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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
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欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。
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母亲以前常对我们兄弟俩说：“不要乱说话！”当然，她这句话旨在教育我们不要说脏话，但是，随着职业生涯的展开，我发现，母亲的话中其实隐藏着更深的含义。脏话并不仅仅局限于骂人的词，在某些情况下，滔滔不绝也很让人生厌。
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领导技能专家弗朗西斯·赫塞尔本曾经提过这样的问题：“你听别人说过‘我想要当别人的部下，简直想疯了’这样的话吗？”她的意思是指，“部下”这个词有低人一等之意，没有一个人会把低人一等作为自己的梦想。那么当你提及你的直接下属时，为什么不能用一个更能鼓舞人心的称谓呢？所幸，许多高管都已经意识到了这个问题，改用“商业伙伴”这种更尊重他人的词语来称呼他们的雇员了。另外，我还特别受不了“我的员工在客服上取得了可喜可贺的成果”中“我的员工”这个短语，如果你不是国王或王后，那我奉劝你尽量不要使用这个词。虽然你有权为下属的工资条签字，也握着解雇下属的大权，但你的下属并不是“你的”。如果你使用这种贬低他人身份的称谓来称呼他们，那么他们必定会心生不满，在不知不觉中就把心里积的怨气撒到顾客身上。
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能够说明语言在商界的重要性的例子还有很多，以上两例只是“冰山一角”罢了。语言既能使人泄气，也能为人鼓劲儿；既有破坏性，也有安抚性；既能引发战争，也能带来和平。《我有一个梦想》一文虽寥寥数语，却为我们勾画了一片天地。语言文字能在我们的大脑中描绘出盛景，也能制造出颓势。我们记忆中最为深刻的词语，就是那些最能撼动心灵的字句。
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欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中腐蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。记得20世纪80年代，我在百慕大乘坐美国东方航空公司的一架飞机时，听到一位空姐对另一位空姐说：“野兽们来啦！”她所谓的“野兽”，指的就是乘客。1991年，东方航空公司便倒闭了。很显然，“野兽”们纷纷选择了别的航空公司，而对此，我一点儿也不觉得意外。
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在对待顾客时，你所使用的语言蕴含着巨大的意义。正因为如此，众多企业才纷纷把顾客们尊称为“贵宾”。如果你把那些使用你的产品和服务的人称为贵宾，那么你的员工（或你的商业伙伴）也一定会以贵宾级的质量来接待他们。
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无论是在与顾客交谈还是在谈论顾客时，你的言语中都应该传达出尊敬和关爱之心，就好像每位顾客都是世界上最重要的人一样。要注意，一些适于在日常生活中使用的词语，在顾客面前还是尽量不要使用。拿“伙计们，想吃点儿什么？”这句话来说吧，它完全可以用在你的孩子身上，在看“超级碗”比赛时询问朋友也无可厚非，但是如果服务生在一家高级餐厅对客人们说出这样的话，那就有些欠妥了。“伙计们”这个词太过随便，一些顾客甚至可能还会觉得你这是在搞性别歧视。
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我的妻子特别讨厌别人说“有个叫普丽西拉·科克雷尔的来见你了”。“有”这个字让她想起“洗碗池里有一只蜘蛛”或“阁楼顶上有一只老鼠”这样的话。而“普丽西拉·科克雷尔来见你了”听上去就让人舒服多了。
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在客服中，那些激情四射而蕴含着信心的词语能带来意想不到的效果。“绝对的”、“一定的”、“没问题”、“当然了”这些词都很好用，远比“可能吧”要大气许多。
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除此之外，我还有一些建议：
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• “我该怎样帮助您呢？”要比“要我为您做点儿什么吗？”好用。
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• “让我带您去看看商品”要比“在那儿呢”有用多了。
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• “这是我的荣幸”要比“没关系”或“不客气”听上去更真诚。
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• 不要说“这不归我管”这种话，而要说“让我帮您找一个比我更专业的人来帮助您”。
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能够提升顾客对你的信赖的语言一定是积极、文雅且充满恭敬的。恰当的用语是具有魔力的，因此，请带着至诚之心，去发掘语言的魅力吧！
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则21 让顾客随时能找到你
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尽最大的努力为顾客腾出时间。不管你在企业中担任什么职务，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。人们都愿意与同类交谈，能在客服电话另一端听到真人的声音，要比自动语音系统让人舒服得多。
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和普丽西拉决定在家里铺地砖后，我们俩花了很多时间，却迟迟找不到图案称心的地砖。然而，在一家卖地砖的商店看货时，我们却意外地享受到了两次一流的客户服务。女店主细心聆听了我们的需求，并很快帮我们找到了几乎完全符合我们要求的地砖。但是我们在购买之前，还是想要听一听我们的承包商怀亚特·安德森的意见，于是便在商店里打通了他的电话。怀亚特立刻回答道：“你们在那儿等着，我马上就来。”不到半个小时，他便驱车赶来，看了看我们选的那款地砖，对我们的观点表示了赞同：“我觉得这款地砖很适合你们家的装修。”
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怀亚特的做法，是每一家希望让顾客满意度飙升的企业都应该仿效的：他立刻为顾客腾出了时间，放下了手中的工作，不遗余力地满足顾客的需求。现在，我和普丽西拉每每在奥兰多遇到需要承包商的人，都会热情地为其推荐怀亚特。
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不用说，尽最大努力为顾客腾出时间可谓天经地义，但是，现实中却有如此多的员工和企业把这一点抛诸脑后，实在令人咋舌。你有没有觉得，有时在商店、银行或车辆管理局，你得雇用一位侦探，才能帮你解决问题吗？你有没有在餐厅使尽浑身解数，只差大喊大嚷，才好不容易要来一杯水和一份菜单呢？这些情况本是不应出现的，将顾客奉为上帝的机构绝不会允许这样的情况出现，因为那里的员工明白，为顾客腾出时间是义不容辞的责任。
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有句话可以恰到好处地用来总结上文中的服务理念：“只要店里有顾客光临，就不要让员工在储物间闲逛。”这句良言对所有的企业和机构都很适用，包括网络公司。因为即便你的企业平台主要在网络上，你仍然需要安排专人守在电话旁，以便接听用户打来的咨询电话；你还需要准备好技术人员，以防网站出什么故障。
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