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此外，很多互联网企业没有正确地理解互联网产品，他们错误地评估产品以及对企业战略的影响，又因为对产品的不理解而让错误出现在错误的岗位上，这就是今天最常见的问题——产品人员专业素质参差不齐，最终的设计偏离本质，产品部高级管理者难对产品负责，产品战略并没有成为企业的动力而成为阻力。很多公司在经历过产品设计灾难以后才逐渐意识到这一点，但如果你所在的企业还没有经历过设计灾难，仍然坚持以企业为中心进行设计时，你需要提醒公司做一系列的产品基础研究工作（比如，“产品服务了谁”这样的基本问题），使企业在意识上有所突破。目前大多数企业都没有标准化的用户体验设计流程，更没有以创造良好体验为目的去展开工作，它们都需要真正的意识上的突破。
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1.1 价值
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1.1.1 互联网企业的竞争本质上是用户体验的竞争
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时至今日，我才刚开始理解我的导师、设计家曾振伟[2]先生对设计师历史使命的诠释。设计是对社会的思考，也是对人类精神中普遍性的平衡或协调，解决社会上多数人共同面临的问题，这是一个伟大而神圣的工程。
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我并不赞同国内许多专家普遍认可的“良好的设计可以减少客户服务成本”的观点，因为这种观点把设计的功效边缘化了，这并不是设计的本质。设计从根本上解决的是用户群体面临的问题，尤其是互联网产品设计，其解决的是社会集群所共同面临的问题。我们需要永远记住一条定理：当我们的设计为某个用户争取了一秒钟时间，也就意味着我们为某个社会集群创造了一秒钟的社会价值；当我们的设计为某个用户创造了一分钱的价值，也就意味着我们已经创造了无数倍的价值。
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互联网企业应该将社会责任感放在首位，即使从企业盈利的角度出发，大多数互联网企业也是通过社会化特征而创造出适合的盈利模式，而且这些企业似乎有挖掘不尽的潜力，因为它们在为人类服务。
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我们已经意识到了设计的价值，那么其中用户体验的价值又在哪里？如果只从表现层观察，我们会发现具有非凡体验的设计总是能够赢得更多的用户；而当我们深入研究时才发现，体验才是用户之所以使用的根本，我想这就是体验的价值。原研哉认为：“这就好比人和事物的关系。当我们有无数种吃鸡蛋的方法时，人们考虑的问题并不是怎么把鸡蛋煮熟，而是怎样做出更美味的鸡蛋。如果要吃熟鸡蛋，每个人都会用锅煮熟到自己喜欢的程度，然后把这个鸡蛋放在立蛋架上，用指尖把蛋剥开，用优雅的姿势撒上盐，然后拿银匙子吃。就算比较麻烦，但是这样做出来的蛋肯定比较好吃”。
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笔者作为用户体验咨询师时，经常迷失于用数据向客户证明用户体验的商业价值，我会告诉他们，根据统计，80%的软件问题都出现在可用性上。但是，当我更广泛地进行项目前期研究时，发现数据只能证明问题确实存在，但并不能说明问题的严重性。用户体验的真正问题在于，用户是不是心存满足地使用它，能不能将使用转化为社会价值以及企业期望的利润。比如图书这种非常传统的商品，即厚重又难以传输。相比于这些方面，数字图书具有无可比拟的优势，但书籍并没有消失。我们更愿意体验翻阅纸质书的触摸感和满足感，并且，更重要的是，我愿意为这种体验买单。
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所以，“用户愿意为你的设计付出行动么？”已经成为互联网企业普遍关心的问题。用户的满意往往是建立在一系列的体验上的。比如我最初在网上买书，是因为它提供了货到付款的功能，但如此多的网上书店，我最后却只是亚马逊的忠实用户，原因是送货员每次都热情而准时地把书送到我的手中，从来没有让我失望过。在这之前，因为某家书店的送货员的态度较差，以后买书从来没有考虑过它，即使它的价格有时候更便宜。
