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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
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有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练、再演练。无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。
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我们已经说过，一流的客服需要一流的剧本做基础。但即便你手上有了无可挑剔的剧本，在演员们没有完全做好准备之前，你敢让他们在一群观众面前直接表演吗？答案是否定的。为了让演员做好演出的准备，你必须让他们一次又一次地演练、演练、再演练。只有这样，你才能挑出剧本中的疏漏，让剧本日臻成熟。当然，不只是演员采用这种做法，运动员也要经过一次又一次的训练，一直坚持到赛季结束那一刻为止。所谓熟能生巧，说的就是这个意思。
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企业的经营自然也离不开这个法则。回想一下上次在工作中做演讲的情景，你是毫无准备地临场发挥，还是在前一晚在家里把整个演讲内容回顾了一遍呢？在服务行业中，无论是餐厅服务生还是旅店服务生，都会在餐厅或旅店开业之前接受实地培训。无论你从事的是什么行业，事先演练都会让你受益匪浅。这一过程并不会花费多少钱，需要的只是时间上的投入，但当你的幕布打开时，演练为你带来的“红利”马上就会彰显出来了。
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角色扮演这种方式虽然简单，但是效果奇佳。你只需安排一部分员工扮演顾客，让其他员工各自做他们平日里的工作就行了。你可以指导“顾客”向员工提出刁钻的问题或苛刻的要求，以此考验员工的能力如何。你还可以设计一些场景，让员工使出浑身解数。聆听和观察员工的应对，除了在现场当着大家的面给出点评之外，还要在私下给予员工批评建议。如果条件允许，你也可以借鉴体育教练的做法，把演练过程录下来，然后在整个团队面前公映。
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有的员工恐怕不太习惯在老板和同事面前进行角色扮演，对于这样的员工，演练就更显得重要了。一个人如果太过于扭捏或害怕在同事面前丢脸，他又怎能应对“真枪实弹”呢？如果你向戏剧导演取经，他们会告诉你，排练是对付怯场的最佳良方。我这里还有一个缓解排练压力的小窍门：一定要在排练阶段给予全体员工积极的反馈信息。不要只忙着挑错，如果员工表现优秀，不要忘了送上你的称赞。
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即使你的客服人员不能来到现场，或分散在离你很远的地方，你也用不着担心。电脑模拟可以收到与真人角色扮演相同的效果。比如说，我们曾让迪士尼世界“动物王国主题公园”的游猎车手在稀树平原上驾驶狩猎越野车进行演练，但很快我们就发现，用真正的越野车进行演练的做法既耗时又费力。所以现在，我们让车手们像飞机驾驶员一样通过电脑进行模拟训练。这不但提高了安全系数、降低了成本，还方便了大家随时随地进行练习。
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事先的演练不仅能让员工明白如何在日常的工作环境中完成任务，还能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。正因如此，我再次建议你将所有员工召集起来，让大家总结在客服方面遇到的常见问题，把这些难题列成清单。然后，大家一起献计，看看每个问题具体应如何解决。虽然你不可能预知所有的问题，但是这样做可以让你将绝大多数潜在问题都发掘出来。完成这一步后，你可以参考得出的结果来设置新的演练场景。如果你能与大家分享最有效的解决方法，那你不但能够快速直击客服问题，还能将潜在问题扼杀在萌芽状态。除此之外，员工们通过演练可以明晰工作程序，进而就能把更多的精力投入到问题的解决上，即便真有意外发生，他们解决问题的速度和效果也会大有提升。
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切记：我们要关注的并不是问题会不会发生，而是问题何时会发生。莎士比亚说的“有备无患”，也正是这个意思。事先的演练可以帮助大家在幕布拉起的那一刻做好充分的准备。可以说，事前做准备要比拿实际中的客户“练手”英明多了！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则13 提高对自己的期望值
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你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。
