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按情理来说，安保人员应该有权为残障人士破例。但是很显然，即便是在如此黑白分明的事情上，这位安保人员仍没有自主决定的权限。而这不仅引发了顾客的强烈不满，也让商店在这款高利润产品的销售上蒙受了损失。
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亚马逊这家企业就懂得如何给予员工自主决定的权力。记得有一次，普丽西拉订购的一套瓷器出了一些问题，她便给亚马逊客服打电话。客服人员并没有一边请示上级领导一边让我妻子在电话的这一头傻等，而是二话不说，让她选择是让公司把退款打到她的购物卡上，还是直接换货。普丽西拉对他们的服务非常满意，她告诉客服人员，自己的丈夫正在写一本有关客服的书，想问问亚马逊的企业政策是什么。客服人员回答说：“很简单，我们有权力让顾客满意。”
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每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们的首要职责就是让顾客们感到称心如意，而为了达到这个效果，企业应该给予他们一定的权力。诚然，员工手中的权力总会存在种种局限，因此企业必须设计切实可行的流程，来确保员工与管理者之间的沟通渠道畅通无阻。大家也许也亲身体验过，遇事必须要上报领导，然后又为了领导拍板而左等右等，这滋味儿真是不好受。
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相关调查显示，失去顾客青睐的原因并不是问题本身，而是解决问题的速度太慢、效果太差。在当今这个时代，顾客们不仅期望自己的欲求能够立刻得到满足，而且对麻烦也是能避则避。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积累的不满情绪，都会增大他们另换别家的可能性。另外，前台客服人员的权限越宽，管理者就更能集中精力处理自己的事，这自然是有益无害的。
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迪士尼世界之所以能以优质的服务享誉全球，原因之一就在于：公司能够一丝不苟地把内部发生的所有问题和失误都记录下来，然后对员工进行培训，并授予他们当场解决这些问题的权力。我也非常希望你能在所掌管的范围内采取相同的措施：定期对顾客和员工进行调查，确定问题的多发区域，然后为员工们提供所需的培训，让他们拥有应对这些突发事件的能力，并赋予他们处理问题的权力。
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我的一位友人曾经告诉我，有一次，他赶到机场，却发现自己不小心订错了机票。当他发现自己预订的班机已经在24小时前起飞后，心情跌到了谷底。他本打算乘飞机赶赴一次商业会议，如果他不赶紧另找一次航班，麻烦可就大了。我的友人惊了一身冷汗，而飞机票务员则安慰他说“让我看看我能为您做些什么”，然后便轻敲起电脑键盘来。短短几分钟后，她告诉友人：“一切都搞定了，您的航班将于40分钟后起飞。”友人千恩万谢，掏出信用卡想支付改签航班的罚款，而飞机票务员却摆手谢绝了。
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很显然，西南航空公司给予了这位票务员以处理问题的权力，让她尽可能地满足乘客的要求。如果你的企业能够仿效这样的政策，那你不仅能获取顾客的衷心，还能享受盈利飙升的喜悦。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则33 绝不要与顾客起争端
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即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。
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1976年，我还在万豪酒店负责经营工作时，有一位经常光顾的女顾客，每次来就餐都必定要抱怨一通：茶太凉啦！汤太热啦！你们为什么没有这种菜？为什么要提供那种菜？菜上得太早啦！酒水上得太迟啦！我终于忍受不了了，让心中的“小恶魔”占了上风，于是问她：“您每天晚上是不是都躺在床上琢磨该来我们这儿抱怨些什么呀？”
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她立刻反唇相讥，我俩就吵了起来。我告诉她茶水很热，而她偏说茶是凉的；我告诉她汤的温度正合适，而她却坚称汤把她的舌头烫伤了。没过多久，争吵就变成了互相攻击，我们的话题不再围绕茶和汤，图的只是争个高低胜负。过了一会儿，总经理巴德·戴维斯把我叫到办公室，狠狠地教训了我一顿。我不仅得向那位女顾客道歉，从此之后还不得不每天对她俯首帖耳，我虽然表面照做，但心里却因为让她占了上风而愤愤不平。而巴德告诉我：如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家。
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他还告诉我，即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的游客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。这个教训我算是学到了，从那之后，我再也没有和顾客发生过任何口角。当上总裁后，我总是要求我的团队绝不要与顾客发生冲突。当然，这意味着我在工作中不得不一次次地把刚到嘴边的气话又咽回去，但是我并没有把自己噎死，还为公司挽留了不少顾客。不久前，我的孙子朱利安告诉我，舌头是人身体最强壮的肌肉。如果顾客挑起争端，你最好还是精明一点，不要以“舌”相击为好。
