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松原已经在星丘店7年。如今星丘店的员工最重视的不是手册，而是内心。他们每一个人的能力，恐怕任何一家高级酒店的服务人员都望尘莫及。山口董事长当年在心中勾画的星丘店待客之道的愿景，因为松原的到来，如今已经完美地实现了。
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[1]小笠原流礼法起源于14~16世纪的日本室町时代，其核心思想为一切替对方着想。江户时代以后，小笠原流已经成为日本最高礼法的代名词，其礼法作为日本礼法的代表，支配着日本的礼法诸流派。
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975779]
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 第7章与其制造惊喜，不如多做实事
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 [:1703975780]
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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 打造雷克萨斯星丘团队
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本书还要介绍一位重要人物——吉田芳穗。吉田原来是丰田Vista的老员工，参加工作第9年时，被晋升为店长，不久又被指派到雷克萨斯星丘店开业筹备部。之后有过两次在Netz东名古屋公司工作的短暂经历，如今是雷克萨斯星丘店的明星店长。
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吉田从很早以前就对经销店的管理有一个愿望，希望不同岗位的员工能同心协力，为客人提供最好的服务。在星丘店建店之时，吉田曾经参加过丰田汽车总部的培训，培训官多次重复一句话：“我们是雷克萨斯团队，我们这个团队共同为每一位客人提供服务。”
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多么简单易懂的话语！吉田想，如果能把这个理念付诸实践，将是一件多么美好的事情。但是，来到店里展开工作后，他才发现想要实现这个愿望绝非易事。
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每一个组织内部都存在部门间的壁垒，任何人听到别人对自己的工作指手画脚都会感到不愉快。而且，如果一个部门的领导总是轻易地按照其他部门的要求重新安排工作，下属们也会对领导有意见。
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前文中多次提到过，星丘店按照职能不同，分为三个团队，即接待、销售和维修，共计41人。所有工作人员齐心协力，就会形成巨大的合力，最大限度地发挥星丘店整体团队的作用。
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吉田在Netz东名古屋公司中尝试过推行自己的理念，却没能取得成功，原因是他可以调配的人员太少。通常情况下，为了提高工作效率，Netz东名古屋的每家经销店只配置十四五名员工。每个人在自己的岗位上都需要全力以赴才能完成工作任务，即使有心再上一层楼，也苦于没有余力，更不要说抽出精力协助其他部门的同事了。Netz东名古屋经销店受实际情况所限，即使员工有工作热情和理想也无济于事。
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说到这里，我想岔开话题，介绍一下日本帝国饭店为人们称道的服务项目。他们的特色服务较多，其中有一项名为“让垃圾再住一晚”。具体地说，就是当客人结账退房之后，客房部的保洁员按照常规进房间打扫卫生。与其他酒店不同的是，保洁员要将该房间废纸篓里、桌面上和地面上的所有物品保管24小时，甚至连一张纸片都不能落下。因为帝国饭店发现，有时候当客人踏上归途时，会突然在机场或汽车里意识到自己忘带了很重要的东西，然后打电话给酒店烦请工作人员帮忙寻找。看上去像是垃圾的一张纸片，很有可能记录了对客人而言非常重要的信息。当帝国饭店注意到这一点后，就开始了这项“让垃圾再住一晚”的服务。
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所有的废弃物在交给专业垃圾处理公司之前先保留24小时，听起来也不是什么困难的事。但是如果仔细考虑处理的流程，就会发现酒店决定提供这项服务需要极坚定的决心。想象一下，当一位客人打电话来，请酒店的工作人员帮忙寻找一张落在房间里的写有重要客户电话号码的纸片时，酒店要如何操作。帝国饭店有将近1000间的客房，即便所有的废弃物都按照房间号分别保管，接到客人的电话后，也必须有专职人员负责从众多垃圾袋中寻找一张纸片。为此，酒店要负担更多的人工成本。人员精简、房价低廉的商务酒店是完全不可能提供这样的服务的，唯有在人力资源丰富的帝国酒店才具备推行该服务的条件。
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因此，吉田感觉在以往人手紧张的经销店无法实现的理想，在雷克萨斯星丘店应该可以放手一试。也就是说，星丘店的服务完全具备达到帝国饭店水平的可能。
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