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对于“真实”这两个字，腾讯在做用户洞察的时候要求非常之高也异常敏感。因为多年的经验告诉腾讯：用户的反馈信息往往有真有假。
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造成真假参半的情况并非源于人为的刻意。一方面因为大部分用户不具备专业能力，难以系统化地、清晰地表明自己的真实需求；另一方面，更为重要的原因是用户的需求往往是短期的，且会随场景改变而快速变化。
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互联网企业如果只是简单地直接解决用户反馈的问题，而没有深度了解用户背后的真正痛点，可能就会陷入“头痛医头，脚痛医脚”的循环中。除徒增压力外，更让用户的体验感大幅度降低。
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腾讯为了不让自己陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的尴尬，会采用“跳出世界看世界”的方法，在准确翻译和深层次挖掘用户真实需求的基础上，进行更为翔实的用户洞察。此后，再结合自己的产品特性，通过迭代，艺术性地回应用户的真实需求。
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以微信为例，至今都没有像其他类似竞品一样，推出已读体验。所谓已读体验，就是指信息的发送方可以知晓信息的接收方是否已经阅读了本条信息。
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在其他互联网企业看来，社交产品的理念比较偏重发送方的体验，所以每发一条信息都会告知发送者对方的读取状态。说实话，这点确实满足了发送者及时了解信息送达与否的期望，可他们却无形中忽略了接收方的体验，因为接收方有时候看到了信息并不总是愿意马上回复的，但是碍于发送方会收到已阅读的通知，不得不马上回复，否则便会显得很没礼貌，故而感觉很有压力。虽然可能有些企业管理者往往比较喜欢这样的功能，但是员工们却是怨声载道。
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微信团队正是洞察到大多数用户的心态，才始终没有引入已读体验。
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可见，片面地从单一角色出发，往往会令企业提供的服务陷入似是而非的陷阱之中。只有将业务视为一个整体，综合权衡用户的真实诉求，才有可能做出动人的产品。
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ [:1704131701]
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第3节 连接产品与用户的超级平台
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CDC是腾讯内部的核心部门之一，全称是Customer Research&User Experience Design Center，即用户研究与体验设计中心。这个部门也是互联网行业中成立最早的同类团队。在腾讯早期的发展中，CDC曾起到决定性的作用，立下了汗马功劳。
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CDC官网首页
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关于CDC
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CDC成立于2006年6月18日，以“做世界一流的互联网设计团队，为用户创造优质在线生活体验”为愿景，致力于不断提升腾讯全线产品的用户体验。其在横向设计及重要项目支持方面，发挥着无可比拟的重要作用。经过这个团队的努力，腾讯的产品和服务无论是从视觉上还是交互上，都被深深地打上了“腾讯出品”的烙印。以至于每当用户看到带有“腾讯”Logo的产品时，都会不自主地相信该产品具有很好的用户体验。
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相对腾讯各业务部门的高度自由化，CDC显得更加专业和系统，它能够通过专业的分析和研判，帮助各业务团队在面临很多选择且无法通过经验或感知进行判断时，给出系统科学的定量分析，并最终做出正确判断。
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CDC在做用户研究时所使用的眼动仪，可以记录用户快速变化的眼睛运动数据，该眼动分析数据的核心指标包括停留时间、视线轨迹图、热力图、鼠标点击量、区块曝光率等。并且，眼动仪还可以根据这些数据绘制出眼动轨迹图、热力图等。通过将定量指标与图表相结合，有效分析出用户眼球的运动规律，直观而全面地反映用户眼动的时空特征，尤其适用于评估设计效果。
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腾讯网在做页面改版的时候，眼动仪就曾立下过巨大的功劳。
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眼动仪轨迹分析
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使用专业工具进行用户洞察和交互体验，是非常专业的业务领域。在这一领域，腾讯的CDC可以通过系统和定量的分析，有效地弥补业务团队在某些方面经验不足的情况，进而做出最能满足用户需求的产品。
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