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令松原大跌眼镜的接待人员的确是在按步骤努力执行行为手册中的“奉茶方法”。松原意识到，手册固然重要，但是如果规定得过于细致和烦琐，员工们担心违反规定的意识太过强烈，反而会忽视提供服务的初衷。如此一来，服务就变得徒有其表，而缺乏诚意了。
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经销店不是茶室，不是专业机构，接待人员也不是在演示茶道。与其注意自己的行为是否会“违反规定”，不如自然地对客人说一句“欢迎光临，请用茶”。这样看似简单，其实才是做得最到位的接待。
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如果太拘泥于形式，在一旁看着的人也会不由自主地替她担心，生怕她会弄砸。这样一来，客人难免也会感到紧张，哪里还谈得上什么让客人感到满意呢？“了解基本步骤是有必要的，工作能否顺利进行也都以此为基础。但是，真正的待客最需要灵活和自然。一味地重视形式，一味地贯彻手册上规定的内容，到头来只能是本末倒置。”
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想到这里，松原对负责接待和销售的所有员工道出了这样的心声：“为顾客考虑的意识是最重要的，和手册相比，心更重要。”
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诚然，没有用心的服务，无论如何讲究形式，也不能传递诚意，甚至反而会让双方产生精神上的距离。虽然不能说彻底抛却手册不提，但是，只要有为顾客考虑的诚心，就会在自己都没有意识到的情况下自然而然地呈现出最佳状态，付诸待客的实践之中。
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最不能缺少的是感情
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松原还给我讲述了这样一个故事。
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有一次，在公司内部举办的酒会上，一位新来的销售人员有一些自己无法解决的烦恼，因此来找松原咨询。他直截了当地问松原：“您觉得我身上缺少什么吗？”松原觉得自己应该坦率地回答他，才会真正对他有帮助。于是，她也很直接地回答道：“你身上缺少的是感情。”
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听到这样的回答，没有人会不感到吃惊。如果被人评价为“缺少感情”，说明自己在别人眼里是冷酷无情的人，说明连人的本性都受到了质疑，心里肯定会觉得别扭。松原做出回答后，继续对自己的评价做出解释：“我观察过你接待客人时候的一言一行，并没有什么大问题，应该说都是一丝不苟地按照行为手册行事。但是，当你对客人说谢谢的时候，我并没有感受到你的感激之情。既然我都感觉不到，那么客户一定也感觉不到。星丘店的客人们购买的是六七百万，甚至1 500多万日元的高级轿车。虽然他们从来不会在言语中表现出来，但是心底总会有‘我在花大价钱买奢侈品’的心情。如果我们不能从心底由衷地表示感谢，我们的语言也一定无法传递真诚。”
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那么究竟应该如何改善呢？首先，从事销售工作的人员必须发自内心地感到荣幸，庆幸自己可以协助客户在星丘店购买汽车。其次，要将这种心情化作一腔热情，从今以后要努力为这辆车提供周全的服务和维护。最后，还要将这样的热忱注入‘非常感谢’这句话语中。
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对年轻人而言，他们希望工作做得漂亮和潇洒。每次签约之后，也愿意一鼓作气地对客户解释之后的安排，例如几月几日提车等。这样进行解释，语气上难免会平平淡淡，客人也会感觉少了些什么。
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如果心中充满热情，那么除了说那句常规的“非常感谢”以外，自己必然还会想再说些什么表达心中的感情。比如会自然而然地说出“感谢您选择我来做您的销售顾问”，或者是“您能够满意，我也感到特别开心”之类的话。而且，不仅在遣词造句上会有所不同，声调都会发生改变。这和唱歌是一个道理，所谓专业歌手，最大的优势就是歌唱时情感的表现力超乎寻常。
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松原继续对自己的观点进行阐释：“雷克萨斯产品本身的确以漂亮、时尚、先进等因素为卖点。但是，作为它的销售人员，我们不需要做得那么漂亮。我们可以做得很朴实，我们可以做得很有人情味儿，这样我们才能把自己的魅力传递给客户，才可以让客户对我们敞开心扉。”
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人情味带来的接地气
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但是，到底什么才是有人情味呢？
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当女性客户来店看车的时候，如果销售人员单纯地埋头介绍汽车性能和品质，通常情况下并不能打动她们。以前，星丘店的行为手册不仅对端茶等礼仪有所规定，对销售人员的用语也做了细致的要求。销售人员很容易照本宣科。
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实际上，很多女性选车的时候更看重颜色和外形。松原作为女性，也有这样的想法。如果能够站在女性的角度考虑问题，说一些她们更容易接受的话，效果一定会好很多。比如，当客户走到车前，销售人员不需要先介绍性能，而是应该由衷地赞美一句：“这辆车很配您啊！”或者是带着感情地夸一句：“真漂亮！”因为出售的商品是汽车，我们常常想不到这样去夸奖。但是想象一下女性客户在专卖店购买服装和首饰时的场景，就能够很自然地说出“很配您”这样的话来。
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如果面对衣着以素色为主的客人，倒是可以试着向她推荐红色轿车。松原甚至把推荐时应如何组织语言都教给销售人员：“啊！这辆车太适合您了！您打开车门，从大红色的车中走下来，连您平日穿的衣服都衬得更有光彩了！”松原知道，女性在任何时候都在期待这样的话语。
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按照松原的理论，服务越是做到标准化，水平就越会下降。她在谈话中几次提到：“所谓服务，第一步就是要用心。”
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如何从“心”培养
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服务的第一步就是要用心。
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要投入更多的感情。
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要变得更有人情味。
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如果只是听这样的话，大多数人还是不明就里，不知道具体应该做些什么。所谓“心”，是要在漫长的人生岁月中一点点培育起来的。虽然星丘店从外面请来了一个了不起的人物做领导，但是她只是一味地说这些玄虚的道理，下属也很难在实践中做到。松原女士的每句话都隐含深意，作为一个可以堪称“待客专家”的业界领军人物，她的体悟和她的人生有极大的关联。
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