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能够说明语言在商界的重要性的例子还有很多，以上两例只是“冰山一角”罢了。语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿；既有破坏性，也有安抚性；既能引发战争，也能带来和平。《我有一个梦想》一文虽寥寥数语，却为我们勾画了一片天地。语言文字能在我们的大脑中描绘出盛景，也能制造出颓势。我们记忆中最为深刻的词语，就是那些最能撼动心灵的字句。
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欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中腐蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。记得20世纪80年代，我在百慕大乘坐美国东方航空公司的一架飞机时，听到一位空姐对另一位空姐说：“野兽们来啦！”她所谓的“野兽”，指的就是乘客。1991年，东方航空公司便倒闭了。很显然，“野兽”们纷纷选择了别的航空公司，而对此，我一点儿也不觉得意外。
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在对待顾客时，你所使用的语言蕴含着巨大的意义。正因为如此，众多企业才纷纷把顾客们尊称为“贵宾”。如果你把那些使用你的产品和服务的人称为贵宾，那么你的员工（或你的商业伙伴）也一定会以贵宾级的质量来接待他们。
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无论是在与顾客交谈还是在谈论顾客时，你的言语中都应该传达出尊敬和关爱之心，就好像每位顾客都是世界上最重要的人一样。要注意，一些适于在日常生活中使用的词语，在顾客面前还是尽量不要使用。拿“伙计们，想吃点儿什么？”这句话来说吧，它完全可以用在你的孩子身上，在看“超级碗”比赛时询问朋友也无可厚非，但是如果服务生在一家高级餐厅对客人们说出这样的话，那就有些欠妥了。“伙计们”这个词太过随便，一些顾客甚至可能还会觉得你这是在搞性别歧视。
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我的妻子特别讨厌别人说“有个叫普丽西拉·科克雷尔的来见你了”。“有”这个字让她想起“洗碗池里有一只蜘蛛”或“阁楼顶上有一只老鼠”这样的话。而“普丽西拉·科克雷尔来见你了”听上去就让人舒服多了。
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在客服中，那些激情四射而蕴含着信心的词语能带来意想不到的效果。“绝对的”、“一定的”、“没问题”、“当然了”这些词都很好用，远比“可能吧”要大气许多。
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除此之外，我还有一些建议：
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• “我该怎样帮助您呢？”要比“要我为您做点儿什么吗？”好用。
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• “让我带您去看看商品”要比“在那儿呢”有用多了。
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• “这是我的荣幸”要比“没关系”或“不客气”听上去更真诚。
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• 不要说“这不归我管”这种话，而要说“让我帮您找一个比我更专业的人来帮助您”。
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能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。恰当的用语是具有魔力的，因此，请带着至诚之心，去发掘语言的魅力吧！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则21 让顾客随时能找到你
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尽最大的努力为顾客腾出时间。不管你在企业中担任什么职务，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。人们都愿意与同类交谈，能在客服电话另一端听到真人的声音，要比自动语音系统让人舒服得多。
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和普丽西拉决定在家里铺地砖后，我们俩花了很多时间，却迟迟找不到图案称心的地砖。然而，在一家卖地砖的商店看货时，我们却意外地享受到了两次一流的客户服务。女店主细心聆听了我们的需求，并很快帮我们找到了几乎完全符合我们要求的地砖。但是我们在购买之前，还是想要听一听我们的承包商怀亚特·安德森的意见，于是便在商店里打通了他的电话。怀亚特立刻回答道：“你们在那儿等着，我马上就来。”不到半个小时，他便驱车赶来，看了看我们选的那款地砖，对我们的观点表示了赞同：“我觉得这款地砖很适合你们家的装修。”
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怀亚特的做法，是每一家希望让顾客满意度飙升的企业都应该仿效的：他立刻为顾客腾出了时间，放下了手中的工作，不遗余力地满足顾客的需求。现在，我和普丽西拉每每在奥兰多遇到需要承包商的人，都会热情地为其推荐怀亚特。
