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我把员工对管理者的期望归纳成了三个词，其英文首字母拼起来就是“ARE”，即赏识（appreciation）、认可（recognition）以及鼓励（encouragement）。ARE就像一种可以无限循环使用但毫不消耗成本的燃料。无论你如何利用开采，这种燃料永远都不会枯竭。你送给员工们的ARE越多，他们能够带给客户的ARE也就相应地增多。如果你能与员工慷慨分享ARE，并把这种做法培养成习惯，你很快就会发现，员工和客户的满意度会同时呈现上升的趋势。因此，你应该要求每位管理者都毫不吝惜地与员工们分享ARE。如果管理者摸不着头脑，你就教他们如何去做。如果一些管理者无论如何都学不会，那你可以把他们调到其他岗位，或者干脆解雇他们。不会分享ARE的管理者，势必会给企业带来麻烦。
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在我的职业生涯初期，我因在处理任务时雷厉风行而被人看作一名优秀的管理者。然而，我并不知道如何正确地对待我的下级，这个缺点不仅让我举步维艰，还拖了我员工们的后腿，让他们的客服质量大打折扣。谢天谢地，我最终克服了这个缺点，并领悟了与员工们慷慨分享ARE的重要性。很快，这股由ARE汇成的清泉便惠泽了客户。
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如果你能给员工营造一种受到重视的感觉，那将会使他们赢得更多的自尊和自信，而这些积极的心态，便是优秀表现的原动力。那些得不到重视的员工，则会以不重视工作的心态得过且过，就像觉得自己没人爱的人很难去爱别人一样，这是天性使然。因此，如果你想要让客户们有被重视的感觉，那就从重视员工开始吧。举个例子，前不久，我偕妻子普丽西拉与美军副参谋长劳埃德·奥斯汀上将在五角大楼一起共进午餐，午餐完毕后，奥斯汀上将离开席位，走到餐厅服务生面前，感谢他细致入微的服务。然后，他又走到厨房里，对厨师的手艺表示了赞赏。如果这位四星上将都能抽出时间，对这些对他的升官晋级毫无作用的人表示赏识，那你肯定也能这么做。先找出能让员工感受到你对他重视的方式，然后用这种方式去传达你的关爱。
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这不正是你希望自己的母亲能得到的待遇吗？
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[3] 乔伊，英文名Joy，有“快乐”之意。——译者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则15 像蜜蜂一样管理
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无论你在企业中处于什么位置，你都在同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”两个角色。这两个角色缺一不可，相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越是能掌握为他人授粉的诀窍。
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在我的演讲和研讨会上，主持人通常都会用“负责迪士尼世界10年运营”的方式把我介绍给听众。接下来，主持人通常还会向听众介绍，我管着4万名员工，把迪士尼世界不计其数的酒店、主题公园、高尔夫球场、购物娱乐中心以及运动休闲中心经营得风生水起。几乎每次都会有人问我：“你把这一切都管理得井井有条，有什么秘诀吗？”实话实说，我其实并不具备对这家大型企业的方方面面都了如指掌的神力。但是，我有众多称职能干的“左膀右臂”，我一直坚信，他们对自己所负责范围的具体事务绝不会得过且过。我的职务并没有要求我对企业中的所有事情洞若观火，我的任务其实就是像只蜜蜂一样飞来飞去，逐渐帮助总裁、管理者以及客服人员们完善他们的表现。
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在我的工作中，有关迪士尼世界创始人华特·迪士尼的一则故事一直激励着我：一个游览迪士尼世界的小女孩问华特是否还会再画米老鼠，华特回答说，他已经不再画他创造出来的卡通角色了。
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小女孩又问：“那你还写不写故事了？”
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华特回答说：“我也不再写故事了。”
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“那你都干些什么呢？”小女孩有些疑惑不解。
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华特想了一下，然后解释道：“我就像一只蜜蜂，在不同的花朵之间飞来飞去，从这儿采点儿花粉，再到那儿采点儿花粉，然后再回到蜂窝里制造花蜜。”他的意思是说，他的工作就是在迪士尼世界的各个机构之间“飞来飞去”，为众多员工的想象力授粉，帮助他们提升创意和效率。
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对于那些希望提高团队、部门或公司的客服质量的管理者而言，华特的话不失为一句值得借鉴的箴言。如果你想让你的企业在竞争中脱颖而出，你就得确保企业无时无刻不在与时俱进。入行之初，我就意识到，自己的力量是有限的，但如果你能调动起你所管理的每一个人的积极性，你就能拥有移山之力。军人们把这种作用称作“力量倍增器”，华特·迪士尼则用“加法原则”来形容这种效应。使用什么叫法并不重要，重要的是你要意识到，如果你的“蜂巢”里的每一个成员都能养成通过搜集和传播好点子来提升业绩的习惯，那么你的客服质量将得到极大的提高！
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大自然离不开为花朵辛勤授粉的蜜蜂，企业也离不开为员工的创意“授粉”的领导者和在同事之间传播创意花粉的员工。但是人与蜜蜂之间存在一个不同点：对蜜蜂而言，传授花粉是带有季节性的，而对于那些想提升团队和员工的客服质量的管理者而言，“授粉”却是一项日积月累的工作。对于这些管理者而言，为员工“授粉”俨然成了他们每天的功课。随着职业生涯的展开，我越发体会到，我的主要职责其实就是尽可能多地与员工沟通，并且竭尽所能地推动大家前进。有时，我的点子能够一语惊醒梦中人，但指天射鱼的情况却也时有发生。事实证明，我与员工们的交流不仅能激发出新的灵感、带动大家提出疑问，还能激励我身边的人寻找新的途径来更好地完成工作。
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当你在企业这个大花园中飞来飞去时，不要只忙着找碴儿。如果你想培养大家创新思考的好习惯，那么找碴儿是没有实际意义的。相对于重视企业的不足，你应该把注意力放在如何改进现状上。但切记：不要直接命令员工应该怎么做，而是要通过提问来引导。如果你能给客服人员以自由思考的空间、鼓励他们大胆表达自己的想法，那么他们所想出来的对策也许会比你的对策还要英明。
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当我进入迪士尼世界时，我已经在餐饮服务业积累了许多经验，但除了与家人同游过几次主题公园以外，我对公园的一切知之甚少。因此，我向我手下的员工们问了许多“入门级”的问题。然而，我的“傻问题”却让自己受益匪浅。由于我确实对公园的运营不太了解，因此，我并没有停留在“我说这样做就应该这样做”的定式中。除此之外，我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。
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无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少方法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但同时也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。
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我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出、念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍，最终，我通过热情和对每位员工的专业技能发自内心的尊重融化了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”，在此过程中，我一般会问以下几个问题。在此，我强烈推荐各位读者能根据自己的企业和工作职责的情况，把这些问题留为己用：
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• 你为什么用这种方式做事？
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• 你觉得还有没有更好的方式？
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• 你有没有考虑过用这种方法来试试看？
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• 客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？
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