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你的客户对你抱有很高的期望，为了达到客户的标准，你也得对你的同事和员工抱有很高的期望。人们的表现往往与他人对自己的期望成正比，如果你期望大家都能将最好的一面展现出来，大家也就会如你所愿地展现出最好的一面。有时，你收获的东西甚至还会超出你的期望。
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斯蒂尔集团是一家生产动力工具的顶级企业，通过提高对员工的期望值，这家企业也为客户们创造了更多的价值。我曾为斯蒂尔集团做过咨询，其间与许多员工进行过交流，既包括总部职员，也包括制造工人。我发现，这些人有一个共同点：他们对工作精益求精。如果某个产品出现了极小的纰漏，他们一定会把产品返工，不达到完美绝不允许产品出厂。他们不但在电锯和吹叶机等产品上止于至善，对自己的员工和演讲嘉宾也要求做到尽善尽美。之所以这样说，是因为斯蒂尔集团曾经邀请我为他们的总裁团队做过一次演讲。距离演讲还有很长一段时间的时候，斯蒂尔集团营销部总监肯·沃尔德伦邀请我到弗吉尼亚海滩去参观他们的公司，并会见一些公司的人员。这么做，是为了让我在演讲之前熟悉公司的价值观和经营策略。肯带着我把公司的设施参观了一遍，又花了整整一个小时向我补充介绍了公司的背景信息，之后又发给我一封电子邮件，把我们会面时交流的信息做了一次总结。他甚至还专门参加了我的另外一场演讲，以便告诉我演讲中的哪些内容对斯蒂尔集团的帮助最大。毋庸讳言，肯对这次演讲的期望很高，不仅如此，他还尽自己最大的努力向我传达了这份期望。
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这种抱有高期望值的心态真的值得所有企业借鉴。总裁们应该提高对管理层的期望值，管理层则应该提高对员工们的期望值。同样，员工应该提高对管理层的期望值，管理层也应该期望总裁们拿出更好的表现。最重要的是，每个人都要记得提高对自己的期望值。
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我在此要提醒大家，提高期望值不会花费公司任何的经费，却需要大家在时间和精力上予以投入。单单提高期望值是不够的，你还需要开诚布公、清晰明确地把你的期望传达给大家，切勿忽视这个环节。不要自认为只要向员工或团队成员传达你的期望就可以了，你还要不厌其烦地讲给他们听。无论你是使用备忘录、在公告板上张贴宣传画，还是发邮件、通过社会化媒体或进行一对一的交谈，你都应该用你能想象到的所有方法把你对他人的期望传达出去。不要给误解或歧义留下可乘之机，一定要注意保持你所交流的信息的前后一致性。如果你不把你所期望的内容讲清楚，员工就很难达到你的期望。
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你可以把对员工们的期望写成一份文件，分发给各级人员。虽然文件中的一些内容现在看来对某些人员可能没什么用处，但是你不必在意，因为随着员工职位的更换，这些内容终归会派上用场。更重要的是，文件中的内容还可以让员工们看到你对别人的期望是什么。文件分发到员工手中后，不要忘了做好后续工作，要为员工们扫清他们对文件的疑惑，避免阳奉阴违的情况出现。
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不要忘了，把员工对你本人的期待也写进文件中。在迪士尼世界管理运营事务时，我向我的领导团队寄送了一封6页长的邮件，题目为“李的运营措施和重点任务：大家对我的期待，以及我对大家的期待”。在邮件里，我这样写道：“欢迎随时和我交谈，根据事件的重要性和紧急性，你可以选择在一天24小时的任意时间联系我（我将自己的所有电话号码都列了出来）。无论你是不是我的直属下级，每个人都有权力和机会联系我。我也希望与你手下的员工和管理者交流沟通，尽力发现企业运营过程中出现的问题，并找出需要我集中管理的领域……我也会及时向大家提供各种信息。如果你没有及时从我这里接到需要的信息，请一定要通知我。我们之间传递的信息量难免会很大，因此我会尽量把不必要的信息删减掉。如果你认为我滤除掉的信息太多，请告诉我……”
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即便你不是老板，你仍然可以为你手下的员工设定高标准和高期望。你可以和你的团队或部门一起设定目标，然后共同寻找达到目标的最佳途径。你可以经常与你的同事“较量”实力，相互激励，更上一层楼。上下级之间的一些友好竞争不但不会造成什么伤害，反而能够鼓舞士气。无论你的身份或职位是什么，只要你的目标够高远，你就能成就大事。
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最后再提醒一句：你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则14 你希望母亲得到何种待遇， 你就应该如何对待你的客户
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你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。
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