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松原在和光百货工作期间，从来没有在工作日一大早接到过女店员因为身体不适要求请假休息，打来电话。无论是在自己做店员的时候，还是掌管和光百货的时候，都从未遇到过。因为百货公司是以女性从业人员为主的地方，即便是搬运货物这样的体力活，也不可能依赖其他人的帮助。所有的女员工都有很强的责任心，凡事必须亲力亲为。
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然而在星丘店，女员工的心里或多或少总有一点儿依赖男同事的感觉。此外，和光百货与星丘店的不同之处在于尽量不安排加班，同时确保员工可以休满所有年假。与此相比，星丘店女员工的加班则很多。也许正因为平时不得已要加班，她们才会希望偶尔可以在预期之外请个假。
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松原虽然想到了这么多，但是当有人打来电话请假时，她还是会平静地说：“是吗？那你就好好治疗、好好休息吧。祝你早日康复！”因为她明白，想要彻底改变不正常的局面，单靠呵斥指责是没有用的。在那以后，每当有会议或培训的时候，她都会对接待人员一遍又一遍地重复同样的话：“我们是和公司签订了合同的，而作为员工，需要履行的最基本的责任就是按时出勤。无论你的工作能力有多强，无故缺勤，或者突然打来电话说要请假，都是没有道理的。这样做只会导致别人对你的评价大打折扣。大家要知道，保持身体健康是自己的职责，是对一个成年人最基本的要求。”
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松原有一个“三环理论”：第一，所谓服务，就是要有顾念别人的心；第二，要有顾念别人的心，首先需要让自己幸福，否则何谈顾及别人；第三，自己身体不健康，就谈不上幸福。由此可见，身心健康是提供优质服务的基本条件。
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如今，已经没有人会突然大清早打电话请病假。而做到这一点，松原竟然用了一年的时间。当然，如果真的得了流感要另当别论。有时候员工来上班时脸颊通红，一看就知道是在带病坚持工作，这时松原会果断地让她回家养病。
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松原认为女员工的问题有很深的根源。汽车业一直是男性的天下，汽车维修甚至基本与女性无缘，赛车和越野车更是男性的兴趣所在。因此，在汽车经销的领域，女性是配角，从事的都是辅助性工作。从之前的“前台”，到后来的“接待人员”，虽然称呼发生了变化，但如果整体观念没有改变，她们的意识也不会改变。
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当有客人提出要求的时候，她们会很自然地说“这个您还是得和维修人员商量”，“这个是由销售人员负责的”，以此来逃避责任。日本《男女雇用机会平等法》已经实施，但正是女性在不断地放弃自己的权利。在一个男性为主导的社会中，那些早上突然打来的请假电话，可以说就是女性“依赖心理”的具体投影。
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松原通过将早上请假电话降为零的努力，成功地改变了星丘店女性员工的意识。这一点，相信通过前几章介绍的那些小故事，各位读者也能有所感悟。
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经历挫折才能学会顾念别人
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想要做好工作，就要对自己严格要求。
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想要让客户和同事满意，就要有一颗顾念别人的心。
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每天在紧张的工作中疲于奔命，如何才能培育一颗顾念别人的心呢？也许，所有的上班族都想知道答案。
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松原的想法简单明了——唯有经历挫折和辛苦。听上去有些刺耳，但又莫名感到特别真实。因为松原说的完全是自己的经历。“就如同要想体验喜怒哀乐的感情，不付出辛苦是无法理解的。”
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说到这里，松原的表情突然沉重起来。也许，当她说这番话时，脑海中又浮现出那一天儿子伤心的样子，想起了他问自己的那句话：“妈妈是不是讨厌我呢？”
