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1.用户至上
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用户至上是互联网思维、互联网模式的基础。传统的生意，即便交易额再大，其本质也无非就是卖一个东西，然后一手交钱、一手交货。所以，在传统生意里面没有用户的概念，只有客户的概念，谁掏钱谁就是客户。很多企业通过广告把客户忽悠来了，然后通过渠道、分销把商品卖给客户；卖完之后，这些企业恨不得客户再也不会来找他们。
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很多传统企业在转型的时候都会问我，怎么把现在的生意转成在互联网上卖东西。我告诉他们这挺难的，首先要想一下能在互联网上做什么事，这件事有可能赚钱，有可能不赚钱，但是你要知道有什么人会用你的服务和产品，从而跟用户建立一个长期关系。
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互联网重视用户关系，是因为互联网企业刚刚开始的时候不懂得怎么赚钱，就是一帮人从美国风险投资那里骗了一点钱，然后发现在世界杯期间看《体坛周报》要花钱，但通过网站可以不用花钱。反正大家都不知道怎么挣钱，就知道免费看。
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但因为免费，所以用户黏度并不高，鼠标一点，如果觉得体验不好，可能就从新浪跳到搜狐了。所以刚开始的时候大家都努力把体验做得很好，恨不得用户每天都来看。这个时候的互联网企业，创造了一个模式，就是先为自己找到一批用户，这些用户愿意用你的产品和服务，而且跟你保持长期联系，这成为互联网所有产业模式的基础。
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此后，互联网经过发展，产生了大概3种赚钱方式：卖东西、增值服务、广告。卖东西之中，卖有形的东西叫电商，卖无形的东西叫O2O；增值服务，举个例子就是游戏，不向基础玩家收费，但会通过提供增值服务来收费；做广告很简单，就是用的人多了之后，一旦有人来打广告，那么就可以收广告费了，当然前提是要有足够的流量，也就是说，要有足够多的用户。
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所以，我们完全可以得出一个结论——用户是所有互联网思维、互联网模式的基础。每个人都是商人，每个人都要对企业和投资人负责。我们要想在互联网领域赚到钱，那么给用户创造的价值越大，我们的基础就越牢靠，能建立的商业价值也就越大。反之，我们绝对见不到这样的例子——一个企业或者一个人，不给用户创造价值，用户对其反感至极，一提起来就头疼，这个企业或者个人还能赚很多钱。因为现在互联网用户的选择权太大了。以往，你坐在出租车上面，前排座椅背面放一个屏幕，不能关，你没有别的选择，只能被迫去看；在电梯中也是一样，我们也无法选择播放的内容，所以很多人等电梯的时候只能被迫去看。但今天不一样了，用户有选择权了。你还放？好！你放你的，我看手机，不看屏幕。总之，用户有了选择权之后，完全可以自己选择用或者不用、看或者不看。所以，在互联网领域，要想找到自己的位置和价值，首先一定要把用户服务好，并且一定不能做伤害用户的事情。
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很多早期的公司，像脸谱网、谷歌、推特（Twitter）和新浪微博等，最开始的时候真的不知道怎么赚钱，也看不到盈利模式。所以很多人觉得互联网没有价值。当然，等发展到最后，公司盈利也让很多传统投资人大跌眼镜。
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比如腾讯，早期有个投资人叫李泽楷，就是李嘉诚的儿子，如果当年他不卖手中的腾讯股票，那么今天他的财富可能会超过他的父亲。但是他很早就把股票卖了，因为那个时候，大家没有总结这个规律，因此虽然也都觉得这个东西好，每个年轻人都在用，但就是不知道怎么赚钱，所以放弃了。
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毫无疑问，互联网商业模式不能简单地等同于挣钱模式，而是要先等同于用户模式。也就是说，要先把用户凝聚、召集起来，然后才可以通过不同的方式挣钱。这是互联网非常重要的哲学，很多传统老板摔跟头都摔在这个上面。
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滴滴打车和快的打车[1]却是另类。它们帮用户打车、叫车，在这个过程中，出租车公司不会给它们钱，出租车司机也不会给它们钱，甚至它们自己还要花钱进行补贴。它们这么做就是为了凝聚用户。如果当我们每个人要叫车时只用这个软件，那么它们就变成了全国最大的租车公司，传统出租车公司反而就没有活路了，只能来讨好它们——“一天有1亿人叫车，你能不能分一些单给我，我可以提供50辆车供你调度……”
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这其实就是大家疯狂占领用户的原因，大家不是傻子，也没有“天下大同”主义情怀，而是为了凝聚用户，为今后更大的商业价值回报打牢基础。所以，我和很多人讲，假如你要投资一家公司，那么在没有看清楚它的盈利模式的时候先不要着急。有些年轻人可能会跟领导说自己要做什么事情，领导可能就会反问他怎么赚钱，我觉得这其实是对创新的最大扼杀。这好比一个小朋友，他现在还小，还没办法赚钱，但这并不等于他没有价值，等他长大了自然就可以创造价值。所以，这个时候你要问他，他做的事对用户是否有价值，只要有这个基础，那么就能找到商业模式。