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多年以来，我经常接到顾客的投诉，说前台的服务人员态度恶劣。而当我询问服务人员时，却往往被告知是顾客歪曲了事实、顾客才是出言不逊的一方，或者是顾客损害了公司的利益。一般来说，服务人员大多认为，对于态度恶劣的顾客，宁可选择受损失也要息事宁人。而当我告诉他们并不存在所谓的“坏”顾客时，他们都大呼不解。
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我总会把巴德·戴维斯教给我的道理传授给这些员工：绝不要与顾客起争端。不要反唇相讥，不要出言不逊，不要冷嘲热讽，绝不能有例外。有没有试图诓骗你的顾客？当然会有。会不会有顾客想要不花钱占便宜？肯定也免不了。有没有品行恶劣、对人颐指气使的顾客？没有才怪呢！但是所有这些都不重要，因为生意和利润才是王道！
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因此，顾客越是吵吵嚷嚷，你就越该轻言细语；顾客越是躁动不安，你就越该平心静气。俗话说得好：“不要和无理之人争吵，否则你的层次也会随之降低。”如果遇到无法控制住情绪的情况，那就离开事发现场，赶紧找你的上司来解围吧。
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如果你是管理者，那你需要让员工明白，在面对顾客时一定要做到彬彬有礼、心平气和，无论顾客多么难对付，都要控制住局面。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。以下谚语可供大家参考：顾客永远是正确的；笑一笑，忍一忍。如果顾客抱怨个不停，那就潜心忍耐，然后再去处理导致顾客不满的问题。
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遇到顾客大发雷霆时，不要觉得对方的矛头是直指你的。顾客发怒的原因并不在你，他们与你素昧平生，为什么要朝你发怒呢？顾客的怒气往往对事不对人，他们也许失望、也许沮丧、也许因为觉得吃了亏而愤愤不平。有些人的抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的有些小题大做了，但不管怎样，顾客的怨气都不是针对你的。你只不过恰好充当了出气筒罢了，只要把问题解决掉，你就可以一跃成为救场英雄了。
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另外，不要忘了：人人都有一本难念的经。顾客之所以冲着你大吵大嚷，可能是因为她倒了一天的霉，而在你们店里的遭遇恰巧成了引爆炸弹的导火索。或许她刚被炒了鱿鱼，或许爱人刚刚去世，抑或刚从医院拿到一份情况不容乐观的诊断书。她这一天已经够“背”的了，你又何苦火上浇油地和她大吵一架呢？
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几十年前的一个除夕夜，在巴德·戴维斯教导我如何处理与顾客的纷争的那家万豪酒店里，一位满腹怨怼的顾客要求和经理见面谈谈。那位经理便是我。这位顾客本打算偕妻子一起来酒店迎接新年，然而却被告知酒店没有接到他们的预订信息，于是大为光火。当时酒店坐席已全部订完，店里人满为患。我告诉顾客，我们的接待员说得没错，酒店的确订满了。闻后，这位顾客大发雷霆，他用最不雅的用词骂我没大脑，还说酒店的员工们都是无能的傻子。我深吸了一口气，冷静地告诉他，我会想办法改正自己的错误。没错，我的确把失误揽到了自己身上，因为这个失误确实是我的，而不是顾客的。但是，这位顾客只顾着吵闹，没有听清我的话。于是，我语气坚定但绝无挑衅地问他：“您是希望继续对我发火，还是希望我把问题妥善解决呢？”他低声回答：“处理问题吧。”我告诉他我会负责把问题处理好的，如此这般，顾客也就平静了下来。
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我把夫妇二人送至吧台，为他们免费点了香槟，还附赠了两顶除夕夜戴的尖顶帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要发火也难了）。然后，我找到酒店分管宴席的部门，找到了一张可供两人坐的鸡尾酒桌，在餐厅为这台小桌子腾出了一个角落。15分钟后，两位顾客便在这张摆放着鲜艳的玫瑰和浪漫的烛火桌前就座了。几个小时后，两位顾客餐毕付款，酒店不仅得到了一笔进账，也挽留了顾客的心。
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这难道不比把难伺候的顾客赶出店外好千百倍吗？除了表面上得到的利益，我也为其他员工树立了一个值得学习的榜样。不要忘了，管理者的职责之一，就是提供正确处理事务的范例。如果你不能以正确的态度去面对顾客和员工，你自然也没有资格去要求别人。
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总结多年的工作经验，我认为以下几点可以帮助你在面对气愤的顾客时保持冷静：
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• 让顾客尽情抱怨。听顾客把事情的来龙去脉讲一遍，不要打岔。有时，顾客需要的只是一双倾听的耳朵罢了。
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