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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则25 把每位顾客都当成常客对待
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不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉，这是一流客户体验的一个重要方面。除此之外，还有一点不容忽视，那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客，让他们也有老顾客的亲切感。
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位于奥兰多的“酒中鸡”是我和普丽西拉最中意的餐厅，餐厅的老板叫桑迪。每当我和普丽西拉光临这家餐厅时，桑迪便会用拥抱来迎接我们，并告诉我们她见到我们很开心，话中的真挚不带半点儿虚情假意。和友人一起就餐时，桑迪对我的友人的热情也丝毫不打折扣，还会亲自把我们引到最喜欢的桌旁。桑迪的丈夫名叫雷蒙德，在餐厅担任主厨，有时他也会过来和我们问好，向我们推荐一些当晚的特供菜品，间或还会送来一瓶我们很钟爱的酒。餐厅里的菜肴让人垂涎欲滴，但仅凭菜肴是无法让我们甘愿当忠实顾客的，餐厅提供的独一无二的服务才是制胜的法宝。
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不用说，就像“酒中鸡”餐厅为我和普丽西拉提供的服务一样，抓住每次机会为老顾客提供越来越好的消费体验是一流服务的一个重要方面。但除此之外，还有一点不容忽视，那就是用对待贵宾的方式来对待新顾客。说实话，我和普丽西拉之所以成为这家餐厅的老主顾，就是因为我们在第一次光顾时就受到了特别的待遇。第一次进店用餐时，店主们就记住了我们的名字；打电话预约时，店主竟然还记得我们上次来此用餐时坐的位置，专门为我们预留了下来，真是让我们又惊又喜，至今仍记忆犹新。
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你不要认为这样的客服只是高档餐厅才有的“特例”。最近，一位友人与我分享了他在住地附近一家咖啡馆的故事。排队时，前面站着的几个人拿不定主意点什么，因此浪费了很长时间，我的那位友人渐渐地不耐烦了。突然，他看到柜台后的女服务生正向他招手示意，他走到近前，服务生为他端出了一杯他常点的大杯低咖啡因的卡布奇诺。我的友人大吃一惊，他本来以为店里没有谁会记住他的长相，更别说他常点的饮品了。他告诉我，以后还要多来这家咖啡店。我们都希望自己能够得到特殊的待遇，而成功的商家恰恰会为每一个进店的顾客制造这种特殊的体验。不久之前，我来到一家韦里孙无线手机营销店，由于我对手机服务不大满意，于是想来店里看看有没有其他的选择。接待我的女员工名叫安杰拉·帕克，她不仅态度积极、专业精通，对工作也一丝不苟，所以我至今仍记得她的名字。她为我介绍了一款合适的机型，耐心地让我做决定。虽然终止之前签订的套餐合约会让我损失几百美元，但我还是更换了手机业务，这多亏了安杰拉的服务。她先是准确地理解了我对手机的需求，然后以此为根据，很快地帮我找到了一款合适的手机，这也正是她服务的精髓所在。
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大家可能想不到，其实理解客户的特殊需求，然后针对他们的需求来为其提供特殊服务并不是什么难事。你可以从顾客的穿着、口音、身体语言、语音和语调、手中拿着的杂志对他们的秉性有大致的了解。或者，你也可以通过对话中的只言片语，听一听顾客是不是第一次来这座城市，或是其中一个人是否想吃份甜点或喝杯香槟。细致的观察同时也能发现顾客们隐藏在表面之下的心绪，你的顾客是否等得不耐烦或在赶时间呢？如果是的话，那就加把劲儿，提高服务速度。顾客是否有些焦虑不安呢？那就多花些时间安抚一下他们的情绪吧。顾客有些怏怏不乐？你可以送他们一份小赠品，也可以给他们讲一个笑话来活跃气氛。顾客的这些负面情绪或许并不是你或你的企业造成的，但是如果你能对这些情绪加以关注，那么你说不定就能找到突破口，摸索出这些顾客心中理想的服务是怎样的。
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简单来说，你应该不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉，让新顾客有老顾客才能体会到的亲切感。还记得电视剧《欢乐酒店》（Cheers）里的主题曲吗？“每个人都知道你的名字，每个人都对你笑脸相迎”，这样的酒店谁不愿意光顾呢？让每个顾客都感受到你对他们的欢迎，因为无论别人怎么说，在客服上，“熟悉与亲切”绝不会让顾客产生被轻视的感觉，反而会引得宾客盈门。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则26 着眼于当下最需要关注的问题
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情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，一切都是次要的。
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这里的“赢”（WIN），可不是体育界中常说的那句“开球制胜”[6]，是“当下最重要的事情”（what’s important now）首字母的简写。而当下最重要的事情，莫过于博得顾客的欢心了。顾客的所需、所想以及他们的顾虑，通通都是当下最需要你关注的。如果有顾客在柜台等待，你就不应该去清理空出来的桌子或是去收拾留在更衣室里的衬衫，而应放下手中正打着的电话，停止和同事闲聊，关掉你正在看的“会说话的宝宝”和“会跳舞的熊猫”之类的网络视频，去帮助那些有需要的顾客。
