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事实上，大多数互联网用户都不大担心隐私权，也很少采取措施保护自己。但是他们确实希望与之打交道的公司能提供这种保护，而且他们要靠隐私权倡导者代表他们的利益推动这个问题的解决。隐私权倡导者和政府监管机构就极少数用户的数据输入提起投诉。这就意味着，通过缩短数据保存时间，拉里和谢尔盖要接受一个他们认为确实没必要的折衷办法，并最终牺牲某些用户体验，这可视为有悖于谷歌重视用户需求的承诺。
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王说，这种接受源于保持公众信任的必要性。来自隐私权倡导者的公开投诉，影响了谷歌的总体公众观点。“这是一种艰难的平衡，”她说，“但是，如果我们在尊重用户隐私权上按兵不动，那就和提供差劲的服务没什么两样。如果公众认为我们是出于一己之利才保存数据的，而我们正处于某种黑客攻击的风险中，而所有此类数据都存储于此，那么我们就要丧失他们的信任，无论服务多好他们都不会再来了。”
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这可能仍是一个问题。许多隐私权倡导者仍然希望谷歌将用户数据的保存时间缩短到6个月。包括备受尊敬的电子边界基金（EFF）和欧洲联盟在内。王说，不达成安全性和用户体验的严肃折衷，这是不可能做到的。
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尽管如此，王说公司与电子边界基金等组织合作得很好，她的一名前同事担任她与该基金的联络人。这些组织的所有建议，都被带到包括拉里和谢尔盖在内的公司团队进行讨论。
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但还有一大部分投诉是来自未曾与谷歌对话或是试用此类产品而在媒体上表达其观点的人。王说，对于那些似乎并不想真正解决问题而“只想呵斥公司”的人，她只承担其投诉的合理部分。一些投诉只是疯狂之举，她就予以愤怒驳回。例如，一位倡导者打电话给她，声称谷歌根本不应保存任何用户的搜索记录，即使用户经常利用搜索记录来寻找他们曾经访问又想再次访问的站点。这位倡导者建议：用户只需在纸上写下他们访问过的网址，使之不被窥探，或者至少不被无权翻看其抽屉的人窥探。
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王坚称，谷歌并非其他公司，只管创造产品，然后将其丢给公司律师四处签约。“这里的隐私权是对每个人的关切，从我们的工程师到我们的高管。这是一个真正不同寻常的工作环境。我认为人们往往并不理解这一点，或者他们可能也并不相信，因为在这之外，的确有太多的公司作为反面例子存在着。但我相信这是真的，这是我的团队，所以……”她停下笑了笑。
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随着谷歌的发展壮大，这些讨论会一直持续下去吗？如果不出意外，拉里和谢尔盖将被迫维持这种了解和处理投诉的架构。如果他们以利润的名义将其理想打折，他们不可能取得这样的成功。正是由于他们坚持的理想，才使谷歌出类拔萃，并赢得了数百万人的信任。王指出，谷歌在早期并没有效仿其他互联网公司，经常深入挖掘它们的用户的相关信息，有时还将此类信息卖给广告客户。“我们不需要那么做，”她说，“而且我们取得了巨大的成功。”
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但在这些问题上，公众的看法就是一切，谷歌也在努力使用户相信它在做正确的事情。它在发展壮大的过程中的每一个举动，都经受了认真追究和谴责。电话营销员、垃圾邮件发送者和宣传品邮寄者对于任何一家大广告公司对所掌握数据的利用方式都表示怀疑，但看起来谷歌在这方面没什么可做的。在线广告公司Turn的首席执行官吉姆·巴内特（JimBarnett）总结了这种情绪：“事实上，谷歌确实关心用户隐私，并试图深入考虑它的数据使用方式。但是，它们也极具竞争力，敢于在这一竞争性市场上取得影响力，这就是收购DoubleClick的意义所在。这是一种真正的关切。谷歌在在线广告和绝大部分搜索引擎市场上的实力非同寻常，并且每一季度都在增长。广告客户从事的是数据变现，而谷歌拥有独一无二的数据访问机会。”
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信任是一种竞争优势
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谷歌的竞争对手们无所顾忌地利用着这些关切。2008年晚些时候，微软和雅虎宣布了它们自己的承诺，要在隐私权方面成为比谷歌更好的企业公民。12月8日，微软提出将其保存用户数据的时间缩短到欧盟建议的6个月，条件是谷歌和雅虎缩短至同样的期限，这样它就把皮球踢给了谷歌。雅虎当时的政策是保存数据13个月，它随即在12月17日发难，说它将把保存时间缩短至仅仅3个月，有限的几种情形除外。Ask已经提供了一项服务，允许人们选择退出任何数据保存，和谷歌在人们下载其工具栏选项时所提供的服务相同。