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不用说，尽最大努力为顾客腾出时间可谓天经地义，但是，现实中却有如此多的员工和企业把这一点抛诸脑后，实在令人咋舌。你有没有觉得，有时在商店、银行或车辆管理局，你得雇用一位侦探，才能帮你解决问题吗？你有没有在餐厅使尽浑身解数，只差大喊大嚷，才好不容易要来一杯水和一份菜单呢？这些情况本是不应出现的，将顾客奉为上帝的机构绝不会允许这样的情况出现，因为那里的员工明白，为顾客腾出时间是义不容辞的责任。
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有句话可以恰到好处地用来总结上文中的服务理念：“只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛。”这句良言对所有的企业和机构都很适用，包括网络公司。因为即便你的企业平台主要在网络上，你仍然需要安排专人守在电话旁，以便接听用户打来的咨询电话；你还需要准备好技术人员，以防网站出什么故障。
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这个道理不是仅仅说给前台服务人员听的，无论你的工作是什么，无论你的头衔大小，你都没有资格搞特殊。其实，你的权力越大，你就越应该为顾客腾出时间、帮助顾客。如果某位员工闯了祸，比如与顾客发生了争执，或没有资格也没有能力去满足顾客的特殊需求时，能够胜任的人员就必须立马担负起这份责任。在顾客听来，“让我帮您找一下经理”这样的回话或许能起到定心丸的作用。但是如果你让顾客为了经理一味傻等，那么原本就存在的矛盾便会急剧激化。如果顾客最后只等来一句“不好意思，我们经理现在腾不出时间”的话，那么积压的怨气很可能就会爆发。面对一位心浮气躁、急需安抚的顾客，你应该马上腾出时间来对其予以关照，这恐怕是当务之急。
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在这个几乎人人手中都有手机等通信工具的时代，那些声称没办法联系到某人的人，言外之意就是自己不想和别人联系。有一次，普丽西拉给我打来电话，但我没有接听。事后她问我：“难道对你来说还有比我更重要的人吗？”这个问题的答案只有一个：对我而言，没有人比她更重要。因此，我建议你不要对自己所爱的人的电话不理不睬。在商业领域，你的顾客就是你在世上最为重要的人，因此你应该尽力像对待自己的爱人一样为他们腾出时间。意识到这一点后，在任何地方工作时我都会告诉员工，只要我妻子和顾客打来电话，即使打扰到工作也要先告诉我。如果你不屑于接听顾客的电话，那你在其他方面的表现或许也会如此。
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不管你在企业中担任什么职务，为顾客腾出时间就意味着，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。在那些以优质客服著称的企业中，管理者们无时无刻不在做着为客户服务的准备。迪士尼世界要求前台管理人员用80%的时间在园内巡逻待命，这也是游客的返游率之所以爆棚的原因之一。在西南航空公司和捷蓝航空公司，管理人员甚至要亲自上阵、帮忙打扫飞机上的卫生呢！这些工作虽然没有出现在你的职位描述中，但这并不代表你没必要做这些工作。它们营造了一种更加和谐向上的工作环境，如果你处在企业的高层，那我可以向你保证，你这种与大家同心协力的态度，必定会在企业的每一个人心中奏出美好的乐章。那些看过《创造魔力》的读者应该记得，书中有一条对领导者的建议就是：注重自己的言行举止。因为身为领导者，你的一言一行都在众人的监督之下。如果雇员看到你融入员工和顾客之中，与他们打成一片，你作为榜样的力量很快就会感染他们，刮起一股以客服为重的旋风。
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如果你身为大型企业的高管，那么亲力亲为地打扫飞机上的卫生和事必躬亲地接听顾客的每一个电话可能就显得有些不太实际了。可即便你的顾客无法24小时随时与你联系，你仍然有责任安排专人在需要时为顾客答疑解惑。或许，你的顾客没法直接对你表达不满或提出建议，但是他们应该拥有一个能够轻松与企业联系的途径，他们的意见和看法也应得到适当的重视。企业网站上附带的电子表格是远远不够的，你应该把企业的联系电话放在网上，然后派专人来负责接听电话。
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有一次，我从美国公共广播上听到了一则广告。广告的开头是这样的：“此播客节目由联盟银行赞助播出。我们致力于为客户服务，随时拨打（银行电话），拨‘零’接通人工服务。”一家大规模的银行，竟愿意用宝贵的几秒钟广告时间向客户们保证客服电话的另一端是实实在在的人，而没有在广告中加入“我们的利率很有诱惑力”或者“我们的按揭贷款专家能随时为你提供帮助”这种话。这样的理念值得我们借鉴：人人都愿意与同类交谈，因此，请在你的企业中安排专人与顾客进行沟通。多年来，我的缴税业务一直在位于俄克拉何马市的史密斯卡尼事务所办理。每次给他们打电话，接线员都能够很快接听，并帮我把电话转到我的会计师乔·赫尔尼克那里。前不久，我告诉乔，能在客服电话的另一端听到真人的声音，我非常欣慰。他告诉我，他们公司曾经考虑过安装自动接听系统，但最后还是打消了这个念头。因为他们意识到，税务这门业务是人人都能做的，但如果企业想要保留住自己的客户，那就得从提升客服质量开始抓起。我在美林资产管理集团的股票经纪人拉里·里德、马拉·莱维特以及布赖恩·科特穆也都是如此，只要他们能坚持亲自接听电话，我就会与他们合作下去，还会继续为他们介绍更多的客户。
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