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今天，销售趋势已经从“客户满意”走向让“客户感动”。因为“客户满意”的标准谁都能够制定，也都能严格督导执行；而“客户感动”既无标准也无法监督，但是也正因如此，才促成了非常销售。实际中，有很多人都忽视了“感动”这个销售“武器”，而上面几个案例中的每个人都轻而易举地做到了，并因此赢得了客户的认可。所以，销售人员在面对客户的拒绝时，只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，才能促成交易，销售成功。
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“做客户就是感动别人和被别人感动的过程，舍此无他。”这句名言不知道是谁说过的，但这不重要，重要的是它值得我们在销售的长征中带上它、使用它。
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经验总结
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当客户拒绝时，聪明的销售人员不会用利益去“打动”客户，而是用真诚去“感动”客户，从而扭转客户的态度；
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用热情、细心、诚恳的态度对待客户，往往会令客户无法拒绝；
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即使被客户多次拒绝了，也要感谢客户给你机会，帮助你成长，这样才更容易感动客户。
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7招拿下新客户：将陌生人变成新客户的70个秘密 66.让客户回答自己的反对问题
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有时候销售人员会遇到这样的情况，就是在推销某种商品的时候遭到客户拒绝，可是还没等销售人员继续解释，客户就自顾自地说了下去，并在后边的谈话中将自己拒绝的理由全部解释了。这会让销售人员有些莫名其妙。其实，客户的拒绝并非要求你给予回答或解释，而在于你的倾听。优秀的销售人员能在客户拒绝时适当引导，让客户进行更深入的谈话。案例中的销售人员便是一步步引导客户最后将自己反对的问题回答出来的。等客户最后自己回答完自己的问题后，也就愿意成交了。
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很多时候，客户对销售人员的推销加以拒绝后，不等销售人员解释，就会自己接着往下说，并在后边的话中回答出自己反对的问题。销售人员可能会觉得比较奇怪，客户为什么提出异议，又自己解释了呢？那你的拒绝还有什么价值呢？其实不然，客户拒绝的价值就在于你的倾听。面对这种情况，如果销售人员能报以真诚和耐心的倾听，并在必要的时候询问客户一些比较简短的问题，保持与客户的继续沟通，当客户回答了他们自己提出的问题后，情绪就会平静下来，也就愿意再接受你的推销了。其实在很多时候，客户拒绝你的推销，并非需要你给出他更充分的购买理由，所以经验丰富的销售人员在这时会采用问问题的方式引导客户继续说下去。比如你可以问客户：“真的没兴趣吗？能告诉我为什么您对这么有益于您的东西会没有兴趣吗？”“我对您的观点很感兴趣，您愿意给我解释一下吗？”等等。这时，客户就会告诉你他的想法，而这些可能只是随便抱怨一下而已，也许仅仅坚持一下就放弃了。
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那么，销售人员该如何做到让客户回答自己反对的问题呢？
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（1）提问要注意语气和态度
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我们说了，要引导客户自己回答出自己的问题，就要巧妙地向客户提问，以引导客户继续说下去。不过在提问客户时，销售人员一定要做到态度真诚、语气平缓，让客户认为你是真的不明白，想从他那里寻求答案。每个人都有好为人师的心理，利用客户的这种心理，很容易就能让客户回答出他所反对的问题。切勿以强硬的态度对待客户，或者紧追着客户询问，这只会激怒客户，让他认为你是在威胁他。这就更不利于下一步的交流了。
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（2）具有耐心和服务精神
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让客户回答自己的异议，有时需要销售人员的积极配合，提出很多问题来引导客户，这就要求销售人员能灵活地掌握提问的技巧。但是，仅掌握这些提问技巧还是不够的，销售人员还要做好心理准备。因为这段沟通的时间可能会比较长，中间客户的异议也可能会反复出现，此时就需要销售人员具有巨大的耐心和服务精神。
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（3）保持与客户情绪同步
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作为销售人员，每天都要保持活力，笑容要经常挂在脸上，遇到客户时一定要兴奋。但是，有些时候这样的姿态却不一定奏效。因为你每天所碰到的对象，未必也是一个常常笑容满面，很兴奋、很有行动力的人。如果销售人员遇到的某个客户比较严肃，循规蹈矩，不苟言笑，那么在他拒绝了你的销售时，你要想引导他回答问题，就需要在情绪上与其保持一致，不可过分兴奋、活泼，而要沉稳、严肃；如果碰到一个比较随和的客户时，销售人员在情绪上也要与其保持同步，这样一来，推销自然就会有效率了。
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总之，引导客户自己回答出自己反对的问题是需要一些技巧的，销售人员应该熟练把握。但在引导客户时，也要注意方法和分寸，切忌问一些容易引起客户反感的问题。否则不仅不利于成交，还可能惹恼客户，导致交易最终以失败告终。
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经验总结
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有时客户对销售人员的推销提出异议，并非是真的想要销售人员解答，你可以适当提问，引导客户自己回答出他的异议；
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在引导客户自己回答自己的反对问题时，销售人员要报以热情的语气和真诚的态度，耐心听取客户的谈话；
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要注意与客户保持情绪同步。
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