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所以，产品设计需要为用户创造能够感触到的、一体的、系列的、蒙太奇般的体验，它能使用户每次在相似情态下都不由自主地想起你的产品，而且会不由自主地认同你的企业价值观，并付出行动。需要强调的是，用户这种行动的对象是“非我即他”的行动，是排他性的选择。用户的这种行动让竞争企业的某一方获得更大的市场份额，同时使其竞争对手的又一块市场沦陷。
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体验能够诱导用户行动，但我们的思维并不能局限于此。当我们购买MUJI的产品时，感动我们的是设计师对生活的情感和感悟，是他们的价值观的演绎。我想诸如此类的体验已经上升到了新的高度，它已经侵入我们的思想和意识，甚至正在改变我们对世界的认知，就像Apple改变了我们对电子产品的认知一样：原来电子产品的设计是可以令人感动的。如同Facebook并不只是一个写日志和交朋友的工具一样，很多人认为Facebook记录的是似水年华。当产品体验上升到情感层面时，其体验的价值就难以估量了，特别是对于具有社会属性的互联网来说尤为如此。遗憾的是，诸如此类的互联网产品并不多见。
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事实上，我们并没有将对体验的认识上升到价值高度，这是我们对虚拟的恐惧和不适应。《理由》杂志编辑威吉利亚·波斯特尔认为：“实际上，我们正生活在一个越来越不确定的经济系统中，大量的财务来源不以实物的形式存在。我们还没有习惯将美丽、娱乐、注意力、学习、愉快甚至于精神满足作为真实的经济价值，就像我们看待钢铁或半导体一样。”我们缺乏大胆想象的精神，即使世界上已经存在Chanel等非常多的以体验为价值的品牌，但我们仍然习惯性地畏惧虚拟世界的体验。因为畏惧，我们分不清方向，难以认识到本质，缺乏并抑制我们的想象力，使我们的设计行为缺乏创造力，也使我们对设计的思考总是停留在表面上。
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互联网是迄今为止最充满想象力和创造力的行业，它充满智慧，充满激情，高速发展，好像一个人的青春期。但我们并不应该躁动，我们应该有成熟期的气质，我们应该对表象保持冷静，去观察、研究其本质。《体验经济》一书认为：“那些能够利用智慧将产品和服务转型为体验的公司会积累大量的利润。由一个级别走向下一个级别，产品就越来越不明确，但其价值却越来越明晰。商品和服务仍然在每个顾客之外，而体验留在顾客印象中，影响着他，因而极大地提升了产品的价值。”但是有一点必须强调，不论体验多么深刻，随着时间的推移，它总会被淡忘的，这一点在高速发展中的互联网行业中体现得尤为明显。所以互联网企业只有持续地创造系统的、非凡的体验，才能持续地守住自己的舞台，这是互联网企业竞争力的根本。
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[1]日本中生代国际级平面设计大师，日本设计中心的代表，武藏野美术大学教授，无印良品(MUJI)艺术总监。
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[2]著名设计师，1960年生于广东，1986年留学日本，日本九州大学艺术工学博士。曾经在日本最大也是全球最大的广告公司电通株式会社、日本轻金属集团株式会社、东京ONDESIGNCO设计研究所担任要职，现任暨南大学艺术学院副教授。
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精益求精：卓越的互联网产品设计与管理 1.1.2 互联网产品设计管理的商业价值正在从多个维度体现
