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但是星丘店总是要接待大量临时前来维修的客人，而且多半还是在其他经销店购买的汽车。有的客人来了之后就会恳求：“我开的是普锐斯，发动机出了点儿毛病。明天我要出差，必须得用车，但是买车的那家经销店今天休息。我实在是没有办法了，听朋友说您这里接受临时的维修业务，能不能麻烦您救个急呢？”
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星丘店从来都是愉快地承接下来。无论对方是不是丰田的车，无论是进口车还是小排量车。当然，其他雷克萨斯经销店的车主前来维修，他们也都一律平等对待。每到岁末年初，以及七八月中元节回家省亲的时候，星丘店就会忙得不亦乐乎。在雷克萨斯的车主之间，甚至流传着“有困难去星丘”这样的话。难得的是，星丘店绝不利用维修的机会进行任何推销，因为其他的雷克萨斯经销店也是雷克萨斯团队的一员，不能够做侵害团队其他成员利益的事情。
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星丘店越是这样做，越是赢得了其他雷克萨斯店客户的信任。很多人都提出要在星丘店以旧换新，这样的情况一直呈增长趋势。当然，这些都是出于车主本人的强烈意愿，星丘店的工作人员绝对不会提出任何此方面的建议。因为星丘店并没有和其他经销店一较高低的意图，他们追求的不是第一，而是不可复制。
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路途再远也要奔赴现场
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上文提到过，星丘店售后服务的另一个亮点是随时准备紧急出现场。
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有一次，一位客户从岐阜县高山市打来电话说发生了交通事故。所幸没有人员受伤，只是车辆损坏，无法启动。因为工作需要，客户第二天一早还要赶到下一站，所以特别着急。
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按照常理，客人既然已经上了保险，星丘店完全可以联系救援公司，由对方负责到底，但是星丘店一直奉行“只要有可能，就全部由自己处理”的原则。于是，他们立刻打电话给事故现场附近的租车公司，希望替客户安排一辆备用车。不巧的是，那家门店没有雷克萨斯。作为权宜之计，星丘店只好给客户租了一辆其他品牌的轿车，请他先回酒店。在此期间，店员联系到拖车公司，将一辆雷克萨斯备用车从名古屋拖到高山市的酒店。到达酒店后，工作人员把雷克萨斯轿车交给客户，并一起商量了报保险及递交事故报告的事宜。然后工作人员替客户将租车公司的轿车还回门店，再到事故现场拖上客户的轿车，返回名古屋。
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这就是神奇的紧急出现场服务。当客户遇到事故或车辆故障时，总会有雷克萨斯星丘店的工作人员直接奔赴现场，提供服务。
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值得一提的是，这一系列服务都不会向客户收取一分钱。除非客户方有比较严重的过失，否则所有为客户提供的出现场服务都是免费的。上面举的例子都不属于有严重过失的范畴，所以大家可以自己想象，所谓的严重过失得有多么严重。这样一来，也就不难理解为什么那么多人都会想要到星丘店买车了。
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在这一点上，星丘店真的具备无法企及的强大竞争力。
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星丘店坚持亲赴现场处理问题是有原因的。一般情况下，突然遭遇交通事故的人都会出现精神上的不稳定，却还必须在这样的精神状态下和对方及警察交涉。如果这时候能有自己熟悉的、平日里一直为自己提供服务的雷克萨斯员工赶来协助，客户心理上自然会放松不少。
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有一次，星丘店客户在名古屋市内和一辆奔驰车发生了追尾。车主当时打电话到店里，表示自己有一个十分紧急的工作，到交通队办理完手续后必须马上离开。星丘店可以安排备用车，但是开过去至少需要30分钟。经过查询，他们发现距离客户最近的一家同属KIRIX集团的Netz丰田东名古屋经销店正好有一辆备用车，就为客人安排了这一辆。
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工作人员抵达现场后，还帮助雷克萨斯车主与奔驰车主进行协商。毕竟双方都很少遇到这样的情况，对所有的处理程序都不熟悉，都存在一些犹豫和迟疑的地方。当星丘店员工帮助他们解决完问题后要离开时，奔驰车主突然走过来说：“非常感谢你的协助，下一辆车我肯定要到你们店去买。”
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还有一次，吉田店长为了送一辆试驾车，一直从名古屋驱车赶到了奈良。原来，那位客人的公司总部在名古屋，而自己因为工作原因在奈良的分公司无法赶来。他想在奈良期间也能驾驶雷克萨斯轿车，就试着问吉田能不能在奈良安排一次试驾。当吉田亲自把试驾车开到奈良后，这位企业家非常感动，当即决定购买。
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吉田讲述这些经历时，完全没有自卖自夸的意思，而是为了时刻警示自己不要放松。
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“作为一名销售人员，推销东西的时候都会倾尽全力。比如说我吧，如果客人肯购买车子，不要说奈良了，再远的地方我也可以给他开过去。但是，如果遇到事故或故障，很多经销商就会把一系列工作都推给救援公司。很久以来，当我还在做销售工作时就觉得这样处理不妥。特别是女车主，如果发生交通事故时遇到对方是一个男司机，十有八九会慌了手脚。如果责任在自己，就更不知如何处理才好了。我们不是律师，这个时候也无法进行法律上的交涉，但是我们还是可以陪在车主身边，为他们出谋划策。”
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出现场的这项服务不仅限于星丘店，整个KIRIX集团都一直在实行。
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曾经有客户黄金周自驾到福冈时车辆出现故障，维修人员带着相关部件乘坐新干线赶赴福冈进行维修；有客户深夜两点在大阪街头遭遇交通事故，打来电话求助，工作人员在凌晨时分将备用车运到了大阪……正是因为集团一直实行覆盖全国的紧急救援服务，雷克萨斯星丘店才能够在以往经验的基础上完善自己的服务体系。集团中的每一个员工都有极强的责任心，他们的想法非常单纯，那就是“当客户遇到困难时要尽己所能地帮助”。
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我再一次想起雷克萨斯星丘店员工的一句句朴实的话语：
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所谓服务，就是要表达自己的感激之情。
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礼宾服务不能说“不”。
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服务的第一步是要用心。
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不做推销，而是考虑顾客最需要什么。
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不要让客户提出要求。
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与其制造惊喜，不如多做实事。
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