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下面的案例介绍了员工如何通过关注顾客的需求，改进接听电话的工作。
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案例研究 缩短顾客打电话的等待时间[2]
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这是有关某大银行总部实施质量控制项目的故事。该总部平均每天都会接到大约500个顾客电话。调查显示，如果电话响铃超过5次没人应答，呼入者就会变得烦躁不安，通常就不会再给公司打电话了。相反，如果响铃两次后便有迅捷的答话，会使顾客心理上得到安抚，从而使他们在打电话办业务时感到自在。
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1.选题
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选择电话接待作为质量控制主题，出于下面的原因：①电话接待使顾客形成对公司的第一印象；②该主题与公司的电话接待口号相一致：“不要让顾客等待，避免把顾客没完没了地从一个分机转到另一个分机”；③与当时正在公司范围推行和倡导的“向遇到的每个人表达友善”的运动相呼应。
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图3-1 顾客等待的原因
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首先，员工讨论造成顾客等待的原因。图3-1揭示了一个经常出现的情况，当顾客B打电话时，接线员正在和顾客A通话。让我们看看顾客为什么会等待。
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在环节（1）中，接线员接到了顾客打来的电话，但是由于缺乏经验，他不知道将电话转接到哪里。在环节（2）中，接电话方不能迅速接电话，也许因为他不在并且没有人为他接起电话。结果就是接线员不得不一边将电话转到另外一个分机上，一边还得为延误向顾客道歉。
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2.因果图与形势分析
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为了充分了解情况，小组成员决定对响铃超过5次的呼入等待进行调查。通过头脑风暴，小组讨论出几种原因，然后将其放置到因果图（见图3-2）中。接线员在数据记录表中将6月4日~6月16日12天内的数值结果记录并整理出来（见表3-1）。
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3.形势分析检查表结果
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检查表上的数据意外地揭示了“只有一名接线员（总部外的合作方）”以很明显的数值结果（172次）位居电话延误时间统计榜首。这样一来，工位上的接线员在电话繁忙时就要处理大量的电话呼入。顾客就不得不等待很长时间，每天大约发生29.2次等待，这占到了每天接到电话总数的6%（见表3-2和图3-3）。
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图3-2 令顾客等待的原因
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4.设定目标
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在全面而又富有成果的讨论之后，接线员决定设定如下质量控制目标：将呼叫等待的数量减少为0。这就意味着，要迅速地处理所有呼入的电话，不给顾客带来任何不便之处。
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5.措施与执行
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（1）设立三个午休班次，保证永远至少有两位接线员同时在线。在该决议执行之前，有两个午餐班次，一名接线员工作另一名午休。因为调查显示接线员太少是顾客等待的主要原因，公司遂从文职部门调来一名助理接线员。
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（2）让所有的员工在离开工位时做语音留言。这条规则的目的是，在接听方不在座位时简化接线员的工作量。上午的员工例会布置了这项新工作，并要求全公司给予支持和配合。为了落实该项工作，总部公司安排了一名信息员，负责公布新的措施。
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（3）编订人员职责目录。由于接线员不可能了解每位员工的工作，所以可能会不知道将电话转接给谁。因此，为辅助接线员工作，特别设计了人员职责目录。
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