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调整情绪之后，松原继续说道：“就在前不久还发生了这样一件事。有一位上了年纪的客人，发生了交通事故，责任在他。他把车送交店里修理时，正好是我接待的。看上去，客人心情低落到极点。谁遭遇交通事故都会郁闷吧。这位客人甚至都没有开车的自信了，店里为他安排了维修期间的备用车，他却说自己无法开回家去。为了缓解客人的紧张情绪，我陪着他聊起天来，才知道原来他刚刚经历了丧妻之痛，发生什么都只能一个人承受。不像以前，有任何事情都可以和妻子交流，而现在，发生了交通事故，心中的苦恼更找不到人倾诉。我能够真实地感受到他内心深处的寂寥，于是尽可能地聊起一些轻松愉快的话题，例如问问他对什么事情感兴趣。客人聊起了美食，而且说着说着，紧锁的眉头也展开了。所以，我坚信只有自己经历过磨难，才会理解别人的悲伤。唯有如此，才能有一颗顾念别人的心。”
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那位客人向松原倾诉了自己无法对人言说的悲伤。我相信，他在松原身上感受到的不仅仅是耐心聆听的友善，更是远远超过“销售行为”的人与人之间的心意相通。
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松原还提到了一件在和光百货时发生的事情。有一家老顾客，常常母子俩一起光顾和光百货。有一天，只有儿子一人过来，不是为了购物，看起来忧心忡忡。原来，总是和他同来的母亲因病住院了。他的母亲是和光百货原创商品的忠实顾客，从时钟到装饰品，甚至手帕，都从和光购买。在和光购物是她的一大乐趣。然而，现在母亲病得连门都出不了，更谈不上购物了。为了让母亲在住院期间能够有所慰藉，家人把和光品牌的商品搬到病房里，摆在病床旁边。可是，突然有一天，每天都要用来看时间的座钟突然不走了。儿子看见母亲用特别绝望的眼神看着座钟，心里也很难受，于是就来向松原求助。
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松原急急忙忙地拿了一份慰问品赶到医院。到病房后，她拿出自备的电池，换下了座钟里的旧电池，座钟的指针再一次嘀嘀嗒嗒地走了起来。原来座钟并没有出故障，只不过是电池没电了而已。换作他人，很可能会让客人自己换个电池试试看。但是，如果能对客人当时的心情感同身受，同时思考自己该如何安抚对方的情绪，就会自然而然地萌生“要为他们做些什么”的念头，也就会像松原这样亲手做一件小事。
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这个故事看上去和经营毫无关系。但是，正是因为这样日复一日、年复一年地怀有一颗“顾念别人的心”，和光百货的信誉以及松原的信誉才可能为人们所认同。按松原的话来说：“想为别人做点儿什么，自己自然会行动起来。”
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不过，现在很多人都没有经受过苦难，一直过着幸福的生活，年轻人更是如此。所以，我又问松原：“您说的我都理解，但是没有经历过磨难的人又该怎么办呢？”我自己都觉得这个问题有稍许刁难的意思，但是松原女士的表情是一如既往的真诚：“人生在世，没有人是从未经历过磨难的。在我的身边还没有从未感到过悲伤的人。想想看，家人中，爷爷奶奶、姥姥姥爷、父母双亲、兄弟姐妹，总会遇到过不幸的事情吧。疾病、生离死别、父母和子女的疏离、考试和就业的挫折、失恋、离婚、流产……家人是心连着心的，一个人遭遇这样的事情，一家人都会陪着难过。而且，这还不像自己的事情可以通过努力改变，就只能眼睁睁看着却无计可施。处在这样的困境之中，人人都会感觉到悲伤。”
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回顾我自己的过去，的确，没有什么事情比看到身边的亲人陷入困境而自己却无能为力更让人感到痛苦和悲伤。
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松原又说：“拥有社会地位的人，声名显赫的人，也都和你我一样，与家人一同分享或分担着喜怒哀乐。这个世界上哪会有不知道悲伤的人呢！有位作家说过这样的话：
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‘人类失去哀伤这种情感，不过就是一堆细胞。’带着自己的哀伤，用笑脸继续奋斗，才可能迎来喜悦。如果每个员工都有这样的意识，那么我们和客户之间就可以心意相通，我们也就拥有一颗顾及别人的心了。”
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首先，确保自己的幸福。
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其次，经历自己的磨难。
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