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当年微信研发团队内部曾经就微信是否应该收费有过一个争论：运营商坚持认为提供通信服务就应该收钱，天天免费让用户聊天，这种亏本的买卖怎么能做呢？当时我就跟运营商说过，这些想法都是传统的思路，用互联网的思维来看微信是不应该收费的。就让人们免费用，欲罢不能，离不开甚至让人们连短信都不用了。等人们形成习惯之后，微信就可以找到无数赚钱的机会了。
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只要理解用户至上，后面的东西都会迎刃而解。用户至上还有一个很重要的概念，就是你一定要想办法让用户与你建立连接。比如，今天所有传统卖电视的人一定打不过互联网电视，包括传统做手机的人也打不过小米。究其原因，你会发现，这些秉持用户至上理念的互联网企业根本不在乎卖这个硬件会赚多少钱，它们在乎的是把硬件卖给这个用户之后，用户可以跟我牢牢地建立连接。
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大约在2012年，我在演讲中就提到过，腾讯做对了两件事情：第一，在微信里面推游戏，很多人在里面花钱买道具，结果一个游戏腾讯就会轻轻松松挣几十个亿；第二，当时我就预言，将来腾讯会成为中国最大的广告公司。现在微信朋友圈已经开始在推广告，这个广告太厉害了。你是谁、你的朋友是谁、你的社交关系有哪些、你每天聊多长时间、聊什么，腾讯都非常清楚，甚至可能有个男孩子跟女朋友聊得正开心时，突然弹出一个窗口，问他想买钻石送给她吗。这个时候你会觉得这是广告吗？恐怕非但不会，还会觉得腾讯太贴心了。所以未来它会有无处不在的广告，用户越多，它的价值就越大。你会发现这个商业价值要比运营商挣的那点通信费大多了。
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所以，在要转型的时候，最重要的就是要跟你的用户建立连接。能建立连接，你就很牛。
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2.体验为王，产品和服务是基础
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用户至上，获取用户很重要，但是怎么获取用户，怎么让用户尊敬我们、信任我们，我觉得最重要的就是要靠做体验。
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体验简单来说，首先要满足两个要求。第一，体验一定要可被感知。比如，过去有很多公司在营销时很会忽悠人，主要就说产品的卖点。但是卖点在过去管用，因为广告存在的基础是信息不对称。当时你可以在央视打广告，说周鸿祎就是好、360的产品就是好，这是可以的；但是当用户把你的产品买回家以后，好不好就是“谁用谁知道”的事情了，这个很难靠广告改变。所以，体验必须要靠真的把产品做好，用户用起来才能感觉到。
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第二，体验一定要超出预期，这一点特别重要。现在是一个选择过剩的年代，产品同质化特别严重。过去我们卖的是功能和价值，但今天卖的是一种超越用户预期的能力。举一个最简单的例子，海底捞的口碑很好，但这并不是因为用户付给它一笔钱、吃了一次火锅，就告诉其他人说这个火锅好吃，而是因为它提供了很多超出预期的服务。
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比如一个用户以合理的价格买了一个商品，用了之后觉得还可以，但没有超出预期，这种时候他可能就不会逢人就说这个商品好。但是，当很多人第一次看到苹果手机时，发现里面加了一个重力传感器，拿着手机摇来摇去，画面就会发生变化，两个手指头就可以操控翻页，这在原来的诺基亚手机上肯定是不存在的。这就是超越预期。有了这些超出预期的震撼，用户就会愿意到处跟别人说这个产品如何好，并且跟这家厂商建立一种商业之外的情感连接。
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3.免费
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互联网领域，现在大家都在做免费。其实道理很简单，免费是获取用户的最佳手段。全世界人民都一样，一听说便宜或不要钱，马上都不理智了。并且，互联网里面很多东西都是虚拟的，实现免费相对容易。在现实世界大家会觉得免费很难，因为很多免费都是有条件的。比如我给大家免费送瓶酒，哪怕这个酒是水兑的，多送一个人也要多走一次物流、多花一道手续费，所以我送的人越多，成本就越高，这个模式就难以为继。所以现实中免费只是营销手段，免费很难成为一种持续的模式。
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以往，免费在全世界都可能会被认为是一种骗人的手段。比如有一天小区门口敲锣打鼓来了一群老中医，说可以免费看病，很多人就会怀疑，是不是为了推销产品啊，是不是卖假药的啊。但是在互联网上不一样，假如你做一个互联网产品或服务，成本是固定的，做软件花了20万元，做网站花了100万元，但是用的人越多，成本就越低。在这种情况下，你可以靠广告赚钱，可以通过干别的赚钱。
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所以，免费不仅不是噱头，它还有可能会建立一个健康的商业模式。但同时，免费也是一把“双刃剑”：当你用免费来冲击别人的时候，它是一种非常有效的手段；但是当别人免费的时候，你也会特别尴尬——如果你不免费，用户就被别人抢走了；但如果你免费，收入就没了，这是一件非常痛苦的事情。所以，在互联网领域，很多公司成于免费，也败于免费。
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