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让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。有了这种敬业精神，一流客服也就应运而生。
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只靠灵活的策略和好用的流程，是无法打造出一流的客户体验的。你还需要确定合适的人选，来实践这些高明的策略和流程。否则，你就无异于一个拥有完备的比赛策略，却无奈地率领着一群无能队员的足球教练。
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许多管理者都没有接受过对应聘人员进行面试的相关培训，因此，他们所提的问题往往不能全面反映出员工在工作上的真实表现。结果，他们只能根据自己掌握的那些少得可怜的信息，凭直觉做出决定。人员招聘非儿戏，岂能这样胡乱了事？所以我们说，除了人力资源部门的工作人员以外，与人员招聘选拔相关的每一个人都应该具备一定的专业知识，这样才能为企业遴选出一批致力于客服工作的新生力量。对应聘者的面试和遴选技巧的提高不仅能为管理者的工作铺平道路，也能让员工的客服质量得到提升。
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初入管理层时，我所掌握的招聘新职员的技能与绝大多数的管理者水平相当。也就是说，我对招聘技巧可谓一窍不通。盖洛普咨询公司让我第一次明白了如何雇用合适的员工，也让我明白了如何洞察应聘者具备和欠缺的才干。在此之后，我又接触了卡罗尔·奎因和她的“动机面试法”[2]，一时间如醍醐灌顶。有些应聘者虽然在面试环节对答如流，但入职后的表现却不尽如人意，而奎因设计的这种面试法，就是为了在面试中从表现优异的应聘者中选出真正的顶尖人选。在她的帮助下，我对面试的方式做了调整，从那之后，我在雇用人才方面几乎从未失过手。
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我发现，面试中一些经常出现的问题反而会适得其反，这些问题会刺激应聘者用过于积极的答复来夸大自己的能力。我们以“告诉我，你有没有用超乎客户预期的服务质量来打动客户的经历呢？”这个问题为例，此问题还有许多不同的版本。面试官们认为，这个问题能够挖掘出应聘者的一些特质。但问题在于，即便是最差的应聘者也能够至少回忆起一次类似的经历，可他们所讲的经历究竟反映的是他们平时的工作状态，还是泛泛之辈绝无仅有的一次闪光呢？因此，我把这些问题从面试中删掉了，把注意力放在了应聘者对挑战和挫折的处理方式上。比如，我可能会提“请给我讲讲你是如何应对脾气暴躁的客户的”这样的问题。看出不同效果了吗？这些问题更像是一个开放式的引导题，有的应聘者可能会回想起一次出色完成挑战的经历，有的人则没有类似的经历；有的人可能会向我讲述他们是如何勉强对付过去的，有的人则会告诉我他们和脾气暴躁的客户无理可讲，有人甚至会与客户争吵。另外，有的应聘者还会一下子想起好多次不同的经历。这说明，与询问应聘者突出成就的问题相比，能够引出一连串不同答案的问题能为你提供更多的信息。
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很多人在企业招聘时都爱犯一个毛病，他们认为单凭技术水平就可以断定是否应该雇用一个人。诚然，应聘者的技术水平是招聘中不可或缺的标准，但是只看这一点是远远不够的。你还要仔细评估一下他们的另外两个特质，那就是态度与热情。
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大家可能听过这样一句话：“招聘看态度，技能靠培训。”我所说的客服中的态度，指的是人们在严峻的挑战面前，自己能在某种程度上影响结果的自信心。为方便起见，我们可以把人大致分为两类：一类是坚信自己能够战胜困难、自信“我能”的人，另一类则是认为事情的结果多由外部因素决定、认为自己“不行”的人。在困难面前，第二类人往往会认为他们无法决定事情的后果，完全没有努力的必要，只能畏畏缩缩地回避，因此也就错失了一次大显身手的机会。而第一类人则恰恰相反，他们相信凭借自己坚定不移的毅力，成功终究会降临，于是他们使尽浑身解数，为解决问题而不懈努力着。福特汽车公司的创始人亨利·福特先生曾说过：“无论你认为自己行还是不行，你都是对的！”因此，请务必要物色那些态度积极的人来直接与客户打交道。
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如果缺少对服务的热情，即便是那些资历颇深的“我能”派，也无法提供一流的客服。客户们的火眼金睛绝不会放过那些缺乏待客热情的企业，他们愿意与员工积极向上、干劲儿十足的企业打交道。如果企业的员工总是表现出一副被工作折磨得奄奄一息的样子，那么客户一定会避而远之。对工作的热情可谓一股强大的动力，因此在招聘时，你需要物色那些对企业安排的工作钟爱有加的人员。这样一来，你就不必费心去激发大家的热情了，因为热情之火早就在他们的心中燃烧起来了，这岂不是美事一桩？在寻找热爱工作的员工时，你需要关注那些从进门做自我介绍开始就热情洋溢的应聘者。
