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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ [:1704131699]
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第1节 深入骨髓的用户洞察
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腾讯的产品，无论是明星产品还是普通产品，都极其重视用户洞察。各产品业务团队每天的工作就是通过用户洞察来发现用户需求，然后努力去践行，不断满足用户需求。
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腾讯对于用户的洞察可谓深入骨髓：
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（1）腾讯的用户洞察能力经历了长时间的2C业务市场检验，沉淀下丰富的经验，并通过内部人员流动，让这些经验在腾讯内部得以传播，得以传承。
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（2）业务和管理的严格区分。腾讯项目的管理层主要负责让业务跑起来，而具体业务的运作会让专家和内行来掌舵，管理人员对业务的干预较少（腾讯很多管理岗位的领导也都是从一线业务成长起来的，具备相关的专业能力，甚至是行业专家）。
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大家都知道做产品要做用户调查，但是很多团队是一种敷衍的态度，做的产品实质还是产品经理想要的产品，不是从用户角度出发做出的产品。腾讯的产品，除了邀请用户到公司来调研之外，还会深入到用户家里、单位去调研，实实在在。
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熊晖 智游龙互动科技公司研发副总裁，曾供职于腾讯社交网络事业群。
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ [:1704131700]
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第2节 看穿“谎言”，理解用户的真实需求
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常见的用户洞察模式是通过规定动作，收集用户意见，并在记录整理后反馈给业务人员。而腾讯的用户洞察除了“规定动作”外，还有很多“自选动作”。
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腾讯推行的是全民运营，即不仅仅是运营团队才做用户洞察，相关的产品团队、设计团队、研发团队，甚至是各级领导都会主动接触用户，收集用户的第一手信息，以便有效避免多级传输后的信息折损，100%真实地获得用户反馈信息。
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对于“真实”这两个字，腾讯在做用户洞察的时候要求非常之高也异常敏感。因为多年的经验告诉腾讯：用户的反馈信息往往有真有假。
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造成真假参半的情况并非源于人为的刻意。一方面因为大部分用户不具备专业能力，难以系统化地、清晰地表明自己的真实需求；另一方面，更为重要的原因是用户的需求往往是短期的，且会随场景改变而快速变化。
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互联网企业如果只是简单地直接解决用户反馈的问题，而没有深度了解用户背后的真正痛点，可能就会陷入“头痛医头，脚痛医脚”的循环中。除徒增压力外，更让用户的体验感大幅度降低。
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腾讯为了不让自己陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的尴尬，会采用“跳出世界看世界”的方法，在准确翻译和深层次挖掘用户真实需求的基础上，进行更为翔实的用户洞察。此后，再结合自己的产品特性，通过迭代，艺术性地回应用户的真实需求。
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以微信为例，至今都没有像其他类似竞品一样，推出已读体验。所谓已读体验，就是指信息的发送方可以知晓信息的接收方是否已经阅读了本条信息。
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在其他互联网企业看来，社交产品的理念比较偏重发送方的体验，所以每发一条信息都会告知发送者对方的读取状态。说实话，这点确实满足了发送者及时了解信息送达与否的期望，可他们却无形中忽略了接收方的体验，因为接收方有时候看到了信息并不总是愿意马上回复的，但是碍于发送方会收到已阅读的通知，不得不马上回复，否则便会显得很没礼貌，故而感觉很有压力。虽然可能有些企业管理者往往比较喜欢这样的功能，但是员工们却是怨声载道。
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微信团队正是洞察到大多数用户的心态，才始终没有引入已读体验。
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可见，片面地从单一角色出发，往往会令企业提供的服务陷入似是而非的陷阱之中。只有将业务视为一个整体，综合权衡用户的真实诉求，才有可能做出动人的产品。
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