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奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。商界的服务项目多如恒河沙数，但我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。
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在引言中我曾提到，我12岁的孙女玛戈告诉我，客服的首要原则是“和气待人”。事后，我把在书中引用玛戈的话的事情告诉了大家，玛戈10岁大的弟弟特里斯坦也嚷嚷着让我把他写进书里。我告诉他：“那你最好也说一句精辟的话。对你来说，客服意味着什么呢？”
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他的回答脱口而出：“在服务他人的时候，你永远都应该充当奉献的一方。”
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为什么孩子们能如此轻松地一眼看穿众多成年人都不得要领的问题呢？在特里斯坦看来，为人奉献是件值得推崇的事，因为他本人就能从帮助他人中获取满足感。如果你让他帮你做点儿什么事，他的脸上马上就会绽放出愉悦之光。有时，无须你提出要求，他也会主动来帮助你。特里斯坦的一位老师曾经告诉我的儿媳瓦莱丽，一次，特里斯坦看到老师抱着一堆教具准备往汽车上放，就跑去问她需不需要帮忙。在我们这个人人以自我为中心的世界上，如果我们遇到的每位客服人员都能像特里斯坦那样热心，该有多好！
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如果你向几个普通的管理者或首席执行官询问客服的含义，他们多半会大谈特谈企业所提供的服务和设施：“我们每天24小时营业”、“我们提供免费的送货上门服务”、“如果顾客有要求，我们可以提供皮革座椅”。这些都只涉及服务项目，而没有触及服务的真谛。奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。在我看来，商界的服务项目多如恒河沙数，但我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。
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几年前，普丽西拉病重，险些丧命。在那段时间，我真正见识了真心诚意、助人为乐的人。多亏了奥兰多健康中心的护士和医护人员——特别是手术医师保罗·威廉森博士，普丽西拉才得以康复。威廉森博士被誉为奥兰多最高明的结肠手术医师，这项殊荣所指的，不仅仅是他的手术技术。我们遇到了他治疗过的一些病人，有的甚至以他的名字为自己的孩子命名，为的就是感谢他在危难之中对病人无私的奉献。我们第一次相遇时，他对普丽西拉说了一席话，让我永生难忘。当时的普丽西拉忧心如焚，因为前一次手术不仅没有成功，反而加重了病情。而威廉森博士却看着她的双眼，告诉她：“普丽西拉，你一定会没事儿的。你是我最喜欢治疗的那种病人了。”
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有时，作为施与者，你只需要给予你所服务的人以信心和安抚就足够了，这也正是威廉森博士所做的。我们离开医院时，心中因找到了可以信赖的人而充满感激。无论是否涉及生死大事，这种安心都是每位客户所希望得到的。
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普丽西拉在这家医院待了64天，之后又在家里休养了数月。在她最终康复后，我虽然欣喜若狂，却难掩自己心力交瘁之感。在此之前，我在人生的64年中从没有一天是在抑郁中度过的，但当时，这种抑郁却如千斤重担般落在了我的身上。幸而，我找到了另一位施与者，这便是技术和同情心兼具的心理学博士罗德里克·亨德利。他用了不到一个小时的时间就诊断出了我的病症，为我开了药，制订了治疗方案，还把家里的电话、手机号码以及电子邮箱通通告诉我，让我随时联系他。不仅如此，他也给了我希望和关怀，为我急需安抚的心灵带来了慰藉，他告诉我：一切都会好起来的。
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你应该怎样为你的顾客奉上与上文中同样优质的服务，企业的员工们又该怎样做呢？不要忘了，如果你希望员工们能在顾客面前充当施与者，你就得先在员工面前做奉献者。
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我知道，像特里斯坦所建议的那样坚持毫无私心地奉献自己绝非易事。在普丽西拉漫长的恢复过程中，我承担起了全职护工的责任。在恢复期的大部分时间里，她必须要有人协助才能下床，她不能自己洗澡、梳头，连上厕所都要有人帮助。我离家的时间绝不会超过15分钟，我知道她非常需要帮助，因此希望在她需要时常伴她的左右。我必须承认：这的确很难。每时每刻地扮演施与者，的确是个考验。普丽西拉并不能算得上一位时时听话的病人，而我在护理上做得也绝非时时完美。但是说实话，照顾病中的她带给我的满足感，是我一辈子接手的任何一项任务都无可比拟的。我终于体悟到了那句至理名言中隐含的真谛：施与比索取更有福，先想他人再想自己的确值得推崇。通过这次经历，我和普丽西拉的感情更牢固了，同时也意识到我们之间的爱情比我们所想的还要深厚，这不得不说是个意外的收获。
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不要只听我的一家之言，也不要只听信哲学家和圣人们对“无私奉献”的观点。实际上，这一法则是有翔实的根据的。一些研究表明，从事服务工作（比如为那些有需要的人提供帮助）的人，要比普通人更加健康、快乐和长寿。还有研究表明，服务他人有助于改善情绪、提升生活满意度、降低压力以及增强免疫能力。有一份关于重大研究项目的报告指出，参加志愿活动的人比普通人更加长寿，并且不易受抑郁症和心脏病的困扰。
