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几十年前的一个除夕夜，在巴德·戴维斯教导我如何处理与顾客的纷争的那家万豪酒店里，一位满腹怨怼的顾客要求和经理见面谈谈。那位经理便是我。这位顾客本打算偕妻子一起来酒店迎接新年，然而却被告知酒店没有接到他们的预订信息，于是大为光火。当时酒店坐席已全部订完，店里人满为患。我告诉顾客，我们的接待员说得没错，酒店的确订满了。闻后，这位顾客大发雷霆，他用最不雅的用词骂我没大脑，还说酒店的员工们都是无能的傻子。我深吸了一口气，冷静地告诉他，我会想办法改正自己的错误。没错，我的确把失误揽到了自己身上，因为这个失误确实是我的，而不是顾客的。但是，这位顾客只顾着吵闹，没有听清我的话。于是，我语气坚定但绝无挑衅地问他：“您是希望继续对我发火，还是希望我把问题妥善解决呢？”他低声回答：“处理问题吧。”我告诉他我会负责把问题处理好的，如此这般，顾客也就平静了下来。
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我把夫妇二人送至吧台，为他们免费点了香槟，还附赠了两顶除夕夜戴的尖顶帽（戴上搞笑的帽子，恐怕想要发火也难了）。然后，我找到酒店分管宴席的部门，找到了一张可供两人坐的鸡尾酒桌，在餐厅为这台小桌子腾出了一个角落。15分钟后，两位顾客便在这张摆放着鲜艳的玫瑰和浪漫的烛火桌前就座了。几个小时后，两位顾客餐毕付款，酒店不仅得到了一笔进账，也挽留了顾客的心。
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这难道不比把难伺候的顾客赶出店外好千百倍吗？除了表面上得到的利益，我也为其他员工树立了一个值得学习的榜样。不要忘了，管理者的职责之一，就是提供正确处理事务的范例。如果你不能以正确的态度去面对顾客和员工，你自然也没有资格去要求别人。
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总结多年的工作经验，我认为以下几点可以帮助你在面对气愤的顾客时保持冷静：
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• 让顾客尽情抱怨。听顾客把事情的来龙去脉讲一遍，不要打岔。有时，顾客需要的只是一双倾听的耳朵罢了。
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• 对问题承担起责任。不要推卸责任，不要辩解，不要找借口。无论是人手不够、运货车出了事故或者企业服务器出了故障，在顾客看来都不是理由。
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• 尽量找出简便快捷的解决方法。如果实在没办法，那就问顾客能不能让你在24或48小时后再联系他们。以我的经验来看，恭敬的态度能够抚平绝大多数顾客的情绪。另外，顾客消气之后，要比正在气头上时更容易接受你的解决方案。
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• 君子能忍则忍。虽然我们需要把顾客永远奉为正确的一方，但是有时候，失误的确要归结于顾客，他们或许误读了协议条例、签下了错误的日期，或者把信息搞混了。在这种情况下，想要打赢嘴仗确实易如反掌，但“战争”的成本实在太高昂了。有时，忍一忍才是更好的选择。如果缄口不言能让你留住顾客的话，又何乐而不为呢？
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• 为投诉构建畅通的渠道。开设热线服务台，或者派遣那些懂得如何处理投诉的专员来回复电子邮件。把这种举措当成是在吃预防药：今天喝一两苦口的投诉药，明天你就能省去一斤重的纷争苦恼。
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• 莫忘最终的胜负。你打赢了与一位顾客的纠纷之仗，实际上你们双方都输了。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
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没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。
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我有一位朋友因公出差，飞机原定于3点40分起飞，他提前一个小时来到机场，恰好碰到了他的老板。原来老板也要去相同的地方出差，但是搭乘的班机要比我友人的班机更早些。友人走到登机服务台前，问工作人员飞机是不是已经满员了。工作人员回答他：“已经坐满了一半了。”
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我的友人说：“太好啦！如果有空位，能不能让我也上去？”
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“不行。”
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我的友人竭力请求，对方都无动于衷。他得到的答案还是“不”，没有商量的余地。
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没有人喜欢听到“不”这个字。它可以激起万千消极的情绪和反应，甚至有研究表明，连父母都要少在孩子身上用这个字。因为，“不”字会让被禁止做的事情显得更有诱惑力，孩子反倒更可能犯错。你的成年顾客与孩子之间并没有什么质的区别。听到“不”字时，他们的大脑便会转为防御模式，这会坚定他们的决心，让他们更想把你的“不”转化为“是”。
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“不”是个摧毁他人希望的字眼，带有一种不情愿进行尝试的情绪。如果二话不说就拿“不”作为回答，那你无异于是在说，你想要偷懒，而不愿意为顾客的满意付出努力。我在“法则2”中提到的达美航空公司的故事里，工作人员就是这样一次次地拿“不”来搪塞我的。我的孙子朱利安目睹了整件事情的经过，他说西南和达美两家航空公司的区别就在于：“西南航空公司说了‘是’，而达美说了‘不’。”
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记得南希·里根在20世纪80年代发起的“对毒品说‘不’”运动吗？说“不”这一招并没有打赢反毒品之战，也无法博得顾客们的青睐。因此，你应该反其道而行之：绝不说“不”！或者，把“不”字用在“不用担心”里，岂不是更高明？这句“不用担心”，意思是“我理解您的问题了，让我看看我能帮您做些什么”，或是“不用担心，我得把您的问题上报给主管，一小时之内回您电话可以吗？”
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即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。用不同的方式来表述你的答案，不要把顾客的希望完全掐灭：“让我想想办法，明天打电话给您行吗？”然后立刻着手满足顾客的需求，或者另寻一种合理的解决方法，并务必要在承诺的时限之前给出答复。你的回答或许依然是否定的，但是不要把“不”字说出口。相反，你要把注意力放在能为顾客做的事情上，为谈话定下积极的基调。你可以说：“我可以送您商店的购物券，但是很抱歉，我不能给您退款。”或者说：“我们很乐意为您维修，但是我没有得到上级的批准，所以不能给您换新的。”你的顾客或许会感到失望，但是仍然会感谢你真诚的付出，因此也就很有可能会继续在你那里消费。
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简而言之，不到万不得已的时候，绝对不要说“不”。如果没有为满足顾客需求而用尽一切办法，你就不应拿“不”去搪塞顾客。如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由经理、主管或企业的老板来说。
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如果你觉得顾客的需求太过得寸进尺，让你不仅想用“不”回绝他，甚至还想把他送到疯人院里去，这时你该怎么办呢？当然是忍了（详见法则33）。深吸一口气，笑一笑，然后请顾客给你些时间，让你把问题再回顾一下。即便你心里清楚，这位顾客的要求简直无异于痴人说梦，你也要这样做。告诉顾客你何时会联系他，然后在时限之内给出答案。经过一段时间的冷静后，绝大多数人都会通情达理很多，如果你能让他们看到你付出了努力，那他们就更能理解你了。
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在迪士尼供职的时候，我接到过一个年轻顾客的电话，他大吵大嚷、怒不可遏。原来，在我们的一家主题公园的表演过程中，一位工作人员禁止他的女朋友拍照。我向他解释了相关的规定：相机的闪光灯对表演者的安全构成了危害，也打扰到了别的游客。但那位顾客却坚持说，我们的工作人员对他们很无礼，还说这件事情让他们游兴全无。然后，他要求公司对他进行赔偿：其中包括迪士尼世界度假区的免费游，外加从纽约到度假区的飞机票，一样也不能少。
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