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现在，这使谷歌看起来像是一个坏家伙，而不是试图尽可能缩短数据保存时间同时尽量减少对服务质量产生影响的创新者。而且这引起了纷争：用户们最关心的问题是什么——隐私权还是搜索质量？
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这些问题造成了损害。由于政策的原因，这家“不作恶”的公司已经迅速上升为消费者认可和尊重的、令人震惊的品牌。随着谷歌的壮大及其政策宣传，它的声誉开始受损，它不作恶的公开立场成了一种义务。
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自2004年以来，有两个组织——在线隐私权倡导者TRUSTe以及致力于隐私权和数据保护问题的智库波尼蒙研究所（Ponemon Institute）——进行过一次“隐私权最受信任公司”的年度颁奖。它们调查了6000多名美国消费者，就人们所认为的最值得信赖、在保护个人信息方面做得最好的公司收集相关意见。从一开始，谷歌就连续在这一名单中排名第10或11位，除了总共两次异常——2005年和2008年它跌出了前20名。2005年，谷歌进入中国市场的计划被广为宣传。经过争取，雅虎于2008年首次进入前20名，排名第14位。鉴于雅虎在隐私权和审查权方面的麻烦至少和谷歌一样多，可能的解释是，所谓不作恶的谷歌得到的宣传和批评要多得多。
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TRUSTe首席执行官弗兰·迈尔（Fran Maier）负责监督各家公司的在线隐私政策及其执行情况，他承认这种关切在很大程度上是对未知事物的恐惧。“有了谷歌，你就有了一家以诸多方式挑战极限的公司。它们可能会提出一些我们很多人闻所未闻的东西。”迈尔还强调，尽管微软或谷歌都没有进入前20名，但它们进入榜单仍然“有戏”。“许多人对这两家公司感觉不错。”
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该研究报告的作者拉里·波尼蒙（Larry Ponemon）对《旧金山纪事报》说，谷歌和微软患有“大公司综合征”。简而言之，他说：“人们揣测，如果你是一家大公司且收集数据，这里面肯定有文章。”
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对于公众的自身利益而言，谷歌似乎正变得过于庞大，因此它越来越被看做是恶狼。拉里和谢尔盖不喜欢做出善意姿态（例如，将用户数据保存时间缩短至3个月）的想法，他们认为，这种姿态并不能真正有助于用户的最佳利益。他们猜想，他们的逻辑将会胜出。这将使他们在公关战争中面临败北的危险。
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一旦失足，谷歌将比任何竞争对手都要输得惨。对于公开发誓永不作恶的任何一家公司而言，这都是一个祸根。
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谷歌小子 第9章 无情的图书馆
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每个人都有信仰，而且每个人都依赖于有所信仰这一事实，用来支持自身的存在。
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——弗兰克·扎帕
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没有几分无情，你就无法创建这个世界上最大的图书馆。为了在亚历山大建立图书馆，托勒密王朝会没收在亚历山大进港船只上发现的所有书卷，只把摹本还给书的主人。他们派使者到地中海沿岸、中东和印度搜集文献，或买或盗。据传说，托勒密二世从以色列的所有12个部落里引进了犹太学者，将《摩西五经》译成本地的首选语言——希腊语。学者们还认为，由此形成的《七十士译本》成了早期基督教徒解读《圣经旧约》的基础。图书馆甚至还收藏了烹饪类书籍。托勒密王朝还试图收集所能找到的各种图书的最老版本，从理论上说，这些版本会较少因为抄写错误和后世校订而出错。
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当时，希腊人也坚持保存最老版本。公元前330年左右，雅典官员不安地发现，演员们正在篡改埃斯库罗斯、索福克勒斯和欧里庇德斯的作品，这三位都已去世了至少半个世纪，他们被雅典人认为是有史以来最伟大的作家。所以这些作品的官方版本——尽可能接近可以判定出来的原著——被政府档案局保管，并作出了法律规定，要求演员忠实于正确的版本。
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大约100年后，托勒密三世决定让亚历山大图书馆收藏希腊剧作的官方版本，所以他请求借阅以便抄写。为了确保归还，希腊人让他支付了巨额押金，相当于今天的数百万美元。但是托勒密对收藏巨著的贪婪超过了金钱。他送回了复制版本，为图书馆留下了原版并放弃了押金。
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