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我知道各位读者在想什么：照料病中的配偶、在医院或收容所当志愿者，这些事情与做生意有关吗？在工作中，大家只用把分内事情做好，然后等着拿报酬就行了。这的确无可厚非。但是，你仍然可以选择另一种工作方式，用利他之心为顾客奉献你的时间、精力和关爱。
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我知道，为客户服务的过程有时的确很考验人。有的顾客一进店门就满腹牢骚，有的顾客唯我独尊、一点儿情理也不讲，有的顾客甚至会恶语伤人。请把这看作一次为顾客奉献的机会吧，即便你能给的只是一个能让他们情绪好转的笑容、一句满足他们虚荣心的赞赏或一个能安抚他们的有用的提示。这样做终将带来不可估量的回报。如果这些顾客在离店时对你和你的企业产生了好感，就很可能会选择再次光顾。不仅如此，你对自身和企业的看法也会因此而有所改观。你明白自己奉献了什么，知道自己尽心尽力地为顾客提供了超一流的服务，这才是最好的回报。除此之外，企业的业绩也会因此节节攀升。
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我曾和许多在医院、学校、政府等地工作的个人和团体有过交流，这些人的职位描述上都包含着“无私待人”这一条。比如说，在2001年时，我曾赴伊拉克为美国军方和国务院的人士进行了13场领导力讲座，又在2002年去美国海军海豹突击队位于加州的军事基地为他们做了一次演讲。我可以毫不犹豫地告诉大家：千千万万的军官、护士、教师、非营利性组织成员以及各种机构的志愿者们，全都甘愿无私地贡献自己的力量。而你，也同样可以在所在企业中充当施与者的角色，我敢向你保证：奉献的感觉好极了！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则23 预见顾客的需求
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在具体的商品还没有开发出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。无论你身处什么行业，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。
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据称，亨利·福特曾经说过这么一句话：“如果让我询问顾客的需求，我猜他们会说想要更快的马。”这句话的意思是，在具体的商品还没有发明出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。而亨利先生就是以汽车来颠覆了消费者的观念。许多伟大的企业家和发明家都非常赞同这种观点，比如，史蒂夫·乔布斯就曾驳回焦点小组的观点，因为他觉得，在苹果公司把产品展示给消费者之前，消费者不会清楚自己到底需要什么样的产品。
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有一次，我顺道在科罗拉多州韦尔镇的一家小店买了一把指甲钳。结账时收银员问我要不要买杯咖啡。在他提出这个问题之前，我并没有想过要买咖啡，而收银台后放着一个咖啡壶，壶里飘出的阵阵新鲜咖啡的香气让我拿定了主意。果然，他的建议一语道出了我的所需。从那以后，我就成了那家店的回头客。
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无论你的企业销售的是高端电脑还是指甲钳，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。在客服中，预见顾客的需求更是不容小觑，因为这给了你防患于未然的利器。此外，这种做法还能让顾客感觉到你对他们的关心，说明你为博得顾客的满意而煞费苦心。
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说到预见顾客所需能为他们带来的惊喜，我这里还有一个事例。有一次，我的商业伙伴维贾伊·巴贾杰偕妻子瑞诗玛以及他们10岁的儿子阿尔曼和我共进晚餐，就餐的地点在达拉斯四季酒店。他们一家刚刚从伦敦飞抵美国，由于时差还没有倒过来，加上旅途的疲倦，席间，阿尔曼越来越困乏了。在阿尔曼昏昏欲睡时，一位手拿毛毯和枕头的服务生不知从哪儿冒了出来。我们还没来得及开口说话，服务生就把两把椅子并在了一起，为阿尔曼搭了一张正好够他躺下的床。这位服务生可真贴心啊！他把阿尔曼的倦容看在眼里，于是推测到后者可能要在父母吃完晚餐前躺下来休息一会儿。而且，这家酒店也早就预料到这种情况的发生，提前准备好了备用的枕头和毛毯。
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想要磨炼预见顾客所需的能力，你可以观察（或聆听）顾客与你的同事或员工之间的交流。看看他们的交流中出现了什么问题，或差点儿出了什么问题，然后问问自己该如何防范类似的问题。留意顾客表现出不耐烦或心烦意乱情绪的蛛丝马迹，思考一下，你该如何避免这些情况出现，以及你的同事应该如何更好地面对顾客的这些消极情绪。
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我建议大家，每年都应和你的团队进行几次座谈，围绕顾客在未来需要的产品或服务进行一次头脑风暴。一有灵感，团队成员就可以把自己的想法自由地说出来，由其他成员记录在活页纸或白板上。欢迎每个人大胆地提出想法，不做任何判断、批评或评估。不加选择地实施这些点子或许不大可行，但即便如此，大家仍应把每个想法都表达出来，然后将这些想法悉数记录在案，定期查看这些文件。一些想法虽然现在看来似乎没什么用，但是一段时间之后，说不定这个想法便有了引爆创意之潮的威力。
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请记住，预见顾客需求是门永无止境的学问。顾客们的记忆力有限，随着环境、科技以及社会压力的改变，他们的需求也在不断地变化。一旦某个需求得到了满足，顾客们往往就会萌生新的需求。他们也许会声称自己想要的是马，但如果你能为他们提供汽车，那么作为回报，你的顾客们也会让你的生意兴隆的。
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