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销售员:“您在全省大约有800名促销员,您现在是怎样将内部消息发给所有的销售员的呢?”
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客户:“打电话通知。”
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销售员:“通过电话啊,这么多人,会不会漏掉呢?”
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客户:“之前漏掉的现象比较严重。现在我们是一级一级通知下去,情况好多了。”
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销售员:“万一漏掉之后,问题严重吗?”
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客户:“当然严重了,特别是价格信息,影响可就很严重了。现在我们内部管理这部分一直在加强。”
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销售员:“既然这么严重,那您打算解决吗?”
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客户:“是啊,不过目前还没有更好的办法。你有什么建议呢?”
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销售员:“其实我们的企信通就是专门解决这类问题的。”
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销售人员在与客户的交谈过程中,不能喋喋不休说个没完没了,沟通是一个互动的过程,要让客户讲话,要引导客户提出问题,要洞察和用心挖掘客户的“内心世界”,这样才能达到交谈、沟通、“摸底”的目的。
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提问,是了解客户需求的一种方法,初次走访的客户一般不会直接向销售员透露自己的真实想法,但销售员可以通过有技巧性的提问,真正了解顾客的想法。我们就可以提高和客户沟通的效率,提升我们的业绩。
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其实拜访客户,从某种程度上与医生的工作有着许多的相似之处,中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售员和客户沟通时同样适用。销售员必须掌握察言观色的技巧,同时还需要根据不同客户的不同特点进行有效的提问。巧妙地向客户提问,对销售员来讲,具有以下的好处:
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(1)把握客户的真实需求
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通过恰当的提问,销售员可以从目标客户那里了解到目标客户的问题、存在问题的历史,以及试图改变的情况、经济情况和现在的需求情况,并能够对这些信息进行有效的把握。
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(2)保持和客户的良好关系
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当销售员针对目标客户的需求进行提问时,目标客户会感觉到自己是对方关注的中心,在这种受关注的心态下,他们会有被尊重的感觉,并会更积极地参与到谈话中来。
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(3)控制沟通的进程
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提问者处于主动的地位,被提问者相对被动一些。所以,主动提问可以增强销售员的控制力,并按照自己设计的目标方向进行沟通。
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(4)减少与客户之间的误会
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销售员毕竟不是客户,不会了解客户的全部想法,所以在沟通中也会出现误解目标客户意图的问题,不管造成各种问题的原因是什么,都会对整个沟通过程造成不利的影响。
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这时,销售员就可以运用有效的提问,来防止这种事情的发生,通过客户的回答来真正了解客户的想法。如果只是自作聪明地进行猜测和假设,那只会离客户越来越远。
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提问有那么多的好处,销售员掌握高超的提问技巧是必需的技能。一位信徒问神父:“我在祈祷时可以抽烟吗?”这个请求遭到了神父的断然拒绝。但另一位信徒去问神父:“我在抽烟时可以祈祷吗?”他的请求不但被允许,还受到了称赞。因此,掌握提问的技巧是非常重要的,下面是几种最常用的提问方式:
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(1)开放式提问
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开放式提问是与封闭式提问相对的。封闭式提问限定了客户的答案,客户只能在“是”与“否”中做出选择。这样客户不仅相对被动一些,而销售员也只能从对方的答案中得到有限的信息。
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而开放式的提问,就不限制顾客对问题所做的答案,完全让顾客根据自己对问题的判断,围绕谈话主题自由发挥。这样不但能够让客户畅所欲言,也有助于销售人员根据顾客的谈话了解更多有效信息。
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