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在腾讯众多优秀的领导者和管理者之中，我们要着重提及两位伟大的产品经理——马化腾和张小龙。本篇的很多观点和思想都受到这两位伟大的产品经理的直接影响。
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ [:1704131703]
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第19章 比用户更懂用户
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互联网产品和服务大多以虚拟形式存在于网络上。很多时候用户自己也不清楚想要的是什么。只有在面对产品和服务的具体使用场景时，通过具象的使用和体验，才会对产品给出基于个人使用过程的相关评价。
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所以互联网产品要取得成功会比传统产品更加困难，互联网产品要求企业把“了解用户需求”当成是一种自始至终、至关重要的理念秉承下去。
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腾讯的成功在于，它要求自己的产品团队不只限于了解用户。
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事实上，在服务用户、追求卓越的过程中，腾讯走出了认识用户的三部曲：成为用户，懂得用户，超越用户。
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ [:1704131704]
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第1节 成为用户
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“成为用户”是互联网企业取得成功的大道至简的秘籍，最简单、最直接的方式就是天天使用自己的产品。只是，很少有团队能够日复一日地真正做到位。因为大多数产品经理更沉醉于如何把产品按照自己的想象做出来，把自己的意愿强加在用户身上，陷入了“我认为用户需要……”的黑洞，从而不自觉地忽视了用户看待这个产品的真实态度，最终导致产品的失败。
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就像在2015年年末，广受全国网友“吐槽”的12306网站“验证码门”。究其原因，就在于产品团队没有让自己成为用户，无法真正了解用户的诉求。
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这个案例中，产品经理单纯地站在自己的角度看待产品，把屏蔽自动化入侵和非法用户的目的放在首位，采取自认为严谨简单，还有点儿“幽默”的方式对产品进行设定。但实际上，用户在使用这个产品时，最希望得到的是简单而快捷的服务：能够顺利购买到指定的车票回家，购票者在使用网站时是异常严肃的。如果仅需要输入传统的数字验证码，用户还勉强能够接受。但如果太过复杂，且很难通过验证时，就会变为痛苦的体验。购买车票的预期和产品使用的难度形成巨大的心理反差，让用户的负面评价迅速发酵，并快速形成无法挽回的产品口碑和用户认知。
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频繁的用户使用场景
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优秀的产品经理应该忘掉自己产品经理的身份，把自己变身为产品的普通用户，通过频繁的使用来发现产品存在的问题，找出广大用户对产品的痛点，从而优化产品，使其满足普通用户最朴素的心理诉求。优秀的产品经理会不断审视自己的内心初衷，不断回答并告诫自己，是为谁在做产品？是为用户，还是为自己？
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ [:1704131705]
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腾讯之道：我们应该向腾讯学什么？ 第2节 懂得用户
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“成为用户”只是互联网经理走向成功的第一步，但如果无法真正迈出“懂得用户”这一步，就永远只能止步于“优秀”之外，难再成功前行。
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1秒钟变“小白”
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很多员工在入职的第一天，腾讯会把他们安排到客服部门去接听咨询电话，目的就是要员工通过接触不同的问题来了解自己即将面对的用户群有多么复杂。而这种复杂性，绝对不是产品经理在眼前和周边的生活中可以遇到的。
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腾讯客服经常会面对一些很“小白”[1]的问题。比如，“浏览器是什么”“APP是什么”“我该点哪里”“在哪里改密码”“怎么付款”“我没有银行卡怎么办”“我家没有Wi-Fi”“我的流量只有30M”……
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