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基于问题度量的要点——Tom Tullis＆Bill Albert，《用户体验度量》
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面对面的实验室研究是发现可用性问题的最简单方式，但也可以通过自动式研究中参加者的评论来发现可用性问题。你对相关领域知道得越多，就越容易发现问题所在。同时，多位观察者参与也非常有益于发现可用性问题。
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当竭力去认定一个问题是不是真问题时，你首先应当问问自己，即：在用户思考过程和行为的背后是不是存在一个与之符合的合理情境。如果情境是合理的，那么这个问题就可能是真实的。
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可以通过几种方法来确定可用性问题的严重性。严重性评估总是应当考虑问题对于用户体验的影响。其他的一些因素（比如使用频率、对商业价值的影响以及持续性等）可能也需要考虑到。有些严重性等级评估是基于简单的低/中/高的等级评估体系；另一些评估体系是通过数字来衡量的。
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测量可用性问题的常用方法包括：计算各问题的发生频率，遇到某个具体问题的参加者百分比，以及不同任务中问题发生的频率或者不同问题类别上的可用性问题数量。其他的分析可以依据高度严重的问题来进行，或针对产品设计迭代过程中问题的变化情况来进行。
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在发现可用性问题时，一致性和偏差方面的问题会出现。偏差会来自于多个方面，通常是由对某个问题的成因没有形成共识导致的。因此，重要的是，需要以团队的形式来协同工作以关注高度严重的问题；同时，了解不同的偏差来源会如何影响最终的结论，这也很重要。增加任务的覆盖面可能是关键。
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精益求精：卓越的互联网产品设计与管理 第5章 以用户为中心的详细设计
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表达是一种艺术，这种艺术往往看起来很简单，但总是令人捉摸不透。智者说话总是解疑释惑，愚者说话总是混乱纠结。好的产品就好像是智者，它有思想、需要交流、需要表达，更重要的是，它的表达如此恰当，正好打动你的内心，我相信这样的产品你一定会喜欢。
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设计当以“攻心”为上，设计师的功力体现在他的设计是否能够“深入人心”，所以优秀的设计师总是很懂“人性”。在优秀的设计中，在我们需要做决定时，我们总能在合适的地方看到有用的信息。著名设计大师理查德·沃尔曼说过“信息设计的目标就是给予用户力量”：好的设计师总是像小说家一样善于把握节奏，他们让每一个环节都“扣人心弦”，他们的洞察力沁入细节，渗透到点点滴滴。思考到这里，我们不禁开始提出更多的问题：我们如何才能不断地获得创造力？好的设计是不是有章可循？当我们开始研究更多的案例时，我们发现：卓越的设计先天具备了卓越的基因——他们的创造力总是在规范下获得。
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当回溯设计的历史，我们突然发现，任何完美的设计都需要经过时间的沉淀。当我们的科学技术有了很大发展的时候，与科技结合的优美设计才刚刚出现，人们总是需要很长的时间才能认识新的事物，而又需要经过很长时间才能形成新的审美意识，这一切都是不断的经验总结的结果。今天我们提出的界面设计标准一定会伴随着认知的进步而被新的思想所取代，但是我们依然需要去研究它，这是我们对过去经验的沉淀——积累，才是进步的原因。
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时至今日，我们依然存在着疑问：艺术和设计的区别在哪里？虽然我们可以把任何完美的设计当做艺术作品，但是很多的艺术作品都很难称为“设计”，经过认真辨析，我们会发现其中的细微差异：艺术着眼于表达观点，而并非是解决问题。为了解决问题，我们不得不遵循“设计的规矩”；而为了表达观点，我们更需要艺术的创造力。优秀的设计总是两者的平衡产物，如果把设计的探索比喻为真理的发掘过程，我想我们还需要更多的依然是在规则中不断积累感动和思想，并将之表达出来，我们通常称其为——创意。
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5.1 “Joe，你究竟需要什么？”
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“Joe，我想知道你对设计究竟有什么样的要求？”说话的是Max，他是一位有十年经验的界面设计师，到目前为止，ICE公司的主要界面设计工作都由Max主持进行，原型测试的顺利进行也得益于Max的帮助，可是Joe也发现了一些问题：Max的设计总是过于追求某个细节的艺术性，而将整体抛之脑后，这已经带来了不少的麻烦。Joe正在想，是不是应该向Max提些意见，Max正好过来找他了。
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“Max，我发现最近的几次设计工作中，似乎总是有些不尽如人意。比如昨天的TOP区设计竟然遗漏了‘注册’，我觉得你好像有一点心不在焉。我想找你聊聊，看看我们能不能有什么办法进行一些改进。”
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“说实话，我并不赞同你的设计原则理论，我从事设计工作10多年了，我想我能把握住一些原则，但是我并不同意‘充值’要放到TOP区上，这个按钮破坏了我的设计风格。”
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“很好，Max，你说的事情正是今天我想和你详细聊聊的。你非常坦诚，我非常喜欢你。但是你的做事方法存在一些问题，我想我们可以一起来分析分析。我感觉你在做设计方案的时候，并没有进行整体的考虑，你太在乎局部，而忽略了全局，所以在你的设计中，体验差异非常大，有的时候非常贴切，但是有的时候却显得有点标新立异，但是我相信，如果你能做出一些改变，你将能够突破自己的。”
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“Joe，我想我并不是没有整体考虑，我只是觉得我的方案可能更好。”
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“有的时候你的艺术创造力确实给大家非常好的印象，我想我也分享一些我对产品的理解给你，希望对你有所帮助。我想一个完美的产品设计是以用户为中心的，我提出的产品设计原则都是一些行业长期积累下来的经验，我想它们都非常值得参考。任何一个设计都是面向解决问题的，我想可以用5W1H来定义，首先是我们的设计目标是什么(Why)，我们为谁而设计(Who)，用户在什么环境下使用我们的设计(Where)，用户将在什么时间使用我们的设计(When)，用户将会如何使用它(How)，最后，这些因素将决定我们设计成什么形态(What)。我想你可以在每次准备设计的时候将这些问题列出来，我相信这对你的设计改进会有帮助的。”
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Joe停顿了一下，接着说：“Max，我想或许你可以帮助我整理一下需求，陪我一起去找目标用户聊聊，拓展一下你的思维方式，然后我们再着手总结一些设计原则，最后再进行设计，或许每个设计完成时你都可以总结一下。另外我们将一起执行一套统一的界面标准，这将会大大提高我们团队的设计效率，不知道你是否也有同感？”
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Max开始慢慢同意Joe，当Max走出办公室时，Joe已经在着手计划了，同时他也在考虑是不是应该让每位设计师都去充分地接触用户需求，他想“也许统一工作思路，让大家在同一个思考平台下工作，应该对提高工作绩效会有帮助。”Joe立刻拿出手机，记录下突然飘过的想法：“一致的思考，一致的标准，一致的语言。”
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（待续，见6.1节）
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