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因此，吉田感觉在以往人手紧张的经销店无法实现的理想，在雷克萨斯星丘店应该可以放手一试。也就是说，星丘店的服务完全具备达到帝国饭店水平的可能。
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吉田到星丘店任职时，时任常务董事的山口峰伺已经定下了一套工作模式，即接待人员和销售人员两两结对，共同为一位客人提供服务。这样的模式在人手紧张的Netz店是完全没有可能推行的。星丘店的人数是Netz店的2.7倍，人手富裕，才能实行二对一的服务。但是，吉田认为仅凭这一点还是无法形成“雷克萨斯团队”，他希望能够找到一个更合理的方式，实现人员的最佳配置，充分发挥团队优势。为了让所有员工做到真正的团结一心，吉田进行了一个大胆的尝试。
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每天晚上6点15分，雷克萨斯星丘店可以放下手头工作的所有员工都要参加一个例会。因为是在营业时间内的例会，所以前提条件是不能影响到为客户提供服务。每次例会时，各个岗位都需要最小限度地保留值班人员。接听电话需要2人，前台需要1人，销售人员需要1人。例会每日都会召开，值班人员每天都会轮换。
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打破部门的界限
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在全体员工参加的例会中，专门有一个时间段是用来交流的，每个人都可以把自己工作中的难题拿出来和大家商量。例如，当销售人员在工作中遇到困难时，可以和其他人商量如何说服客户。他可以具体描述与客户打交道的过程，而接待人员和维修人员则从自己的角度或客户的角度帮助他分析。这些都曾是吉田的美好设想。
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没想到的是，例会制度刚开始实施时，居然没有一个人举手发言。原因可能是每个人都有自尊，不愿说出自己的困难，同时也不好意思对他人的工作指指点点。
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于是，吉田做出表率，把自己的问题放在桌面上请大家讨论。
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吉田说起自己正在负责的一个客户。客户现在的爱车已经购买了10年，开始进入小毛病不断的阶段，每次都要花不少钱。既然如此，还不如换一辆车。吉田了解了他的需求后，几次上门拜访，提供咨询。然而，客户迟迟不能做出最终的决断。到底自己哪里做得不够呢？吉田回顾整个过程，觉得自己的服务没有什么问题，客户对雷克萨斯轿车也是满口称赞。原因何在？吉田百思不得其解。
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为了打破僵局，吉田鼓足勇气直接询问客户：“您是不是对我或者对雷克萨斯轿车有什么不满的地方呢？或者是您还在考虑其他品牌的轿车？”没想到客户的回答是：“没有，我都很满意。”如此一来，吉田更加摸不着头脑了，他越发觉得客户一定是在选择雷克萨斯和其他品牌的轿车之间犹豫不决。
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听了吉田的介绍，一位接待人员提出了自己的想法：“是不是可以邀请客户带着夫人一起到店里来一次呢？”如果夫人一同前来，在休息大厅里喝杯咖啡，在氧吧里放松一下身心，也许会帮助先生做出决定也未可知。吉田听了之后，立刻决定采纳这个意见，并给客户的夫人发了一封邀请函，客户终于同意带着夫人共同来到星丘店。
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那一天，星丘店所有的接待人员微笑相迎，引导客户夫妇二人在店内参观。两人对试驾都很满意，但是先生的脸上并没有发自内心的愉悦表情。终于，通过闲聊，大家找到了问题的关键。原来，客户心里有割舍不下的“保时捷情结”。这位客户早先在某著名建筑公司从事销售工作，之后辞职创业。在经历了很长时间的艰苦奋斗后，终于将公司业务推上了正轨。为了奖赏自己，客户给自己买了一辆保时捷，那是他曾经梦寐以求的车。如今，他对雷克萨斯一见倾心，但是心中又放不下保时捷。雷克萨斯的竞争品牌竟然是客户的人生梦想，难怪吉田付出了那么多努力，也没能促成最后的签约。
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庆幸的是，吉田听从了同事的建议请来了客户的夫人。在贤内助的建议下，这位客户终于当场签约。但是，所有员工都注意到，虽然签了字，客户的态度却一直不是十分明朗。当客户夫妇离开后，不知道谁说了一句：“看看咱们能不能做些什么，让他高兴起来。”一句话将接待、销售和维修三个不同岗位的员工联系在一起，为实现同一个目标制订了“特别行动方案”。
