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很显然，那位员工并不知道客服为何物。他不仅对我遇到的麻烦置之不理，甚至都没有意识到顾客的问题也是他自己的问题。不知我与区域经理谈过话后，那位服务生会不会受到什么处分，但如果他当时能够顾及到我的心情、能够表现出哪怕一丁点儿的关心，我便不会追究什么，也不会专门投诉了。
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说来可笑，我们往往会花许多精力来提升自己的口才，却不愿培养我们的倾听能力。在大学里，我曾经选修过一门演讲课。我知道，雄辩的口才是进入职场后的一把有力武器。我还意识到，在公众面前演讲是许多人的一大弱势，如果我能甩开这困扰了绝大多数人的恐惧感，那么我的优势就会凸显出来。课上，我被安排在班里做一次演讲，而演讲的前一天，我却因为怯场而退课了。想到要在众目睽睽下演讲，我就自觉无力招架。而今，演讲却成了我的工作。我是怎样克服自己的恐惧感的呢？这多亏了一位演讲方面的导师的金玉良言，以及我自己的不断践行。
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而聆听技巧的重要性同样也是不容小觑的。培养听力同样也有一定的技巧可循，但是真正能够利用这些技巧的人却寥寥无几。究其原因，还是我们对聆听技巧的重视不够。另外，绝大多数人都自以为早已把这门技术掌握得很彻底（或者起码在表面上装得很会聆听）。而实际上呢？在这个纷繁复杂的世界上，绝大多数人在聆听上都做得不到位。无论我们怎样伪装，到头来骗的不是别人，而是我们自己。
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以下是几个有关如何练习聆听技巧的建议：
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1. 为聆听寻找适当的场合。我的意思是说，你应该和顾客在安静的场所交谈，避开其他的干扰。
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2. 把精力集中在顾客身上。保持眼神交流，不要插话，不要边听边干其他事，不要在身体语言上有任何不耐烦或分心的表现。
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3. 不要接顾客接下来想说的话，你又不是什么读心大师。
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4. 在有条件的情况下，把顾客的话记录下来。别以为你能凭大脑把顾客所说的话全部记下来。
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5. 让说话的人把话说完，然后再回答。你甚至还可以在做出回应前问：“您还有什么想说的吗？”
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6. 顾客把话说完后，把对方的话复述或转述一遍。比如说：“以我的理解，您的意思是说，您从我们这里买到的搅拌机如果调到某个档就会出故障，虽然距购机时间已经超过了30天，但是您还是希望我们能为您换一台新机器。”你也许无法把顾客所说的每个细节都记下来，尤其是在顾客情绪波动较大或所讲内容太多的时候。但是，如果你能复述顾客的讲话，你就能清晰地抓住谈话的重点了。
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7. 一旦清楚了顾客所讲的话，你就可以问一些补充问题，以加深你的理解。
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8. 自始至终都要让顾客有受到重视和得到理解的感觉。
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9. 看在上帝的分上，如果有顾客向你投诉，一定要道歉！一句抱歉，或许是向顾客表示你的关心的最好方法了。（详见法则36）。
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但是，只做到这些还是不够的。想要精通聆听的技巧，你不仅要注意听对方说的话，还要去听他们的弦外之音，以及他们想要表达却无奈词穷的内容。想要达到这种效果，你的注意力必须要像聚焦的激光束一样集中。有的顾客虽然对你的产品或服务的某些方面有所不满，却不知如何表达出来；有的顾客自己也不明白自己的需求到底是什么；有些顾客虽然知道自己的所需，却不知该如何通过语言来具体地表达出来；还有些顾客，因为不好意思而选择缄默不言（比如，一些需要技术人员帮助的顾客觉得自己对科技一窍不通是件丢脸的事；再如，一些病人患了难言之症，不好向别人诉说）。无论原因为何，细心的聆听者都能体察到顾客到底是在掩饰些什么，还是找不到合适的语言来表达。我发现，面对这种顾客，最好的方法就是先提问，然后再注意倾听对方所给的答案。
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在旁敲侧击时，你需要实现有效的沟通，也就是礼貌、耐心、文雅地与对方进行交流。问问顾客还有没有别的话要说，好让你加深对他们的了解并更好地为他们服务。你要告诉顾客，你是真心实意地想要听取他们的想法的，让他们不要担心自己的顾虑微不足道，也不要怕自己的问题太“幼稚”了。你需要为顾客们营造一个让人安心的环境，好让他们袒露心声。如果你能消除顾客的紧张感并询问适当的问题，那么无论顾客是在表达对产品、服务的不满，还是为企业提出建设性的建议，以及要求得到合理的赔偿，你都能够清晰地掌握他们的需求。
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史蒂芬·柯维在他的畅销书《高效能人士的七个习惯》中提到了“知己解彼”[4]这个原则。他指出，通常，那些受到理解的顾客们会愿意再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会另寻更懂得聆听艺术的商家。
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[4] 这也就是先理解别人，然后再寻求别人对自己的理解。——译者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则18 借鉴别人的好点子， 把他们的优势为己所用
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如果你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出了一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
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你有没有发现，世界上有些最成功的企业，是靠借鉴和发扬其他公司的好点子才拥有今天的业绩的？举例来说，苹果公司首次将鼠标提供给了电脑用户，但鼠标并非诞生于苹果公司，而是IBM的工程师发明的。但是史蒂夫·乔布斯看准了这项技术的潜力，他依据苹果个人电脑的设置对鼠标进行了改进，由此，苹果不仅颠覆了消费者的逻辑，同时还在个人电脑行业中刮起了一场改革的旋风。
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当然，你也可以通过类似的方法来改善你的企业或部门的客户服务。也就是说，你要像一块海绵一样汲取灵感，然后再根据个人情况对这些灵感进行改造，以便为己所用。你可以模仿某个富有创意的流程或策略，也可以借鉴那些能让消费者身心愉悦的词汇。你甚至还可以借用一些与客服没有直接关联的东西，比如某个培训课程、某个技术升级程序，或者销售场地和办公空间的某种布局等。但是，明智的模仿者不会照搬别人的东西，而是会对周围的好点子进行认真的审视，筛选出最适合自己的点子，然后用合适的方法来予以实施。
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或许我的话有悖于上学时老师教给你的东西，但我还是要说：至少在商界，模仿并不等于欺骗。只要你模仿的东西没有在专利局登记注册或受某种法规的保护，那么借鉴其他企业的点子的做法并不犯法。如果模仿也算犯法的话，那么世界上那些不可思议的发明也就不会诞生了。实际上，不去模仿才是真正的欺骗，因为这无异于自欺欺人。你可以这样看待这个问题：只要你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出了一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。当你后悔自己没有抓住机会模仿这些竞争者的时候，你已经无力回天了。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，要毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。
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酒店业就是一个因模仿才得以兴旺发展的产业。现在，但凡大规模的连锁酒店都提供快速入住和快速退房服务，并且都设有早餐订单、平板电视、健身房、会员优惠积分以及其他先进的便利设施和服务。如果把这些酒店的名称和标志摘除，然后将一位资深旅客随意带进一家大规模的连锁酒店里，我估计连这位旅客也猜不出自己身在哪家酒店。所有这些创意都有其起源，但现在，这些创意已“遍地开花”，而各大酒店也争先恐后地想在这些创意上再做文章。当今，每家酒店都想在借鉴和利用别人的点子上抢占先机，而受益者自然就是那些寻求舒适落脚处的旅客了。
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