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星丘店从一开始就把顾客的满意度当作检查自己工作成果的重要准则。
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从事汽车销售工作，很容易为了追求销售额而对数字过于在意，把重心放在如何推行下一轮销售。但星丘店并不是这样。他们会全心全意地为既有的客户提供优质服务。不仅如此，就像第5章里介绍的那样，即便没有预约，如果有其他品牌车辆的车主来店要求维修保养，他们也都一视同仁。
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这样的事说起来容易，做起来难。
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星丘店要面对不同的客户群。已经购买轿车的老顾客，必须悉心维护；经济型轿车的客户，必须满足他们的要求。即使对那些有些挑剔的客户，也必须热情相待。
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山口董事长总是反复用一句话激励员工：“你们一定要相信顾客满意度的力量！好好干，总有一天，客人会像潮水一样涌到星丘店的！”
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事实果真同他预测的一样。
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吉田说：“所有的成功都是我们苦苦奋斗的结果！一开始我们只有新签约的客户，而这些客户逐渐进入更换新车的时期。每当有更高级别的轿车发售时，他们都会表示有兴趣。有的客人是因为想换个新车型，有的其实并没有特别的原因。不少客户完全是因为购买第一辆车后对我们的服务很满意，信任我们，所以会为家人买第二辆、第三辆车，或者介绍自己的朋友来星丘店购买。如果只顾眼前数字的增长，就不会有今天的星丘店。我也是在工作中渐渐体会了董事长所说的独一无二的意思。只要诚心待客，销售额必然会跟着上来的。”
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在客户提出要求前做到
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为了让星丘店成为独一无二的经销店，吉田在一件事情上下足了功夫。那就是训练员工，不要让客户提出要求。听起来有点儿奇怪，但等他细细解释一番后就明白其中的奥妙所在了。
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以最简单的服务上茶为例。不要等到客户说口渴才端上饮料。在夏天时要上冰咖啡，如果知道这位客户不喜欢咖啡，就要问一下是要红茶还是日本茶。这样的步骤在任何一家门店里都是最基本的。小中见大，却是不变的真理。
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遇到上了年纪的客户，销售人员介绍完导航装置的使用方法后，仍然会担心客户没有真的领会要诀，会在第二天一早打电话询问客户是否已经学会操作。如果发现对方仍然没有掌握方法，销售人员就会在第一时间上门再介绍一遍。这些都是在客户提出要求之前主动去做的。如果是客户打来电话咨询操作方法，相关人员会觉得那是自己工作上的失职。星丘店员工的工作模式充分体现了吉田所提倡的理念，即“在客户提出要求之前全部为他们做到”。
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与其制造惊喜，不如多做实事
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近年来，酒店和餐厅越来越喜欢策划给客人惊喜的场面。例如，在客人过生日的时候，酒店会偷偷准备好写有客人名字的蛋糕，突然端到客人面前，全体员工大唱生日歌。或者是客人办理完入住手续后，走进房间，发现正在播放自己最喜欢的音乐。这样的服务也被称为“感动服务”，被很多人当作最高水平的“待客之道”。
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但是吉田店长对此不以为意，他讲述了下面这个事例来表达自己的观点。
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雷克萨斯星丘店会为每一位提车的客户安排交车仪式。在专用的房间里，将车辆检测合格证和钥匙亲手交给车主，并做一些简单的说明。当然，还有赠送花束和拍照留念的环节。过去甚至还模仿过新船下水仪式，打开一瓶无醇香槟用来庆祝。
