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重要的事是建立制度，制定服务章程。管理自己，就是做重要的事，也就是管理自己的事。紧急的事，通常都是管理别人或代替别人管理的事。学会管理自己，就会变得很从容，因为把重要的事（公司战略、员工培训、制度建设）都做好了，剩下的事员工自己就能处理了。
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冯仑就是因为能够分清楚重要的事和紧急的事，所以能够轻松应对关于企业的任何事。
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2001年前后，整个房地产行业都遭遇信任危机，很多企业包括一些知名的企业都收到了大量的投诉，万通也遇到了类似的问题。为了解决这个难题，万通当即建立了三个层次的客户管理系统，将投诉的客户顺利分流。这样做的结果是，80％的问题在部门以下就解决了，需要经理解决的只有20%，而冯仑要面对的紧急事件每年也就只有一两件。
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可见，制度带给人们的不止是约束，还有便利，而更重要的是它确保了公司的高效运行，这对企业来说才是至关重要的。
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冯仑：我的风马牛哲学 减少决策，拒绝诱惑
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从当下的某些企业来看，他们在搞创新的时候，特别喜欢在制度和决策上做文章，比如有的公司每年、每个月，甚至每个星期、每天都有新的决策出台。然而，冯仑对此并不以为然，他所坚持的企业管理的第一要诀就是“减少决策，拒绝诱惑”。
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冯仑认为，频繁地出台决策对企业并没有什么好处，甚至还可能害死企业。正如他在接受《商务周刊》采访时所说的，“决策的数量越少，决策的质量就会越高”。
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冯仑为什么会有“减少决策”这样的认识呢？这要得益于他的合作伙伴。万通的长期合作伙伴之一是香港置地，而香港置地的母公司是在英国有着170年历史的大型家族企业怡和集团。从商业经验、管理制度和组织架构等很多方面来看，它都是万通学习的对象。冯仑也曾亲身前往英国参观过这家百年企业，并向它的掌门人请教过管理经验，他当时取得的真经就四个字——“减少决策”。怡和集团的掌门人认为，提出新的决策就意味着要进入新的领域，而进入新的领域就意味着要冒新的风险，承担更大的失败可能，因此，减少决策不仅是管理企业的要诀，更是发展企业的要诀。关于这一段经历，冯仑回国后曾反复强调：
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今年过年时，我去英国怡和集团的总部参观。这是家拥有一百七十多年历史的家族公司。我问了他们的董事长一个问题：“怎样经营财富、保有财富、发展事业？”得到的答案只有四个字：“减少决策！”
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从怡和集团回来后，冯仑就开始着手减少万通的决策。他认为，所谓“减少决策”，就是要求决策者在决策之前把情况完全想透，然后再简单复制即可。因此，这几年万通虽然在表面上看似平静，但实际上从来没有停止过思考。它把很多时间投入到了从战略高度重新设计商业模式，用战略导向代替机会导向等工作之中。这样使得万通减少了很多不必要的决策，降低了企业的风险，从而为万通长远发展提供了重要保障。
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另外，冯仑还提出了至关重要的一点，就是“拒绝诱惑”。任何企业在发展的过程中都会遇到各种各样的诱惑，万通也不例外。不过，万通在这一方面做得相当成功。它并没有像大多数民营企业那样被诱惑拉下水，因为它懂得拒绝。冯仑强调，民营企业要想成功，就要坚决拒绝包括捷径、金钱和权力在内的各种诱惑。
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在所有（企业）的发展过程中，最容易受诱惑的就是各种机会。做企业的时候，常常会遇到什么人说这边有个什么什么关系，那边又有个什么省力赚钱的好事，这些种种都对一个企业是诱惑，这就是捷径。但是所谓“捷径”，并不是真正可以少走弯路，对于一个企业来说，捷径往往是可以少做本分的事情，却要多做些其他的事情，甚至是些旁门左道（的事情）。少花工夫、快进钱、多赚钱的诱惑着实让人难以招架，所以就自然有人纷纷跳进一些五光十色的“圈套”当中。
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很多企业因为想走捷径而误入“圈套”，结果一败涂地。冯仑看到过很多这样的事例，所以他总在告诫自己，要拒绝诱惑，不要走捷径。人人都喜欢走捷径，不愿意练真功夫，结果往往是鸡飞蛋打，一无所获。因此，对于企业领导人和企业本身而言，走捷径总是行不通的。
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就拿万通一直学习的万科来说，它今天的成功就与其领导者拒绝很多诱惑分不开。王石在这方面就很令人称道，他在拒绝诱惑时主要表现在三个方面：第一，拒绝多元化的诱惑，专注于房地产；第二，拒绝暴利诱惑；第三，坚持不行贿。这也是让冯仑特别佩服的地方。
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因为王石拒绝了当老板的诱惑，所以才能够以一个健康的职业经理人心态去面对多元化、行贿、暴利以及后续的种种诱惑和选择。这导致了万科今天能够资源集中，有一个很好的经理人文化，有一个很好的价值观，有一个很好的治理结构，而且能够在专业领域里持续增长。而王石也因此超越我们所有的人，并最终成为一个伟大的企业家。
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冯仑：我的风马牛哲学 对老顾客作出新承诺
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当很多企业还停留在做“客户服务”时，万通已经领先一步，开始做“客户管理”了。为了做好客户管理工作，万通还专门设立了客户总监这一职位，这在业内甚至国内所有行业都可以算是领先的举措。就此，冯仑提出，要对老客户作出新承诺。
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客户管理既不等同于客户服务，也不等同于客户关系管理，而是一种层次更高或范围更大的管理理念。它主要包含三个方面的任务：客户忠诚度管理、客户价值开发与促进企业运营效率的提升。
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客户忠诚度管理包括客户服务、客户忠诚度建设。冯仑认为，客户的忠诚度就像是到庙里烧香磕头的不幸妇女，家里还剩十块钱，老公快要病死了，这时她会拿五块钱去庙里祈祷，之后从庙里带走一包香灰和99%的希望。第二年她的儿子快死的时候她还会到庙里去，尽管回去以后老公和儿子都死掉了，但她仍然相信从庙里拿来的那包香灰是灵验的。
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对万通地产来说，客户忠诚度就是他们愿意再次购买或者推荐朋友购买万通地产项目的比例。在中国，朋友的推荐是影响人们买房具体选择的最重要因素之一。万通对客户忠诚度非常重视，这使得其忠诚客户的比例达到40%，客户满意度超过70%。提高客户的满意度和忠诚度是没有止境的。
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万通地产的高端客户在北京和天津地区已经达到几万人，如果按照30%的重复购买率或者推荐购买率来计算，那么万通每年大约几十万的产品销售就有着落了。随着客户人群基数的扩大和忠诚度的提高，客户满意度和忠诚度所起的效果也会越来越显著。
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