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两个年轻的女孩一起步入星巴克。一个在柜台用“星巴克顾客友情卡Barista”换取了两份薄荷味浓咖啡奶，并买了一些糕点，另一个在座位上摆弄苹果笔记本电脑。几秒之后，她使用遍布于几千家星巴克、由T-mobile公司提供的无线接入功能免费进入互联网。随即，女孩用Bing搜索昨晚看过的电影里演奏乐队的名称。一系列的网站名伴随两则广告出现了，一则是关于该乐队巡回演出音乐会的订票信息，另一则是该乐队原声音乐CD与电影DVD在亚马逊网站上的销售信息。当她点击后者时，该网站就赚钱了（只要有人点击广告商发布的广告，网站就能借以生财）。这时她的朋友手里拿着饮料走了过来。第二个女孩迫不及待地炫耀父母给她的16岁生日礼物，一款由一群年轻韩国设计师根据几个月的调研和焦点小组座谈的结果而设计的产品。这款像一个化妆盒样式的手机有节食贴士和根据气候变化穿衣的建议。两个女孩嘻嘻哈哈地看着镜子般的小显示屏，正在此时，一辆印着最新HBO巨幅广告的巴士开过……
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这是菲利普·科特勒描绘的一个关于营销发生的场景，这是一连串由体验引发的、由无意识到产生行动的例子。菲利普先生认为营销行为发生和用户心理过程的构筑是有因果关系的。如果你从产品设计的角度思考，你也会得出类似的结论：用户行为的发生是以用户心理过程的构筑为基础的。
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为什么女孩选择了星巴克？为什么她选择了Bing去搜索？为什么她点击广告并进入了亚马逊网站？为什么另一个女孩的父母为她购买了韩国手机？假设女孩没有办法快速地使用Bing搜索，她还会选择可以高速无线上网的星巴克么？假设女孩没有搜索到乐队的广告信息，她还会进入亚马逊查询么？不同产品之间的关系已经不再是冷漠的，它们的相互联系正在从多个维度创造价值。互联网的特征决定了它处在一个相互依存的生态圈，圈内企业的价值维度决定了企业所处的生态圈的位置。
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由于生态圈的存在，我们就需要去多维地思考问题。一方面是由于我们自身资源的限制，根据企业资源配置理论，企业没有办法做好所有方面，所以应该把优势资源配置到某个或者某几个方面，借助外力使其他方面也获得成功；另一方面是企业为了追求利润总是将资源配置到容易产生高利润的地方，同时将风险分散到整个生态圈中，所以成功的产品设计总是具有多维的价值观。尤其是互联网企业，更需要在产品战略上充分考虑到与外部资源的交换与共同创造。
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从表现层上看，优秀的互联网企业也都具有与外部资源交换的特征，比如Ya-hoo、维基百科、YouTube、Facebook，它们体现出来的价值是多维的。许多企业因Yahoo、Bing这样的企业而存在，我们的很多上网习惯也因它们而改变，我们对世界的理解和与整个社会的交互方式更是因它们而进化。可以说，21世纪的人类因为这些企业的存在而进化了一大步。
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换个角度思考，互联网产品价值的多维特征也印证了互联网产品具有的社会集群价值特性。某个成功的互联网产品通常会导致整个生态圈的位置改变，最终使生态圈进化。用户总是在生态圈中产生行为与信息交互，所以成功的互联网产品设计的多维价值特性最终会反映到集群价值的提升上。如果我们的产品设计总是通过科学的产品设计管理体系对宏观战略进行严密思考、对微观实践进行研究实证，那么产品设计总是趋向于成功。
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如今，科学的产品设计管理体系的商业价值的多维性仍然是一个模糊的论题，但事实上，几乎所有成功的企业都正在通过严密的产品设计管理体系对自身产品进行价值维度的研究和探索，比如腾讯、阿里巴巴，因为它们都从多维价值体系中尝到了甜头。阿里巴巴期望通过产品线规划把自己建设成一个伟大的网上商业帝国，腾讯则通过产品线向各个成熟领域的扩张构筑数字帝国，这些我们只需要研究阿里巴巴的各个产品之间的紧密联系以及腾讯在各个互联网单项中的占有份额就可以得出结论。或许我们可以引用托马斯·弗雷德曼的话：“有趣的事情才刚刚开始，这个阶段只不过是下一个令世界变平阶段的基础”。
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