业时间长、经验丰富的优秀员工。他们的资质和能力都优于平均水平，因此可以大大缩短维修所需的时间。
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菅正人表示这也是让他感觉幸运又自豪的一点。“我们还在不断地尝试，努力节省出更多的时间。其中之一就是我们导入了充分做好事前准备的机制，从而提高第二天的工作效率。例如，车辆检修时需要为客户提供备用车，我们一定会在前一天做好备用车的清洗和加油等各项准备工作。听上去很简单，以前却一直没有做到位，常常事到临头再慌手慌脚地做准备，形成了恶性循环，导致一整天都在赶时间。”
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每一家汽车经销店都会遇到突如其来的工作和麻烦，这对经营者和管理者而言也是一个难题。在一个组织内部，一定会有岗位职责的划分。而作为个人，也都会希望减少一点儿工作量。要做到不拒绝无预约维修，绝非易事，只有包括其他部门在内的同事通力合作，才可能实现。
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星丘店可以做到这一点，是因为他们的经营宗旨就是“让客户满意”。为了实现这个目标，全店上下达成一致，可以做到力往一处使。当齿轮转对了方向，剩下的就是不断地提速了。
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2011年，雷克萨斯星丘店维修和保养的车辆总数为10 385辆，2012年为10 789辆，2013年为13 507辆。“星丘店可以很快接收维修工作”“星丘店可以满足我们所有的要求”，这样的赞美之词一传十，十传百，使得无预约维修的车辆增加了很多。星丘店现有的条件已经无法满足越来越多的客户需求，他们正在着手创建第二维修部门，以期实现更大的飞跃。
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