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说到如何让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。这三种特质叠加在一起，形成一种对工作的敬业精神，一流客服便应运而生了。世界上所有的企业和职业都离不开这种敬业精神。敬业的医生会拥有更多满意的患者，敬业的教师也能拥有更多满意的学生。无论你的工作地点是在学校、医院、连锁商店、航空公司、杂货店还是制造工厂，只要你想要提供优质的客服，你就得招聘技术过硬、热情洋溢、致力于让每一位客户拥有一流服务体验的“我能”派员工。
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[2] 即Motivation Based Interviewing method，简称MBI，详见www.hireauthority.com。——编者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则10 将每一位员工打造成专家
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你可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果专业技能和知识不能让客户信服，客户仍会转向那些更加熟悉业务的公司。要为员工提供充足的培训。只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变为买家，把初次光临的客户变成回头客。
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如果你是一位即将接受手术的病人，你是希望由一位接受过专业培训且经验丰富的医生为你主刀，还是想把你的性命交到入职不足一年、勉强混了个医学院文凭的新人手中呢？你的客户或许不必面临这样生死攸关的抉择，但同样，他们仍然希望能够与可信的专家打交道。
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我的孙女玛戈告诉我们，“和气待人”是一流客服的首要原则。但是，这并不是一流客服的唯一原则。在实际生活中，你的确可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果企业不能通过专业的技能和知识让客户信服，客户就会转而与那些更加熟悉业务的公司合作。在旅行中，我遇到了不计其数的态度亲切但业务能力欠缺的雇员和管理者。我为他们感到遗憾：这些人虽有一片赤诚之心，却不具备足够的能力，也就无从品尝出色完成工作所带来的莫大满足感了。
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你将合适的人选招聘到企业中后，还需要将你的客服理念传授给他们，并通过培训教会他们如何完成下达的任务。我经常在演讲中向听众提这样一个问题：“你们的企业中有多少家内设了培训发展部门？”几乎所有的听众都会举手，但很少有人能够意识到，培训和发展不是一个部门，而是一项责任。这项责任不仅仅属于人力资源师或培训导师，每位成员都应共同承担。这个道理是我在入职之初从比尔·马里奥特先生那里学到的，他曾告诉我：“培训、教育并不断地巩固效果，这才是追求卓越的唯一途径。”这句话在我后来的职业生涯中不断地得到了验证。我发现，与一般的企业相比，那些肯在员工培训上下真功夫的企业的客服质量要高出许多。
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也就是说，我们有必要对企业中的每一位员工都进行培训，让他们了解企业运营的方方面面：从企业的使命宣言到经营哲学，从企业经营的所有产品和服务到商业模式，全都不能遗漏。只有当员工们对企业和产品的信息能够信手拈来，他们才能够通过电话、电脑或面对面地与客户进行交流。知识就是力量，而知识储备丰富的员工可以将踟蹰不定的客户变为买家，也可以把初次光顾的客户变为回头客。我们都知道，与业务不熟的员工打交道是件特别令人抓狂的事情。一次出差时，我一不小心在倒车时撞上了一根电线杆。我的行程很紧，恰好要赶一趟航班，于是只得在去机场的路上拨打了保险公司的紧急电话，想问一下归还汽车后签署文件需要花多长时间。接电话的工作人员对此一问三不知，只得把我的电话转给了服务台。过了一会儿，服务台的人员才接起电话，他很客气地听我讲完了事情的原委，然后就开始喋喋不休地给我罗列了一大堆的选择：您可以这样做，还可以那样做，要不然试试这种方法。他就这样答非所问地滔滔不绝，仿佛嘴唇的活动能够帮他打开脑中的某个暗室，把这难觅的答案给释放出来似的。我终于忍无可忍地打断了他的话，把我一开始对他讲的情况重复了一遍：我只不过是想知道签署文件需要花多长时间而已。他坦白回答说自己不知道，于是我便向他要了租车归还点的电话。一位友善的女工作人员干脆利落地回答了我的问题，她告诉我：“最多5分钟，负责索赔的人员对车损评估之后就会给您打电话，具体解决方案你们可以商量着决定，私人支票、银行支票、信用卡、现金都可以支付。”
