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在吉田看来，真正的“待客之道”是要在客户想到之前就替他们做到，这绝对不是制造惊喜那么简单。吉田并不否定制造惊喜的方式，但是，要想让客户感动得泪流满面，就必须做出些惊天动地的事情来。
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关于感动，吉田说了一番非常中肯的话：“我们可以通过一个假设，来看看小事是不是也能带来感动。假设一位客户的车子上有一处划痕，拿到店里来维修。因为他要赶着上班，所以希望能够在30分钟内修好。这时，我们的维修人员会采用紧急维修措施。如果他们很努力地配合抢修，仍然花费了60分钟，客户肯定会感到不满。但如果他们用25分钟就完成了工作，客户一定会表示感谢。因为维修时间比他所预期的30分钟短。哪怕仅仅缩短了三五分钟，也是提前完成工作。我们强调不要让客人提出要求，但是一旦客户提出了要求，我们则需要提供超出客户要求的服务。只有这样，客户才会感觉到我们是多么尽心尽力，才会心生感动。这就是所谓的多做一点儿实事吧。”
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星丘店有时也会配合实际情况制造一些小惊喜。但是，比起惊喜，他们更看重平日里踏踏实实地工作；比起惊喜，他们更愿意为顾客多做一点儿实事。他们认为，只有这样，才能一如既往地得到客户的好评。
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吉田认为，如果客户的全部要求以100%计量，那么做到100%是理所应当的事情。按照星丘店的本意，很希望能做到200%，可惜实际情况并不允许。星丘店的目标是至少可以做到101%。只要一直都能做到超出1%，日积月累，总有一天会得到客户发自内心的感谢。“我们不需要全垒打，我们只需要不断地挥棒击球。这就是雷克萨斯星丘店的服务精神。”
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通过工作回报社会
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拥有雷克萨斯星丘店的KIRIX集团有三条社训，被称作“三诚精神”：
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诚心——时刻保持一颗诚恳的心；
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诚意——让自己表达诚挚的心意；
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诚实——用真诚的行为收获结果。
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支持“三诚精神”的是集团的经营理念——企业经营不以追求利益为目的，企业经营的目的在于：
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1.回报社会；
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2.创造以客户为中心的价值观；
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3.实现员工及其家属生活的富足与幸福。
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而追求利益只是实现以上目的的手段而已。
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上面两段文字，印在集团分发的效率手册的首页。每天清早的例会上，所有员工要一起诵读社训和经营理念，以及《KIRIX集团诚信行为指南》。指南共有12条，包括执着追求、做事积极主动、贯彻目标、提升自我、提供优质服务、为社会做贡献等内容。
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值得关注的是，KIRIX集团经营理念的第一条就是“回馈社会”。而在通常情况下，社训都会把与客户有关的内容放在第一位。KIRIX集团不仅提出了这条“回馈社会”的理念，更是在全体员工中彻底贯彻了这一思想，有几个事例很能说明问题。
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有一天，星丘店收到了一封来信，信件全文如下：
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您好，我是××。
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我贸然写信，是因为之前得到了雷克萨斯星丘店一位工作人员的帮助，想特意表示感谢。
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2013年9月12日下午5点半前后，我开着一辆小排量汽车出门。在星丘店门口等红绿灯的时候，发动机突然熄火，车子停在路口一动不动，我一时不知如何是好。当时，车里没有男人，只有我和小孩。因为想不出对策，又是不安又是焦急。
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就在这个时候，马路对面雷克萨斯星丘店大门口的那位先生走过路口的人行横道，来到了我的车前。他问我：“您怎么了？车停在路口太危险了，还是先把它挪到路边吧。您先把收音机和空调关掉，挂到空挡。”说完他就从后面使劲地帮我推起车来。在他的指导和帮助下，我很顺利地把车挪到了路边。幸运的是，挪到路边后不久，我又能启动发动机了。这位先生好心地建议我到店里为车做一下检查，不过因为我住得很近，就婉言谢绝了。不敢想象，如果我当时停在原地不动，很有可能会遇到危险。对于这位先生的帮助，我发自内心地表示感谢。
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那一刻，我的心情就仿佛是在危机之中遇到了英雄。
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慌忙之中，我忘记了问那位先生的尊姓大名，如果读到这封信的人知道我说的是哪位员工，请代我转达由衷的谢意。
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非常感谢星丘店给我的帮助。
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相信读完这封信，各位读者都能猜到信里提到的“那位先生”就是本书开篇提到的保安早川正延。事情发生那天，早川发现信号灯变绿后，对面车道还有一辆小排量汽车停在路中央不动。如果汽车发生了什么故障，这样一直停在交通流量很大的路口是非常危险的。早川来不及细想，也来不及请示经销店里的领导，他快速地用对讲机说了一句“我要离开一下岗位”，就迅速地跑向人行横道。
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