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3.实现员工及其家属生活的富足与幸福。
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而追求利益只是实现以上目的的手段而已。
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上面两段文字,印在集团分发的效率手册的首页。每天清早的例会上,所有员工要一起诵读社训和经营理念,以及《KIRIX集团诚信行为指南》。指南共有12条,包括执着追求、做事积极主动、贯彻目标、提升自我、提供优质服务、为社会做贡献等内容。
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值得关注的是,KIRIX集团经营理念的第一条就是“回馈社会”。而在通常情况下,社训都会把与客户有关的内容放在第一位。KIRIX集团不仅提出了这条“回馈社会”的理念,更是在全体员工中彻底贯彻了这一思想,有几个事例很能说明问题。
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有一天,星丘店收到了一封来信,信件全文如下:
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您好,我是××。
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我贸然写信,是因为之前得到了雷克萨斯星丘店一位工作人员的帮助,想特意表示感谢。
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2013年9月12日下午5点半前后,我开着一辆小排量汽车出门。在星丘店门口等红绿灯的时候,发动机突然熄火,车子停在路口一动不动,我一时不知如何是好。当时,车里没有男人,只有我和小孩。因为想不出对策,又是不安又是焦急。
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就在这个时候,马路对面雷克萨斯星丘店大门口的那位先生走过路口的人行横道,来到了我的车前。他问我:“您怎么了?车停在路口太危险了,还是先把它挪到路边吧。您先把收音机和空调关掉,挂到空挡。”说完他就从后面使劲地帮我推起车来。在他的指导和帮助下,我很顺利地把车挪到了路边。幸运的是,挪到路边后不久,我又能启动发动机了。这位先生好心地建议我到店里为车做一下检查,不过因为我住得很近,就婉言谢绝了。不敢想象,如果我当时停在原地不动,很有可能会遇到危险。对于这位先生的帮助,我发自内心地表示感谢。
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那一刻,我的心情就仿佛是在危机之中遇到了英雄。
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慌忙之中,我忘记了问那位先生的尊姓大名,如果读到这封信的人知道我说的是哪位员工,请代我转达由衷的谢意。
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非常感谢星丘店给我的帮助。
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相信读完这封信,各位读者都能猜到信里提到的“那位先生”就是本书开篇提到的保安早川正延。事情发生那天,早川发现信号灯变绿后,对面车道还有一辆小排量汽车停在路中央不动。如果汽车发生了什么故障,这样一直停在交通流量很大的路口是非常危险的。早川来不及细想,也来不及请示经销店里的领导,他快速地用对讲机说了一句“我要离开一下岗位”,就迅速地跑向人行横道。
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果然不出所料,这辆小排量汽车出现了发动机故障,这样的车辆问题在夏天并不少见。早川的处理方法就如信中所写一样,让司机关掉收音机和空调,使发动机得以降温,于是车子就又可以开动了。虽然早川的行为比不上救死扶伤那么伟大,但我还是非常钦佩他能够瞬间做出判断,并立刻付诸行动。早川回忆那天的情形时说:“迎送星丘店的客人固然很重要,但是当我判断出这件事情更重要时,我发现自己已经跑上马路了。”
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雷克萨斯星丘店还自觉承担了周边街道的清扫工作,并且积极参加无偿献血。当他们请日本一线歌手来举办爵士音乐会时,都会免费邀请附近的居民前来观看。这些回馈社会的行为都源于山口董事长的一个承诺。当年,他向为星丘店提供土地的东山游园有限责任公司水野民也会长表示:“我们不仅仅是要建一个汽车经销店,更是要将这家店打造成为开发建设整个星丘地区的中心”。
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诚然,现在这个时代,每一家企业都会积极参与所在地区的社会活动,并为附近居民做出贡献。对于回馈社会,吉田仍然坚持“与其制造惊喜,不如多做实事”的观点。“做一件轰动一时的事情当然很好,但是如果不能持续地做下去就没有任何意义。为社会做贡献也是同理。早川之所以在遇到突发事件时能够妥善处理,正是因为我们全体员工都有很强的为社会做贡献的意识。”
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每个人的心中都会有一架天平,一端是“工作”,另一端是“社会”。我们会有意无意地计算它们孰轻孰重,并且不自觉地倒向可以带来眼前利益的一端。“放下工作直奔有需要的人”,做起来也不是那么容易。因为星丘店里有“一切为了他人,一切为了社会”的氛围,所以早川才能做出正确的判断。
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遗憾的是,水野民也先生,即星丘店土地所有者东山游园有限责任公司的会长,在距离雷克萨斯星丘店开业还有一个月的时候突然离世。如果他还健在,看见发展到今日的星丘店,一定会比任何人都欣慰和开心。
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吉田还讲了一个小故事。
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一天,一位住在附近的女士来到星丘店,想要和负责人商量事情。原来,这位女士有一个上小学的儿子,小孩子在公寓附近的停车场玩球时,球击中了停在那里的一辆车,把发动机盖砸了一个坑。孩子母亲看到那是一辆雷克萨斯轿车,觉得应该是车主在星丘店就近购买的,所以想和店里咨询一下维修和赔偿的事情。
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维修人员立即陪她前往现场,发现车子虽然有一个雷克萨斯的车标,实际上却是丰田的一款名为Harrier的SUV(城郊多用途汽车)。估计那个雷克萨斯的标志是车主自己换上去的。既然不是雷克萨斯,肯定也就不是在星丘店购买的了。
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但是,工作人员还是先陪着那位女士向车主道歉,然后说明了修理的方法。第二天,女士正式将维修工作委托给星丘店。他们第一时间联系了Harrier车主,修理好后,还从内到外做了彻底的清洁,把焕然一新的车交还给对方。孩子的母亲以为必然会收到一份天价账单,一直惴惴不安。但是星丘店的工作人员告诉她,大家是邻居,这些服务都是免费的。只要不是涉及巨大的金额,星丘店的员工出现场时都有权利判断能否为客户免单。孩子的母亲自不必说,Harrier车主也对星丘店感谢不已。
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听到这里,我不禁感慨。为社会做贡献这件事情,企业和员工都应该参与其中。企业为公益事业捐款、大力支持残疾人体育运动、修建绿色环保的办公楼,这些都是为社会做贡献的方式。但是,如果每一个员工都能有这个意识,就会产生更大更深远的影响。个人能做的只是小事,但是,如果对待身边的人都能像对待客户一样,充分考虑他们的利益,尽可能地以诚相待,毫无功利色彩,那不正是对社会做贡献的最好方式吗?
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当我在星丘店搜集成书素材时,需要利用午休时间外出就餐。这时候,接待人员很热情地向我推荐:“××餐厅中午的套餐又便宜又好吃”“××餐厅主要提供蔬菜,特别健康”。她们之所以有这么多信息,是因为总会有客人询问相同的问题。于是接待人员把附近的餐饮都彻底调查了一遍,并且尽量向客人推荐星丘店周边的餐厅。星丘店之所以可以在星丘这块土地上顺利地发展,和附近居民的支持是分不开的,他们也希望用这样的方式为附近的餐饮业送去客源,回馈大家的支持与爱护。
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这些看似不值得一提的小事,都是吉田“多做一点儿实事”理念的具体体现。
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