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那一天，星丘店所有的接待人员微笑相迎，引导客户夫妇二人在店内参观。两人对试驾都很满意，但是先生的脸上并没有发自内心的愉悦表情。终于，通过闲聊，大家找到了问题的关键。原来，客户心里有割舍不下的“保时捷情结”。这位客户早先在某著名建筑公司从事销售工作，之后辞职创业。在经历了很长时间的艰苦奋斗后，终于将公司业务推上了正轨。为了奖赏自己，客户给自己买了一辆保时捷，那是他曾经梦寐以求的车。如今，他对雷克萨斯一见倾心，但是心中又放不下保时捷。雷克萨斯的竞争品牌竟然是客户的人生梦想，难怪吉田付出了那么多努力，也没能促成最后的签约。
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庆幸的是，吉田听从了同事的建议请来了客户的夫人。在贤内助的建议下，这位客户终于当场签约。但是，所有员工都注意到，虽然签了字，客户的态度却一直不是十分明朗。当客户夫妇离开后，不知道谁说了一句：“看看咱们能不能做些什么，让他高兴起来。”一句话将接待、销售和维修三个不同岗位的员工联系在一起，为实现同一个目标制订了“特别行动方案”。
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他们得到了客户妻子的暗中帮助，在男主人外出期间登门拜访。员工们来到停车场，给客人的保时捷爱车做了彻底的清洁，还拍了一张照片。之后，他们把这张“旧爱”的照片和客户新购买的雷克萨斯轿车的照片都冲洗出来，放到镜框里。这样做是为了让客户的美好回忆以照片的形式继续保存下去。
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在交车仪式上，星丘店的工作人员举起斟满无醇香槟的高脚杯为客户庆祝。当负责人将钥匙递交给客户时，同时送上的还有两辆爱车的照片：“请像当年爱护保时捷一样爱护我们的雷克萨斯。”其实就在交车仪式的前一天，星丘店的店员又一次“潜入”车库，为客人的保时捷轿车做了一次彻底的清洗。
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当客人终于知道这项由妻子和星丘店员工共同策划的“特别行动方案”后，不由得苦笑着自言自语：“我就说嘛，保时捷突然那么干净，当时我就感觉很蹊跷。”然后，他转向夫人，微笑地说了一句“谢谢”。星丘店的员工们在一旁看到这一幕，都被深深打动，同时也感觉到了“雷克萨斯星丘团队”的强大。
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这位客户后来又在星丘店更新换代了两部轿车，和“雷克萨斯星丘团队”相处得好像家人一般。这件事情得到了圆满的解决，星丘店的例会从此也真正成为员工们相互协作的重要渠道。
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不做第一，只做唯一
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我们讲述了接待、销售和维修人员在各自岗位上的敬业故事，会发现他们都没有讨巧的做法，甚至是以一种笨笨的方式在工作。接待员清水女士的成长中有泪水，松原部长的故事背后是她自己的艰辛。听了他们的故事之后，可能大家都会有一种感觉，对这些员工而言，雷克萨斯几乎就是自己的人生。事实上，工作为我们提供了很多与他人相遇的机会，如果将它当作自己人生的一部分对待，你的举动就一定会打动对方的心。
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经过星丘店员工上下一心的努力，轿车预订量终于如愿以偿地实现了增长，2013年达到了758辆。而且，自开始实施包括销售量和顾客满意度的综合评价起，星丘店便荣登榜首，且一直受到表彰，被业界称为“雷克萨斯金牌店”。
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取得这样骄人的成绩，谁都会抑制不住兴奋的心情，谁都想把这份喜悦与上司一同分享，这也是人之常情。
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有一个月，星丘店接受了74辆轿车的预订。当时并不是新车发售阶段，能有这样的预订数完全是因为员工的努力。吉田店长对此特别满意，他志得意满地在总公司会议上向领导层汇报了这个工作成绩，本以为会受到褒奖，没想到被山口董事长劈头盖脸地训了一顿：“第一第二有什么关系！”吉田心里很委屈。作为一个经销店的管理者，工作好坏难道不是需要看业绩、不是需要用数字来衡量吗？
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董事长却批评他：“咱们在开业的时候就强调过，我们不是要争什么第一，我们要做到的是独一无二！”
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日本歌唱组合SMAP有一首经典歌曲《世界上唯一的花》，歌词大意是：“我们每个人都是一朵花，因为每个人都来自一粒与众不同的种子。只要用心让自己这粒种子开花就足够了。”拼命努力却屡遭挫败的人，由于总和别人比较而心力交瘁的人，都从这首歌中找到极大的共鸣，歌曲也因此红极一时。
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不过，山口所说的“独一无二”和歌词里的“独一无二”还是有一些差别的。山口认为，无论经销店的销售业绩多么好，都与客户没有什么关系。即便行业排名第一，高兴的也只是经销店而已。所谓销售业绩的排名，是把客户的因素排除在外的。山口董事长的目标是要打造一家对客户而言独一无二的店，那才是星丘店应该追求的终极目标。
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口碑创造业绩
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星丘店从一开始就把顾客的满意度当作检查自己工作成果的重要准则。
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从事汽车销售工作，很容易为了追求销售额而对数字过于在意，把重心放在如何推行下一轮销售。但星丘店并不是这样。他们会全心全意地为既有的客户提供优质服务。不仅如此，就像第5章里介绍的那样，即便没有预约，如果有其他品牌车辆的车主来店要求维修保养，他们也都一视同仁。
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这样的事说起来容易，做起来难。
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星丘店要面对不同的客户群。已经购买轿车的老顾客，必须悉心维护；经济型轿车的客户，必须满足他们的要求。即使对那些有些挑剔的客户，也必须热情相待。
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山口董事长总是反复用一句话激励员工：“你们一定要相信顾客满意度的力量！好好干，总有一天，客人会像潮水一样涌到星丘店的！”
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事实果真同他预测的一样。
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吉田说：“所有的成功都是我们苦苦奋斗的结果！一开始我们只有新签约的客户，而这些客户逐渐进入更换新车的时期。每当有更高级别的轿车发售时，他们都会表示有兴趣。有的客人是因为想换个新车型，有的其实并没有特别的原因。不少客户完全是因为购买第一辆车后对我们的服务很满意，信任我们，所以会为家人买第二辆、第三辆车，或者介绍自己的朋友来星丘店购买。如果只顾眼前数字的增长，就不会有今天的星丘店。我也是在工作中渐渐体会了董事长所说的独一无二的意思。只要诚心待客，销售额必然会跟着上来的。”
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在客户提出要求前做到
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