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多年来，我既做过经理，也是一位消费者。总结这些个人经验，我可以告诉大家，只要你对顾客置之不理（如果你并不是因为工作原因而让顾客久等的话，这种情况更甚），即使只是几秒钟的时间，顾客也会难以忍受。正因如此，你应该时时刻刻把注意力集中在顾客身上。当然，如果你的工作地是商场、银行或者其他需要你直接接触顾客的场所，那么有时你会因忙得不可开交而不得不让对方稍待片刻。有时，顾客会在你正为别人提供服务时插进来，这也是不可避免的情况。即使这样，你仍然应该秉承着眼于当下的服务态度。什么才是你现在最需要关注的呢？毋庸讳言，你眼下正在接待的顾客应该被排在首位。但是，你仍可以让别的顾客知道你已经注意到了他们。你可以点头致意，可以挥手示意，可以用眼神进行简短的交流，可以愉快地招呼一声“我马上过来，您先随意逛逛”。是的，就这么简单。人们都希望能得到别人的关注，如果你对顾客视而不见，那么他们要么转身就走，要么会滋生怏怏不乐之情，等到你终于腾出时间来接待他们时，一切都晚了。
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你或许认为，打扫空出来的餐桌，折叠留在更衣室里的衬衫，这些都是你的本职工作，甚至是你应该遵守的规定。但是，与其按照要求完成某项任务或者遵循职位描述的内容完成某笔交易，关注眼下最重要的问题拥有更为深刻的意义。情感因素是客户服务的精髓，正如商业顾问兼作家史蒂夫·丹宁所说：“这不是一笔交易，而是一个增进感情的过程。”不久前，我在飞机场与大约150名乘客一起准备登机。飞机起飞时间渐渐临近了，而我们却迟迟没有接到登机通知，心里不禁犯起了嘀咕。我们一面漫无目的地闲逛，一面焦急地琢磨着到底出了什么状况，盼着有人给我们一个解释。柜台后的工作人员一直在通过电话进行协调，尽量躲避乘客们的目光。很显然，她确实是在做自己的本职工作，却没有着眼于当下最需要关注的问题。她正在打的电话固然重要，但焦躁不安的乘客也不容忽视。如果她能够暂停一下，为大家发布一个简短的通知，或是能抬起头来与几个乘客交流一下眼神，那么这将会给我们带来莫大的安慰。但她并没有这么做。她放下电话后，满腹牢骚的乘客们就把她团团围了起来，有的乘客甚至表示，如果条件允许，他们以后再也不会乘坐这家公司的航班了。
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有时，当下最需要关注的问题并不能让人一目了然，这将考验人们的判断力和直觉，有的人天生就具备洞若观火的眼力。如果你是一名管理者，你就应该去挖掘这样的人才。但即便你的团队成员人人都是直觉敏锐的“天才”，你仍需要让大家明白，满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，一切都是次要的。
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[6] 原文为“Serve to WIN”，“serve”在英语中除了服务，还有发球的意思。——译者注
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则27 将你的工作时间改为“即刻”
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在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。
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我们身处一个充斥着“即刻满足”的时代。人人都欲望重重，人人都希望自己的欲望能即刻得到满足。“即刻”已然成为我们这个社会普遍奉行的时间规定，而在为顾客提供服务时，“即刻”也应该成为你在用时上的标准。
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俗话说“速度杀死人”，这话放在吸毒和驾驶上，的确挺有道理，但是在商业上却很难。在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界，要是你能在速度上打败竞争对手，那你将因此占据一大优势。
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不久前的一个周六的晚上，我出差回到家后打开了电脑，而屏幕上并没有像以往一样出现开机画面，而是突然弹出了一条错误信息，看上去都是术语，让我摸不着头脑。我祈祷着电脑能像伤口一样随着时间自愈，于是决定先上床睡觉。周日一早，我又开机试了一次，眼前出现的还是昨晚那满是专业术语的信息。当时我恰好需要用电脑完成一些工作，因此急需别人的帮助。
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于是，我拿出手机，搜索附近有没有周日早晨营业的维修中心。谷歌页面上出现了一长串网站，每家网站都承诺自己能够“修旧如新”。我拨通了前两家网站上的电话，语音信息提示让我留下自己的电话号码，却没有告知什么时候才会回我的电话。于是我又拨通了后面两家网站上的电话号码，而语音信息却说这两个维修中心只有周一到周五上班，祝我“周末愉快”，连留言选项都没有。我又怎么能“周末愉快”呢？几个小时过去了，没有一家维修中心回我的电话，我无奈又打开谷歌进行搜索，这次，我找到了一家提供全天候服务的维修中心。我拨通了电话，没承想接电话的竟是个活生生的人！对方叫格雷厄姆，我向他尽量形象地描述了电脑的问题，他让我把电脑拿到他的住处看一看。于是我便赶到了格雷厄姆的家，看过电脑后，他告诉我不出24小时就应该能把电脑修好。
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当天下午4点，格雷厄姆给我打来了电话，他说：“你的电脑修好了，可以正常运转了。”在争分夺秒之时，需求得到即刻满足的感觉真好啊！
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