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服务就要做到极致：用心服务铸造雷克萨斯星丘店的销售奇迹 打造雷克萨斯星丘团队
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本书还要介绍一位重要人物——吉田芳穗。吉田原来是丰田Vista的老员工，参加工作第9年时，被晋升为店长，不久又被指派到雷克萨斯星丘店开业筹备部。之后有过两次在Netz东名古屋公司工作的短暂经历，如今是雷克萨斯星丘店的明星店长。
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吉田从很早以前就对经销店的管理有一个愿望，希望不同岗位的员工能同心协力，为客人提供最好的服务。在星丘店建店之时，吉田曾经参加过丰田汽车总部的培训，培训官多次重复一句话：“我们是雷克萨斯团队，我们这个团队共同为每一位客人提供服务。”
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多么简单易懂的话语！吉田想，如果能把这个理念付诸实践，将是一件多么美好的事情。但是，来到店里展开工作后，他才发现想要实现这个愿望绝非易事。
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每一个组织内部都存在部门间的壁垒，任何人听到别人对自己的工作指手画脚都会感到不愉快。而且，如果一个部门的领导总是轻易地按照其他部门的要求重新安排工作，下属们也会对领导有意见。
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前文中多次提到过，星丘店按照职能不同，分为三个团队，即接待、销售和维修，共计41人。所有工作人员齐心协力，就会形成巨大的合力，最大限度地发挥星丘店整体团队的作用。
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吉田在Netz东名古屋公司中尝试过推行自己的理念，却没能取得成功，原因是他可以调配的人员太少。通常情况下，为了提高工作效率，Netz东名古屋的每家经销店只配置十四五名员工。每个人在自己的岗位上都需要全力以赴才能完成工作任务，即使有心再上一层楼，也苦于没有余力，更不要说抽出精力协助其他部门的同事了。Netz东名古屋经销店受实际情况所限，即使员工有工作热情和理想也无济于事。
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说到这里，我想岔开话题，介绍一下日本帝国饭店为人们称道的服务项目。他们的特色服务较多，其中有一项名为“让垃圾再住一晚”。具体地说，就是当客人结账退房之后，客房部的保洁员按照常规进房间打扫卫生。与其他酒店不同的是，保洁员要将该房间废纸篓里、桌面上和地面上的所有物品保管24小时，甚至连一张纸片都不能落下。因为帝国饭店发现，有时候当客人踏上归途时，会突然在机场或汽车里意识到自己忘带了很重要的东西，然后打电话给酒店烦请工作人员帮忙寻找。看上去像是垃圾的一张纸片，很有可能记录了对客人而言非常重要的信息。当帝国饭店注意到这一点后，就开始了这项“让垃圾再住一晚”的服务。
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所有的废弃物在交给专业垃圾处理公司之前先保留24小时，听起来也不是什么困难的事。但是如果仔细考虑处理的流程，就会发现酒店决定提供这项服务需要极坚定的决心。想象一下，当一位客人打电话来，请酒店的工作人员帮忙寻找一张落在房间里的写有重要客户电话号码的纸片时，酒店要如何操作。帝国饭店有将近1000间的客房，即便所有的废弃物都按照房间号分别保管，接到客人的电话后，也必须有专职人员负责从众多垃圾袋中寻找一张纸片。为此，酒店要负担更多的人工成本。人员精简、房价低廉的商务酒店是完全不可能提供这样的服务的，唯有在人力资源丰富的帝国酒店才具备推行该服务的条件。
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因此，吉田感觉在以往人手紧张的经销店无法实现的理想，在雷克萨斯星丘店应该可以放手一试。也就是说，星丘店的服务完全具备达到帝国饭店水平的可能。
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吉田到星丘店任职时，时任常务董事的山口峰伺已经定下了一套工作模式，即接待人员和销售人员两两结对，共同为一位客人提供服务。这样的模式在人手紧张的Netz店是完全没有可能推行的。星丘店的人数是Netz店的2.7倍，人手富裕，才能实行二对一的服务。但是，吉田认为仅凭这一点还是无法形成“雷克萨斯团队”，他希望能够找到一个更合理的方式，实现人员的最佳配置，充分发挥团队优势。为了让所有员工做到真正的团结一心，吉田进行了一个大胆的尝试。
