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1704128831 我们的生活中随时都可能遇到不愉快的用户体验,在没有方法突破的时候,能不能想方设法进行微小改进让用户更满意?比如,有些产品说明书写得跟天书一样,用户得先对说明书进行研究,研究了也不一定能懂怎么操作,不得不打电话找厂商的客服。那你能想到哪些方法来改进?
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1704128834 强需求与弱需求
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1704128836 当你做一款新的产品,或者开发一个新的领域时,你首先要问自己有没有找到用户的那个需求点,这个东西对用户是“可以有”,还是“必须有”。这就是强需求和弱需求。
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1704128838 如果是弱需求,产品将来推广起来非常难;如果是强需求,是用户拦不住的需求,这个需求就会很容易成功。
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1704128840 有几种东西的吸引力很大,可以说是强需求。一种是看电影,特别是爱情动作片,对男性朋友来说绝对是强需求。网上有很多不法分子把木马伪装成爱情动作片,强需求的用户还是忍不住点击下载。360会立即警告你:有病毒!不能下!但这些用户会听360的吗?他们直接把360给关掉。这就是典型的强需求。后来,我们开发了“看片保护”模式,保证用户既可以看片又不中毒。
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1704128842 像QQ,是即时通信工具,没有了QQ就没法聊天,跟朋友们失去了联系。像搜索,没有了搜索,什么都找不到,世界一片空白。这都是强需求。安全也是一种强需求。没有安全,你每天上网就会很难受,你电脑上会有那么多流氓插件,那么多弹窗广告,首页就会被人劫持,或者电脑很慢。这些都是强需求。
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1704128844 但还有很多需求,如果没有我生活中根本不少什么,如果你给我装上了,我也会用。更多的产品是这种弱需求,拉动力非常有限。弱需求如果靠自然增长,增长速度一定会非常慢。
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1704128846 强需求产品可以自我发展成强大的渠道,而弱需求产品独立做很难,必须有一个强大的渠道。比如腾讯的新闻门户,如果没有强大的客户端把它拉起来,如果不弹新闻窗,流量上不一定能超过新浪。这就是说,有时候弱需求的产品,并不是说不是好产品,而是对渠道的依赖比较大。
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1704128848 这也是我反复解释的,很多模式腾讯做能做成功,创业者做就做不成功。方兴东方博士是博客之父,他第一个把博客带到中国,“博客”这个名字是他给起的。但他的博客中国,无论是从流量还是从盈利上,都无法和QQ空间相比。
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1704128850 能满足强需求,一款产品才会有用户。有用户,用户不断地提要求,产品不断地改进用户体验,最后才能成功。如果我们只是玩命地打造界面,调整颜色,最后产品还是不成功,为什么?因为我们没有抓住用户本质的东西,即强烈的需求。所有离开用户需求的用户体验改进都是耍流氓。
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1704128852 在中国,腾讯等最成功的互联网公司刚开始做的产品你可能感觉一点都不酷,认为不如谷歌,不如脸谱网。但它们货真价实,真正了解中国这些最小白的用户的需求,而且成功地把握住了他们的需求,也满足了他们的需求,所以,成功了。成功以后,它们有资金,有流量,可以慢慢地做一些更酷的产品,也可以慢慢地改善不足。
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1704128855 像小白一样思考
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1704128857 我们平时经常说“我认为”、“我觉得”,因为每个人都是从个人的角度出发,都带有个人情绪,喜欢一样东西有个人的好恶在里面。但是,你也要注意,在做产品的时候,你喜欢不代表用户喜欢,你的需求不代表用户的需求,所以你真的需要从用户的角度出发。
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1704128859 无论是马化腾、张小龙,都说要像小白一样思考。这说起来容易,但是做起来很难。有时候我们公司的高管也会一不注意就陷入个人角度,大家为了一个方案争得不可开交。
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1704128861 我也曾经犯过这样的错误。有一件事我印象很深刻,1992年的时候我做了一款产品,想当然地做了一款加密的电子邮件。到今天这功能也没能流行起来,因为解密起来非常费劲,普通用户又不是要贩毒,根本不需要这种加密功能。所以我做了很多失败的产品,产品经理该犯的错我都犯过了。从1990年到现在,我是靠漫长的积累过来的。
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1704128863 行业专家容易有行业误区,因为在这个行业里太熟悉了,审美疲劳了,已经形成惯性思维。但如果你是一个小白用户,没有耐心,很暴躁,好像在餐馆吃饭时在菜里发现苍蝇,你恨不得马上跳起来。而行业里,用户用你的产品出错了,你会很不以为然:这有什么大不了的,不就程序出错了吗,你再重装一遍不就得了。
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1704128865 大家买车的时候对车不了解,就会听着推销员天花乱坠,你可能就不关心这部车的某个螺丝是怎么做的,可是到自己做产品的时候,你巴不得把你的技术细节都展现给用户,也不管用户懂不懂。
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1704128867 很多人买家电,真正懂家电的技术吗?很多人掏钱买,是因为家电长得好看,或者现场推销员一顿天花乱坠的推销。电视机一定有看照片的功能,但你是否把SD卡(存储卡)往里插了呢?你如果插了一次,就会知道这个功能不是给人设计的。
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1704128869 我有时候会说,很多功能做得像找抽型。说你没做吧,你做了,说你做了吧,用户用起来很难用。但是在你自己的领域里,产品都是你做的,你知道细节,你知道流程,你绝对不会骂,你会觉得自己的产品做得多好,但用户却不会用。难道我们要再出一本书“21天学会使用什么”吗?难道要靠办培训再产生一个产业吗?
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1704128871 今天在公司,可能我是最容易进入小白模式的人,因为我经常刷微博看别人怎么骂我们的产品。当别人骂你的时候,你看看他说得有没有道理,微博上有很多水军是一眼能够看出来的,但很多人的评论还是有帮助的。
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1704128873 大多数人听不进去难听的话,但用户吐槽的过程却是你真正和用户打交道的时候,这时你会发现很有用的东西。
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1704128875 我们曾经出了一个乌龙事件,我们的产品做了一个“查找大文件”功能,帮助你的电脑查出占空间的大文件,然后删除。很不幸,这个功能一发布,很多浏览器用户就投诉说,浏览器崩溃了,因为他们把浏览器文件删掉了。在公司内部,在我们测试的时候,谁也出不了这样的事,因为做这个功能的人绝对不会把浏览器文件删掉,他知道这个文件不能删除。但这个知道是默认的,因为你是360的人。而用户查出来,发现这个文件很大的时候,他不会去删吗?
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1704128877 所以我很关注用户骂我们的问题,有一段时间我们一开会就先讨论这些,事实证明这是最有效的。因为你能从用户的吐槽中看到产品最真实的问题,而且还能够了解用户的心理,甚至能够把很多用户隐含的需求挖掘出来。
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1704128879 但有太多做产品的人有三个假设:第一是假设某个功能用户一定需要;第二是假设用户一定知道某个功能的存在;第三是假设用户一定会按照自己设计的方式使用。比如有一家公司找我来谈合作,说做了一个软件,功能是类似到邻居家串门,看到邻居的鞋很好看,一拍就可以在网上买了。我说不用那么麻烦,直接问他在哪儿买的不就可以了,所以这样的产品连第一关都过不了。
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