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仅仅为了与众不同而逆流而上是行不通的，这么做到头来你只能两手空空。成功的企业之所以能够鹤立鸡群，全靠它们以正确的方式寻找“不同”。也就是说，这些企业会挖掘顾客们没有得到满足的需求，然后想法去填补这些空缺。快餐连锁公司福来鸡（Chick-fil-A）就是一个很好的范例，S·特鲁特·凯西在创建这家公司之初就发现，虽然每一家快餐连锁店都供应汉堡，但提供鸡肉食品的店家却寥寥无几。正因如此，福来鸡才成为一家只专注于销售鸡肉制品的连锁店。这样的商业提案是如何获取成功的呢？让我们用以下视角来看待这种理念：如果顾客想吃汉堡包，他们可以到任何一家快餐连锁店去购买，这样一来，这些店家就变成了你的竞争对手。但如果顾客想吃的是鸡肉，那他们可以选择的范围就缩小了许多，如果附近恰巧有一家福来鸡，那么顾客的选择十有八九就是它了。
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西南航空公司也因独辟蹊径而受益匪浅。例如，这家公司允许乘客改签机票而不收取额外费用，这项服务为经常需要更换登机日期或时间的“空中常客”提供了极大的便利，但能够提供这种服务的航空公司却少之又少。如果你需要取消航班，西南航空公司可以在12个月内全额保留你的所付款额。另外，这家公司还不对乘客托运行李收取额外费用（最多两件），这也是绝大多数公司所没有的优惠。然而，不只是大企业或全国性的连锁店才能在客服上走别人没有走过的路。以旧金山湾区的莫莉·斯通超市为例，这家超市在当地有9家分店，其中两家位于陡峭的山地，停车极其不便。于是，这两家分店便推出了一项“莫莉班车”服务，负责把顾客及其包裹从家中运送到超市。这些班车按需求定时派发，只要顾客购买的商品超过30美元，就可以免费搭车。可想而知，这项客服受到了当地（尤其是那些身体不便的）居民的热烈欢迎，莫莉·斯通超市也因此在竞争激烈的业界占据了不可多得的优势。
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出门逛街时，只要心头一浮现“这样做会不会更好？”或“要是他们能提供这样的服务或产品就好了”的念头，请务必记录下来，说不定，这些点子能够衍化成富有创意的客服项目呢！另外，在竞争企业那里“打探情报”时，你不仅可以思考值得模仿的做法，还可以想一想你可以对它们的做法做出哪些改进，甚至可以考虑反其道而行之！如果对手想要像塔吉特或沃尔玛超市那样把天底下所有的东西都纳入售卖范围，那你能不能专卖一种产品呢？如果对手以店面广布为优势，那你能不能把分店合并为一家总店，然后以极其便捷的送货服务来制胜呢？如果对手在处理某事上要花三天时间，你能不能当天就把这件事搞定呢？如果对手的营业时间是朝九晚五，那你能不能来个朝八晚六呢？如果对手的送货服务需要收费，你能不能提供免费的服务或只收取一美元的运费呢？如果对手的语音提示表示他们会在24小时之内答复顾客，你能不能直接接听顾客的电话、及时处理问题呢？如果对手不出售捆绑产品，你能不能把同类产品捆绑在一起销售呢？总之，你要寻找顾客在竞争企业中得不到满足的需求，然后再填补这些空缺。
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在这个你拼我杀、瞬息万变的世界，能够满足顾客独特需求的公司一定能够独占鳌头。如果你还需要更多的激励，就想一想那句让苹果公司从破产边缘一跃成为全球盈利水平最高的企业的广告语吧——“非同凡‘想’”!
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
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欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。
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母亲以前常对我们兄弟俩说：“不要乱说话！”当然，她这句话旨在教育我们不要说脏话，但是，随着职业生涯的展开，我发现，母亲的话中其实隐藏着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的词，在某些情况下，滔滔不绝也很让人生厌。
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领导技能专家弗朗西斯·赫塞尔本曾经提过这样的问题：“你听别人说过‘我想要当别人的部下，简直想疯了’这样的话吗？”她的意思是指，“部下”这个词有低人一等之意，没有一个人会把低人一等作为自己的梦想。那么当你提及你的直接下属时，为什么不能用一个更能鼓舞人心的称谓呢？所幸，许多高管都已经意识到了这个问题，改用“商业伙伴”这种更尊重他人的词语来称呼他们的雇员了。另外，我还特别受不了“我的员工在客服上取得了可喜可贺的成果”中“我的员工”这个短语，如果你不是国王或王后，那我奉劝你尽量不要使用这个词。虽然你有权为下属的工资条签字，也握着解雇下属的大权，但你的下属并不是“你的”。如果你使用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们，那么他们必定会心生不满，在不知不觉中就把心里积的怨气撒到顾客身上。
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能够说明语言在商界的重要性的例子还有很多，以上两例只是“冰山一角”罢了。语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿；既有破坏性，也有安抚性；既能引发战争，也能带来和平。《我有一个梦想》一文虽寥寥数语，却为我们勾画了一片天地。语言文字能在我们的大脑中描绘出盛景，也能制造出颓势。我们记忆中最为深刻的词语，就是那些最能撼动心灵的字句。
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欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中腐蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。记得20世纪80年代，我在百慕大乘坐美国东方航空公司的一架飞机时，听到一位空姐对另一位空姐说：“野兽们来啦！”她所谓的“野兽”，指的就是乘客。1991年，东方航空公司便倒闭了。很显然，“野兽”们纷纷选择了别的航空公司，而对此，我一点儿也不觉得意外。
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在对待顾客时，你所使用的语言蕴含着巨大的意义。正因为如此，众多企业才纷纷把顾客们尊称为“贵宾”。如果你把那些使用你的产品和服务的人称为贵宾，那么你的员工（或你的商业伙伴）也一定会以贵宾级的质量来接待他们。
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无论是在与顾客交谈还是在谈论顾客时，你的言语中都应该传达出尊敬和关爱之心，就好像每位顾客都是世界上最重要的人一样。要注意，一些适于在日常生活中使用的词语，在顾客面前还是尽量不要使用。拿“伙计们，想吃点儿什么？”这句话来说吧，它完全可以用在你的孩子身上，在看“超级碗”比赛时询问朋友也无可厚非，但是如果服务生在一家高级餐厅对客人们说出这样的话，那就有些欠妥了。“伙计们”这个词太过随便，一些顾客甚至可能还会觉得你这是在搞性别歧视。
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我的妻子特别讨厌别人说“有个叫普丽西拉·科克雷尔的来见你了”。“有”这个字让她想起“洗碗池里有一只蜘蛛”或“阁楼顶上有一只老鼠”这样的话。而“普丽西拉·科克雷尔来见你了”听上去就让人舒服多了。
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在客服中，那些激情四射而蕴含着信心的词语能带来意想不到的效果。“绝对的”、“一定的”、“没问题”、“当然了”这些词都很好用，远比“可能吧”要大气许多。
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除此之外，我还有一些建议：
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• “我该怎样帮助您呢？”要比“要我为您做点儿什么吗？”好用。
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• “让我带您去看看商品”要比“在那儿呢”有用多了。
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• “这是我的荣幸”要比“没关系”或“不客气”听上去更真诚。
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• 不要说“这不归我管”这种话，而要说“让我帮您找一个比我更专业的人来帮助您”。
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能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。恰当的用语是具有魔力的，因此，请带着至诚之心，去发掘语言的魅力吧！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则21 让顾客随时能找到你
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