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他们得到了客户妻子的暗中帮助，在男主人外出期间登门拜访。员工们来到停车场，给客人的保时捷爱车做了彻底的清洁，还拍了一张照片。之后，他们把这张“旧爱”的照片和客户新购买的雷克萨斯轿车的照片都冲洗出来，放到镜框里。这样做是为了让客户的美好回忆以照片的形式继续保存下去。
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在交车仪式上，星丘店的工作人员举起斟满无醇香槟的高脚杯为客户庆祝。当负责人将钥匙递交给客户时，同时送上的还有两辆爱车的照片：“请像当年爱护保时捷一样爱护我们的雷克萨斯。”其实就在交车仪式的前一天，星丘店的店员又一次“潜入”车库，为客人的保时捷轿车做了一次彻底的清洗。
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当客人终于知道这项由妻子和星丘店员工共同策划的“特别行动方案”后，不由得苦笑着自言自语：“我就说嘛，保时捷突然那么干净，当时我就感觉很蹊跷。”然后，他转向夫人，微笑地说了一句“谢谢”。星丘店的员工们在一旁看到这一幕，都被深深打动，同时也感觉到了“雷克萨斯星丘团队”的强大。
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这位客户后来又在星丘店更新换代了两部轿车，和“雷克萨斯星丘团队”相处得好像家人一般。这件事情得到了圆满的解决，星丘店的例会从此也真正成为员工们相互协作的重要渠道。
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不做第一，只做唯一
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我们讲述了接待、销售和维修人员在各自岗位上的敬业故事，会发现他们都没有讨巧的做法，甚至是以一种笨笨的方式在工作。接待员清水女士的成长中有泪水，松原部长的故事背后是她自己的艰辛。听了他们的故事之后，可能大家都会有一种感觉，对这些员工而言，雷克萨斯几乎就是自己的人生。事实上，工作为我们提供了很多与他人相遇的机会，如果将它当作自己人生的一部分对待，你的举动就一定会打动对方的心。
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经过星丘店员工上下一心的努力，轿车预订量终于如愿以偿地实现了增长，2013年达到了758辆。而且，自开始实施包括销售量和顾客满意度的综合评价起，星丘店便荣登榜首，且一直受到表彰，被业界称为“雷克萨斯金牌店”。
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取得这样骄人的成绩，谁都会抑制不住兴奋的心情，谁都想把这份喜悦与上司一同分享，这也是人之常情。
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有一个月，星丘店接受了74辆轿车的预订。当时并不是新车发售阶段，能有这样的预订数完全是因为员工的努力。吉田店长对此特别满意，他志得意满地在总公司会议上向领导层汇报了这个工作成绩，本以为会受到褒奖，没想到被山口董事长劈头盖脸地训了一顿：“第一第二有什么关系！”吉田心里很委屈。作为一个经销店的管理者，工作好坏难道不是需要看业绩、不是需要用数字来衡量吗？
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董事长却批评他：“咱们在开业的时候就强调过，我们不是要争什么第一，我们要做到的是独一无二！”
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日本歌唱组合SMAP有一首经典歌曲《世界上唯一的花》，歌词大意是：“我们每个人都是一朵花，因为每个人都来自一粒与众不同的种子。只要用心让自己这粒种子开花就足够了。”拼命努力却屡遭挫败的人，由于总和别人比较而心力交瘁的人，都从这首歌中找到极大的共鸣，歌曲也因此红极一时。
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不过，山口所说的“独一无二”和歌词里的“独一无二”还是有一些差别的。山口认为，无论经销店的销售业绩多么好，都与客户没有什么关系。即便行业排名第一，高兴的也只是经销店而已。所谓销售业绩的排名，是把客户的因素排除在外的。山口董事长的目标是要打造一家对客户而言独一无二的店，那才是星丘店应该追求的终极目标。
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