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每天晚上6点15分，雷克萨斯星丘店可以放下手头工作的所有员工都要参加一个例会。因为是在营业时间内的例会，所以前提条件是不能影响到为客户提供服务。每次例会时，各个岗位都需要最小限度地保留值班人员。接听电话需要2人，前台需要1人，销售人员需要1人。例会每日都会召开，值班人员每天都会轮换。
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打破部门的界限
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在全体员工参加的例会中，专门有一个时间段是用来交流的，每个人都可以把自己工作中的难题拿出来和大家商量。例如，当销售人员在工作中遇到困难时，可以和其他人商量如何说服客户。他可以具体描述与客户打交道的过程，而接待人员和维修人员则从自己的角度或客户的角度帮助他分析。这些都曾是吉田的美好设想。
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没想到的是，例会制度刚开始实施时，居然没有一个人举手发言。原因可能是每个人都有自尊，不愿说出自己的困难，同时也不好意思对他人的工作指指点点。
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于是，吉田做出表率，把自己的问题放在桌面上请大家讨论。
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吉田说起自己正在负责的一个客户。客户现在的爱车已经购买了10年，开始进入小毛病不断的阶段，每次都要花不少钱。既然如此，还不如换一辆车。吉田了解了他的需求后，几次上门拜访，提供咨询。然而，客户迟迟不能做出最终的决断。到底自己哪里做得不够呢？吉田回顾整个过程，觉得自己的服务没有什么问题，客户对雷克萨斯轿车也是满口称赞。原因何在？吉田百思不得其解。
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为了打破僵局，吉田鼓足勇气直接询问客户：“您是不是对我或者对雷克萨斯轿车有什么不满的地方呢？或者是您还在考虑其他品牌的轿车？”没想到客户的回答是：“没有，我都很满意。”如此一来，吉田更加摸不着头脑了，他越发觉得客户一定是在选择雷克萨斯和其他品牌的轿车之间犹豫不决。
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听了吉田的介绍，一位接待人员提出了自己的想法：“是不是可以邀请客户带着夫人一起到店里来一次呢？”如果夫人一同前来，在休息大厅里喝杯咖啡，在氧吧里放松一下身心，也许会帮助先生做出决定也未可知。吉田听了之后，立刻决定采纳这个意见，并给客户的夫人发了一封邀请函，客户终于同意带着夫人共同来到星丘店。
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那一天，星丘店所有的接待人员微笑相迎，引导客户夫妇二人在店内参观。两人对试驾都很满意，但是先生的脸上并没有发自内心的愉悦表情。终于，通过闲聊，大家找到了问题的关键。原来，客户心里有割舍不下的“保时捷情结”。这位客户早先在某著名建筑公司从事销售工作，之后辞职创业。在经历了很长时间的艰苦奋斗后，终于将公司业务推上了正轨。为了奖赏自己，客户给自己买了一辆保时捷，那是他曾经梦寐以求的车。如今，他对雷克萨斯一见倾心，但是心中又放不下保时捷。雷克萨斯的竞争品牌竟然是客户的人生梦想，难怪吉田付出了那么多努力，也没能促成最后的签约。
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庆幸的是，吉田听从了同事的建议请来了客户的夫人。在贤内助的建议下，这位客户终于当场签约。但是，所有员工都注意到，虽然签了字，客户的态度却一直不是十分明朗。当客户夫妇离开后，不知道谁说了一句：“看看咱们能不能做些什么，让他高兴起来。”一句话将接待、销售和维修三个不同岗位的员工联系在一起，为实现同一个目标制订了“特别行动方案”。
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他们得到了客户妻子的暗中帮助，在男主人外出期间登门拜访。员工们来到停车场，给客人的保时捷爱车做了彻底的清洁，还拍了一张照片。之后，他们把这张“旧爱”的照片和客户新购买的雷克萨斯轿车的照片都冲洗出来，放到镜框里。这样做是为了让客户的美好回忆以照片的形式继续保存下去。
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