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有一位客户在交车仪式的前一天打来电话，请求将仪式尽可能地安排在最早的时间段举行，原因是第二天外祖母过生日，他想提车之后直接接上老人，然后全家人直奔长野县昼神温泉，为外祖母庆生。
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星丘店将仪式安排在了最早的时间，9点半举行。仪式结束后，工作人员站在门前恭送客人。就在这时，吉田无意间听到了客人和家人之间的对话，知道他们要去住宿的日式旅馆的名字。恰巧在不久以前，吉田刚刚住过那家旅馆。于是他悄悄地给旅馆打去了电话：“您好，我是之前在您那里投宿的客人。这次打电话是因为我工作的雷克萨斯星丘店有一位客户今晚要去那里住宿。我们听说今天是他家中老人的生日，所以想由我店付费，请您帮忙准备一个生日蛋糕，作为我们送给客户的小礼物。”
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让吉田没有想到的是，这位客户是旅馆的常客，而且每年都会在老人生日的时候和家人前来庆祝。因此，旅馆方面早就为他们准备好了生日蛋糕。吉田只好请他们帮忙准备一瓶上好的红酒，但酒店的工作人员告诉他客人一家几乎都不饮酒。这也不行，那也不行，这该如何是好？最后两人商定为客户准备一束鲜花。旅馆的人非常细心，特意在花束上插了一张写有“雷克萨斯星丘店敬赠”的礼品卡。
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吉田觉得只做这些还是太过平凡，于是第二天一早又给客人的新车发送了一封邮件：“祝老人福如东海，寿比南山。祝您旅途愉快，一路平安。”雷克萨斯轿车搭载有将邮件文字转化为语音播放的系统，客户刚刚提走新车，应该还没有进行过这样的操作。这样的一封邮件用语音播放出来，本身就是一个惊喜。果然，时隔几日，客户打来电话致谢，表达了自己愉快的心情。
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尽管结果是制造了惊喜，吉田的初衷依然未变：“惊喜并非我们的本意。纯属巧合，我在交车仪式的前一天得知客户外祖母生日的时间，又听到了他们要住的旅馆的名字，是这些偶然促成了这个惊喜。当然，惊喜一定会带给客人好心情，我们根据实际情况的不同，有时候也会策划惊喜。但是，如果制造惊喜成为工作流程中固定的环节，结果又会怎样呢？如果客户生日必须要做策划的模式被固定下来，其结果就是对全体客户做同样的事情。这样一来，所谓的感动就会减少很多。不仅如此，还有可能造成不好的结果。如果所有人都知道，只要在雷克萨斯星丘店买车就会在生日的时候收到蛋糕，哪里还会有什么感动呢？客户会等着生日蛋糕送上门来，有了等待就没有了惊喜。而且店里也要确保在每年的同一时间送出蛋糕，一旦某次没有送达，客户就会产生心理落差，因而格外失望。”
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在吉田看来，真正的“待客之道”是要在客户想到之前就替他们做到，这绝对不是制造惊喜那么简单。吉田并不否定制造惊喜的方式，但是，要想让客户感动得泪流满面，就必须做出些惊天动地的事情来。
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关于感动，吉田说了一番非常中肯的话：“我们可以通过一个假设，来看看小事是不是也能带来感动。假设一位客户的车子上有一处划痕，拿到店里来维修。因为他要赶着上班，所以希望能够在30分钟内修好。这时，我们的维修人员会采用紧急维修措施。如果他们很努力地配合抢修，仍然花费了60分钟，客户肯定会感到不满。但如果他们用25分钟就完成了工作，客户一定会表示感谢。因为维修时间比他所预期的30分钟短。哪怕仅仅缩短了三五分钟，也是提前完成工作。我们强调不要让客人提出要求，但是一旦客户提出了要求，我们则需要提供超出客户要求的服务。只有这样，客户才会感觉到我们是多么尽心尽力，才会心生感动。这就是所谓的多做一点儿实事吧。”
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星丘店有时也会配合实际情况制造一些小惊喜。但是，比起惊喜，他们更看重平日里踏踏实实地工作；比起惊喜，他们更愿意为顾客多做一点儿实事。他们认为，只有这样，才能一如既往地得到客户的好评。
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吉田认为，如果客户的全部要求以100%计量，那么做到100%是理所应当的事情。按照星丘店的本意，很希望能做到200%，可惜实际情况并不允许。星丘店的目标是至少可以做到101%。只要一直都能做到超出1%，日积月累，总有一天会得到客户发自内心的感谢。“我们不需要全垒打，我们只需要不断地挥棒击球。这就是雷克萨斯星丘店的服务精神。”
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