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这真是解了我的燃眉之急！这位工作人员明白我的需求，毫不拖延地为我提供了所需的信息。如果那家保险公司的工作人员（特别是那些所谓的服务台人员）能像她这么熟悉业务，不仅我不必在这不到60秒就能搞定的事情上浪费15分钟，那位与我通话的服务人员也不必和我白费口舌，她完全可以利用这宝贵的15分钟去帮助别的客户了。顺便提一句，我觉得这种情况是非常普遍的。专业人士在服务客户时从不拖泥带水，而缺乏专业经验的人员往往答非所问，用不准确或不真实的信息敷衍客户。因此，千万不要把那些不熟悉业务的人员安排到热线接听、前台服务等职位上。
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这件事反映出了管理层在人员培训上的疏漏。我还想通过一个与之相反的例子告诉大家，对员工进行的优质培训，最终会为客户带来愉快的体验。有一次，我的便携式无线路由器出了点儿问题，于是我去本地一家威瑞森通信分店进行维修。进店不到1分钟的时间，就有一位工作人员来接待我，他问了我几个问题，马上找出了症结所在，为我下载了一个新的程序。5分钟不到，我就拿着修好的机器走出了店门。
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根据我的经验，在以优秀的服务质量著称的企业中，每位员工自入职到离开，都要定期接受相关的培训。这些企业不仅将专业技巧循序渐进地教给员工，还定期通过宣传册、电子邮件、课程、研讨会以及假期活动等形式对这些员工的技能进行更新。除此之外，这些企业还鼓励和促进了管理层和员工之间的互动，让大家相互交流新学到的技巧和经验。总体来说，拥有一流客服质量的企业将自身打造成了一个不断学习的大熔炉。而迪士尼世界则更上了一个台阶，公司内部设有专业人员的学习中心，里面有各类书籍资料、视频资料以及网上课程，并对所有员工24小时开放。
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除此之外，管理者与员工的定期会面也能更新员工的技能。管理者可以从员工那里获悉客户对企业抱有哪些疑问和不满，然后向员工传授解决这些问题的答案、方法和技能，以便在类似问题再次出现时做好应对的准备。
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这种不间断的培训不仅保证了服务的质量，也将企业的服务质量维持在一个稳定的水平之上。服务质量的稳定性非常关键，因为如果企业中的成员步调不一致，最终受害的是企业本身。我的一位友人就曾有过这种经历。她在一家旅馆里过周末，由于周一早晨她要乘出租车去机场，所以在周六那天，她向前台的接待人员询问了到达机场的用时和花费。接待人员回答说，考虑到路况，可能要花45~90分钟，费用大约是40美元。周一一早，我的友人让另一位服务生为她叫了一辆出租车，而她得到的答案却是，路上的用时不会超过30分钟，费用是65美元。两个不同的服务人员竟给出了完全不同的答案，而且两人当中一个说对了时间，另一个说对了费用。我的友人比预计少花了25美元，却被“剥削”了一个小时的睡眠时间，无奈提前来到了机场，满心不快。讲这个故事意在提醒大家，确保你的每一位员工所掌握信息的一致性和准确性很有必要。
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如果管理者的“功力”不足以把你培养成为一名专家，那你就只能靠自己的力量了。如果你不具备工作所需要的技能，千万不要把责任推卸到管理者或企业身上。诚然，让你接受培训是管理者和企业的职责，但是你自己也有责任寻找各种途径来提高自己的技能、让自己具备胜任工作的条件。如果你的问题超出了管理者的能力范围，那你就应当另寻高见，把企业内外所有可用的资源都利用起来。如果你熟悉专业技能，这不仅会提升你的客服质量（当然也能让企业的盈利节节攀升），还能让你更加自尊和自信，在工作中大放异彩。成为客服方面的专家不仅能让你的客户受益，更能让你的工作和生活由此蒸蒸日上。
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