1703977232
1703977233
按照常理，客人既然已经上了保险，星丘店完全可以联系救援公司，由对方负责到底，但是星丘店一直奉行“只要有可能，就全部由自己处理”的原则。于是，他们立刻打电话给事故现场附近的租车公司，希望替客户安排一辆备用车。不巧的是，那家门店没有雷克萨斯。作为权宜之计，星丘店只好给客户租了一辆其他品牌的轿车，请他先回酒店。在此期间，店员联系到拖车公司，将一辆雷克萨斯备用车从名古屋拖到高山市的酒店。到达酒店后，工作人员把雷克萨斯轿车交给客户，并一起商量了报保险及递交事故报告的事宜。然后工作人员替客户将租车公司的轿车还回门店，再到事故现场拖上客户的轿车，返回名古屋。
1703977234
1703977235
这就是神奇的紧急出现场服务。当客户遇到事故或车辆故障时，总会有雷克萨斯星丘店的工作人员直接奔赴现场，提供服务。
1703977236
1703977237
值得一提的是，这一系列服务都不会向客户收取一分钱。除非客户方有比较严重的过失，否则所有为客户提供的出现场服务都是免费的。上面举的例子都不属于有严重过失的范畴，所以大家可以自己想象，所谓的严重过失得有多么严重。这样一来，也就不难理解为什么那么多人都会想要到星丘店买车了。
1703977238
1703977239
在这一点上，星丘店真的具备无法企及的强大竞争力。
1703977240
1703977241
星丘店坚持亲赴现场处理问题是有原因的。一般情况下，突然遭遇交通事故的人都会出现精神上的不稳定，却还必须在这样的精神状态下和对方及警察交涉。如果这时候能有自己熟悉的、平日里一直为自己提供服务的雷克萨斯员工赶来协助，客户心理上自然会放松不少。
1703977242
1703977243
有一次，星丘店客户在名古屋市内和一辆奔驰车发生了追尾。车主当时打电话到店里，表示自己有一个十分紧急的工作，到交通队办理完手续后必须马上离开。星丘店可以安排备用车，但是开过去至少需要30分钟。经过查询，他们发现距离客户最近的一家同属KIRIX集团的Netz丰田东名古屋经销店正好有一辆备用车，就为客人安排了这一辆。
1703977244
1703977245
工作人员抵达现场后，还帮助雷克萨斯车主与奔驰车主进行协商。毕竟双方都很少遇到这样的情况，对所有的处理程序都不熟悉，都存在一些犹豫和迟疑的地方。当星丘店员工帮助他们解决完问题后要离开时，奔驰车主突然走过来说：“非常感谢你的协助，下一辆车我肯定要到你们店去买。”
1703977246
1703977247
还有一次，吉田店长为了送一辆试驾车，一直从名古屋驱车赶到了奈良。原来，那位客人的公司总部在名古屋，而自己因为工作原因在奈良的分公司无法赶来。他想在奈良期间也能驾驶雷克萨斯轿车，就试着问吉田能不能在奈良安排一次试驾。当吉田亲自把试驾车开到奈良后，这位企业家非常感动，当即决定购买。
1703977248
1703977249
吉田讲述这些经历时，完全没有自卖自夸的意思，而是为了时刻警示自己不要放松。
1703977250
1703977251
“作为一名销售人员，推销东西的时候都会倾尽全力。比如说我吧，如果客人肯购买车子，不要说奈良了，再远的地方我也可以给他开过去。但是，如果遇到事故或故障，很多经销商就会把一系列工作都推给救援公司。很久以来，当我还在做销售工作时就觉得这样处理不妥。特别是女车主，如果发生交通事故时遇到对方是一个男司机，十有八九会慌了手脚。如果责任在自己，就更不知如何处理才好了。我们不是律师，这个时候也无法进行法律上的交涉，但是我们还是可以陪在车主身边，为他们出谋划策。”
1703977252
1703977253
出现场的这项服务不仅限于星丘店，整个KIRIX集团都一直在实行。
1703977254
1703977255
曾经有客户黄金周自驾到福冈时车辆出现故障，维修人员带着相关部件乘坐新干线赶赴福冈进行维修；有客户深夜两点在大阪街头遭遇交通事故，打来电话求助，工作人员在凌晨时分将备用车运到了大阪……正是因为集团一直实行覆盖全国的紧急救援服务，雷克萨斯星丘店才能够在以往经验的基础上完善自己的服务体系。集团中的每一个员工都有极强的责任心，他们的想法非常单纯，那就是“当客户遇到困难时要尽己所能地帮助”。
1703977256
1703977257
我再一次想起雷克萨斯星丘店员工的一句句朴实的话语：
1703977258
1703977259
所谓服务，就是要表达自己的感激之情。
1703977260
1703977261
礼宾服务不能说“不”。
1703977262
1703977263
服务的第一步是要用心。
1703977264
1703977265
不做推销，而是考虑顾客最需要什么。
1703977266
1703977267
不要让客户提出要求。
1703977268
1703977269
与其制造惊喜，不如多做实事。
1703977270
1703977271
这些话语和书中介绍的一个个小故事都由一根主线紧紧相系，它们的共通之处在于“都有为客人考虑的真心”。
1703977272
1703977273
而这正体现了KIRIX集团社训中提出的“诚心”“诚意”“诚实”的“三诚精神”。几乎每家公司都会在早会上颂读本公司的“社训”，但是如何将其付诸实践就是另一回事了。
1703977274
1703977275
江户时代后期的儒学家佐藤一斋在自己的著述《言志四录》中写过一句话，意思是说想成就大事的人要有不积跬步无以至千里的意识；想要有所作为，不仅要考虑长远的目标，还应该做好眼前的每一件小事。
1703977276
1703977277
其实每个人都希望能够做成一件大事，一鸣惊人。但是，“大”的最初并不是“大”，所谓的“大”是无数的“小”汇集而成的。这是一个在任何时代都适用的真理。
1703977278
1703977279
虽然看上去是琐碎的、细微的，但是路总要一步步走，路总是开始于脚下。
1703977280
1703977281
雷克萨斯星丘店创造的奇迹始于KIRIX董事长山口春三“打造最优秀的雷克萨斯经销店”的热切期望，这份期望传达到每一位员工的心底，并通过他们的行动得以实现。雷克萨斯星丘店的成功意味着山口春三半个世纪以来追求“待客之道”的努力终于得以开花结果。
[
上一页 ]
[ :1.703977232e+09 ]
[
下一页 ]