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当我进入迪士尼世界时，我已经在餐饮服务业积累了许多经验，但除了与家人同游过几次主题公园以外，我对公园的一切知之甚少。因此，我向我手下的员工们问了许多“入门级”的问题。然而，我的“傻问题”却让自己受益匪浅。由于我确实对公园的运营不太了解，因此，我并没有停留在“我说这样做就应该这样做”的定式中。除此之外，我的无知不但提升了那些专业人员的自信，还激发了他们出谋划策的勇气。
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无论你有多少经验，无论你从工作中积累了多少方法，这种做法对任何管理者都适用。专业技能固然重要，但同时也会掐灭创新思想的火花。如果有人问你“我们为什么要这么做？”最糟糕的回答莫过于“因为这是我们一直沿用的方法”。
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我承认，并不是所有人都欢迎我在他们的管辖范围内进进出出、念叨着如何才能改进现状。但是我选择了锲而不舍，最终，我通过热情和对每位员工的专业技能发自内心的尊重融化了这股阻力。我会专门造访员工的办公场所，希望为他们的工作“授粉”，在此过程中，我一般会问以下几个问题。在此，我强烈推荐各位读者能根据自己的企业和工作职责的情况，把这些问题留为己用：
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• 你为什么用这种方式做事？
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• 你觉得还有没有更好的方式？
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• 你有没有考虑过用这种方法来试试看？
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• 客户对你的工作方法最欣赏的地方是什么？
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• 客户对你的工作方式有没有不满意的地方？
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• 哪些话是你不愿意和客户说的？
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• 如果你可以对我们现存的客服方式做出两个改变，那么你会改变哪些方面呢？
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你也可以事先针对工作中的一些特殊方面准备好相应的问题，比如：
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• 客流高峰时期顾客的平均等候时间有多长？
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• 哪些货物经常会出现缺货情况？
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• 平日里，你一上午能够为多少位顾客提供服务？把这个数字和下午所服务的顾客人数做一下对比。
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• 这些顾客中，多少人是心满意足地离开的？
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• 在你看来，这些客户中只会来光顾一次的人占多少？能够成为常客的人又占多少？
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• 你应该如何有效地利用业余时间呢？
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如果你不问这些问题，人们也就不会这样思考。除了这里所列出的问题以外，很多问题都可以帮助你寻找到改善企业现状的崭新途径。你提的问题越多，生出的点子也就越多。而且，这样的提问除了时间以外，并不需要其他的成本投入，并且还能提高员工的自信心和积极性。
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你也可以借鉴华特·迪士尼的“加法原则”，不时地把企业中的“蜜蜂”召集在一起，激发大家的想象力。你可以定期安排让大家分享好点子的机会，一周一次或一月一次都可以。大家提出的一些点子可能现在不大适合，抑或还需“画龙点睛”才能够具体实施，但你仍要把所有可能会派上用场的点子都记录下来，整理成档案。因为你永远也猜不到哪个点子会有大放异彩的那一天。有时候，最有效的解决方法往往是由看上去毫无关联的点子组成的。
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请记住：无论你在企业中处于什么位置，你都同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”的角色。这两个角色缺一不可、相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越能掌握为他人授粉的诀窍。即使你不是管理者，你依然可以将灵感和创意的花粉在职场中传播开来。无论你的职位、头衔是什么，只要你想提高客服的质量，那就勤奋地飞舞起来，寻找改善现状的途径吧！只要你行动起来，永远都不算晚。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则16 对客户真正的感受刨根问底
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有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦，所以他们即使有什么不满也不会说出来，或者被问及服务质量如何时，会用“一切都还好”搪塞过去，私下里却决定再也不光顾。你要学会“偷听”顾客们的谈话，要有刨根问底的精神，细心倾听顾客的弦外之音。
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阿尔伯特·爱因斯坦曾经说过：“不要把重要的事委托给在小事上粗心大意的人。”无论你在哪家公司任职，无论你工作的具体内容是什么，你的工作都离不开尽心尽力地为客户服务这一条。在客户服务上，任何真相都不容忽视。
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