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令松原大跌眼镜的接待人员的确是在按步骤努力执行行为手册中的“奉茶方法”。松原意识到,手册固然重要,但是如果规定得过于细致和烦琐,员工们担心违反规定的意识太过强烈,反而会忽视提供服务的初衷。如此一来,服务就变得徒有其表,而缺乏诚意了。
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经销店不是茶室,不是专业机构,接待人员也不是在演示茶道。与其注意自己的行为是否会“违反规定”,不如自然地对客人说一句“欢迎光临,请用茶”。这样看似简单,其实才是做得最到位的接待。
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如果太拘泥于形式,在一旁看着的人也会不由自主地替她担心,生怕她会弄砸。这样一来,客人难免也会感到紧张,哪里还谈得上什么让客人感到满意呢?“了解基本步骤是有必要的,工作能否顺利进行也都以此为基础。但是,真正的待客最需要灵活和自然。一味地重视形式,一味地贯彻手册上规定的内容,到头来只能是本末倒置。”
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想到这里,松原对负责接待和销售的所有员工道出了这样的心声:“为顾客考虑的意识是最重要的,和手册相比,心更重要。”
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诚然,没有用心的服务,无论如何讲究形式,也不能传递诚意,甚至反而会让双方产生精神上的距离。虽然不能说彻底抛却手册不提,但是,只要有为顾客考虑的诚心,就会在自己都没有意识到的情况下自然而然地呈现出最佳状态,付诸待客的实践之中。
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最不能缺少的是感情
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松原还给我讲述了这样一个故事。
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有一次,在公司内部举办的酒会上,一位新来的销售人员有一些自己无法解决的烦恼,因此来找松原咨询。他直截了当地问松原:“您觉得我身上缺少什么吗?”松原觉得自己应该坦率地回答他,才会真正对他有帮助。于是,她也很直接地回答道:“你身上缺少的是感情。”
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听到这样的回答,没有人会不感到吃惊。如果被人评价为“缺少感情”,说明自己在别人眼里是冷酷无情的人,说明连人的本性都受到了质疑,心里肯定会觉得别扭。松原做出回答后,继续对自己的评价做出解释:“我观察过你接待客人时候的一言一行,并没有什么大问题,应该说都是一丝不苟地按照行为手册行事。但是,当你对客人说谢谢的时候,我并没有感受到你的感激之情。既然我都感觉不到,那么客户一定也感觉不到。星丘店的客人们购买的是六七百万,甚至1 500多万日元的高级轿车。虽然他们从来不会在言语中表现出来,但是心底总会有‘我在花大价钱买奢侈品’的心情。如果我们不能从心底由衷地表示感谢,我们的语言也一定无法传递真诚。”
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那么究竟应该如何改善呢?首先,从事销售工作的人员必须发自内心地感到荣幸,庆幸自己可以协助客户在星丘店购买汽车。其次,要将这种心情化作一腔热情,从今以后要努力为这辆车提供周全的服务和维护。最后,还要将这样的热忱注入‘非常感谢’这句话语中。
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对年轻人而言,他们希望工作做得漂亮和潇洒。每次签约之后,也愿意一鼓作气地对客户解释之后的安排,例如几月几日提车等。这样进行解释,语气上难免会平平淡淡,客人也会感觉少了些什么。
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如果心中充满热情,那么除了说那句常规的“非常感谢”以外,自己必然还会想再说些什么表达心中的感情。比如会自然而然地说出“感谢您选择我来做您的销售顾问”,或者是“您能够满意,我也感到特别开心”之类的话。而且,不仅在遣词造句上会有所不同,声调都会发生改变。这和唱歌是一个道理,所谓专业歌手,最大的优势就是歌唱时情感的表现力超乎寻常。
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松原继续对自己的观点进行阐释:“雷克萨斯产品本身的确以漂亮、时尚、先进等因素为卖点。但是,作为它的销售人员,我们不需要做得那么漂亮。我们可以做得很朴实,我们可以做得很有人情味儿,这样我们才能把自己的魅力传递给客户,才可以让客户对我们敞开心扉。”
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人情味带来的接地气
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但是,到底什么才是有人情味呢?
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当女性客户来店看车的时候,如果销售人员单纯地埋头介绍汽车性能和品质,通常情况下并不能打动她们。以前,星丘店的行为手册不仅对端茶等礼仪有所规定,对销售人员的用语也做了细致的要求。销售人员很容易照本宣科。
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实际上,很多女性选车的时候更看重颜色和外形。松原作为女性,也有这样的想法。如果能够站在女性的角度考虑问题,说一些她们更容易接受的话,效果一定会好很多。比如,当客户走到车前,销售人员不需要先介绍性能,而是应该由衷地赞美一句:“这辆车很配您啊!”或者是带着感情地夸一句:“真漂亮!”因为出售的商品是汽车,我们常常想不到这样去夸奖。但是想象一下女性客户在专卖店购买服装和首饰时的场景,就能够很自然地说出“很配您”这样的话来。
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如果面对衣着以素色为主的客人,倒是可以试着向她推荐红色轿车。松原甚至把推荐时应如何组织语言都教给销售人员:“啊!这辆车太适合您了!您打开车门,从大红色的车中走下来,连您平日穿的衣服都衬得更有光彩了!”松原知道,女性在任何时候都在期待这样的话语。
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按照松原的理论,服务越是做到标准化,水平就越会下降。她在谈话中几次提到:“所谓服务,第一步就是要用心。”
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如何从“心”培养
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服务的第一步就是要用心。
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要投入更多的感情。
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要变得更有人情味。
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如果只是听这样的话,大多数人还是不明就里,不知道具体应该做些什么。所谓“心”,是要在漫长的人生岁月中一点点培育起来的。虽然星丘店从外面请来了一个了不起的人物做领导,但是她只是一味地说这些玄虚的道理,下属也很难在实践中做到。松原女士的每句话都隐含深意,作为一个可以堪称“待客专家”的业界领军人物,她的体悟和她的人生有极大的关联。
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