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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则36 诚心诚意地道歉
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如果犯了错误，自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。
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“对不起。”你有没有注意到，只要有人把这句简短的话语说出口，一切事情都会出现转机？正如“请”和“谢谢”一样，这句话的威力几乎可以用不可思议来形容。所以，请把这句话放进你的客服用语之中吧！
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如果你犯了错误，那你自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真挚的道歉不是遵循一定的公式模仿来的，电脑编程也无法取得相应效果。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。那么接下来，让我们看几条诚挚道歉的建议吧：
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• 把发生的事情具体说出来，不要含糊地道歉。让不满的一方明白你知道他们生气的原因，这一点是很重要的。因此，请细心做好事先调查，确保你的道歉是有针对性的。找出相关的信息，把造成顾客不悦的事件说出来。
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• 担负起应负的责任。客观地思考个人或你的下属对这次失误需要承担怎样的责任，然后承认自己的错误。
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• 巧妙地抓准时机。有时，道歉越及时越好；有时，缓缓再道歉也许才是上策。举例来说，如果你需要花一定时间来调查问题始末，那么等等再道歉是比较可取的。有时，如果顾客正在气头上，那你应该给这位顾客一两个小时或一两天的时间消消气，好让他能平心静气地听取你的意见。
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• 选择适当的渠道来传达你的信息。道歉的场所和方式也是不容忽视的因素。有时，如果对象是一位长期往来的大客户，那你应该在晚餐或午餐席间道歉（当然，账单要由你来支付）。如果双方的关系没有这么密切，那么打一个电话、手写一封信或一张卡片、发一封电子邮件或是一条短信或许就够了。选择道歉渠道时，主要应该考虑到双方关系有多长久、有多稳固，当然也要考虑具体损失的严重程度。
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• 道歉要简洁，不要含糊其词。不要找借口，不要费心辩解，要开门见山地道歉。
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• 向顾客保证下不为例。你或许无法保证将来任何错误都不会犯，但是你可以承诺采取相关的行动，不遗余力地防止在相同的问题上犯两次错误。
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• 主动要求做出补偿。试着用购物券、礼品券、免邮寄费、产品免费升级等方式来减轻顾客的损失。
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• 真情不掺假。没有什么比这一点更重要了。如果你只是机械地使用空洞的语言，或是受压力所迫才不得不道歉，顾客是能够感觉出来的。务必把你的真情实感传达给顾客。如果你并不是真心实意地想要道歉，如果你认为这件事不值得你专门道歉，或者你认为错误应该由顾客承担时应该怎么办呢？如果这样的话，你就得拿出高超的演技了。之所以这么说，是因为如果顾客想要一个诚恳的道歉，那么让顾客相信你的歉意就是你的工作。一位喜剧演员曾经说过：“真情实感是最重要的因素。如果你连真情实感都能演出来，那你就前途无忧了。”好吧，你大可不必修炼到这么高的境界，但是如果你能设身处地地为顾客着想，体恤造成顾客不满的缘由，那么诚恳和恭谦的致歉就不会像你想象中那么难了。
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还记得埃尔顿·约翰的那首《难说道歉》吗？如果你觉得这首歌唱到你心坎儿里去了，那么我得奉劝你：没那么严重！世上无难事，只怕有心人。一句诚挚的“对不起”只是一笔微小的投资，但却会让你得到丰厚的回报。
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卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
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如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。
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我家附近有一家大众超市，超市里的收银员总会在结账时问一句：“您要找的东西都买到了吗？”几乎每一次，我们的回答都是“是的”。然而一次，普丽西拉告诉收银员：“你们这儿没有我经常用的那一款消化饼干面粉，我正准备做青柠派呢！”无奈之下，她只得另选了一款面粉回了家。不到一小时，我家的门铃响了。我做梦也没想到，门口站着的是一位大众超市的员工，手中托着一盒普丽西拉最喜欢用的饼干面粉。我不知道他是在仓库里还是别的超市或是其他什么地方找到这盒面粉的，他为了让顾客满意，不辞辛苦地专程送货，这让我们感动不已。
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我以前有一位同事，她也有过一次类似的经历。当时，她从福来鸡的外卖窗口买了一份三明治套餐，回家之后，却发现袋子里没有装薯条。她失望地拨通了店里的电话，经理为店里的疏忽道了歉，并询问了她的地址。我的那位同事说：“我本以为他们要给我寄一份薯条免费餐券呢！谁知半小时后，一位福来鸡的店员拿着满满一大袋薯条来到了我家门口。我真是受宠若惊！”她又补充说：“那一次的经历让我从此成了他们家的常客。”现在，她还会把这个故事分享给她开设的公司里的员工，让他们明白如何给顾客送出惊喜。
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我们都喜欢出乎意料的小惊喜。我相信，你一定还记得在爆米花包装袋里找到附赠小礼品的满足感吧？在平日里收到一份包裹得华丽美观的礼物的喜悦，也一定很难忘吧？还记得在农贸市场买菜时那位热心的大妈额外送你的一颗梅子吗？你正拿着加油泵为汽车加油时，工作人员主动在一旁帮你擦挡风玻璃的事情也一定让你记忆犹新吧？当然，还有那位免费送你一块曲奇、让你试尝的面包师。这不仅仅是慷慨之举；这些人知道，一旦抓住了顾客的心，他们制造这些小小惊喜所用的成本就是微不足道的。这种做法差不多在商品交易诞生之初就已经存在了。你知道为什么英文中的“baker’s dozen”一词代表13吗？这种表达方式其实已有几百年的历史了，表示英国的面包师会在卖出12个面包时，往里面附加一个作为赠品。
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这绝不是什么晦涩难懂的学问，你只要懂得大脑的运作原理就足矣。2011年，脑神经科学家们为我们的经验之谈提供了科学的依据：人类的大脑的确对由惊喜带来的兴奋感有强烈的渴望。据说，大脑中有一个名叫伏隔核（即大脑的愉悦中心）的区域，在出乎意料的情况下受到愉悦感刺激时，此区域的反应要比大脑在正常情况下受到相同愉悦感刺激的反应要强烈。美国埃默里大学的格雷戈里·伯恩斯博士是这项研究的主研究员，他这样解释道：“如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。但是如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。”也正因如此，如果调酒师出人意料地送你一杯啤酒，那么这杯啤酒一定会比你在酒吧里因“买一送一”活动获赠的啤酒更加可口。
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想要在服务上额外花些心思，方法不计其数，许多方法甚至无须企业支付任何成本。你可以在某位顾客身上多花些时间，为其端一杯咖啡，为其最喜爱的慈善基金会捐一笔款。有一次，我常住的一家酒店的总经理送了我一瓶我最中意的红酒。他是怎么知道我最喜欢这个牌子的呢？原来，这是他专门打电话到我家、从普丽西拉那里打探到的消息。
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在写作本书的几个月里，我几乎问遍了我认识的所有人，让他们把自己经历的优质客服经历与我分享。我听到的每一个故事，几乎都离不开某家公司用额外的小赠礼为顾客送去惊喜的“剧情”。这些惊喜只是举手之劳，比如一位睿侠零售店的雇员，在顾客购买一款特殊机型所用的电池后，主动帮顾客把电池装好。有些惊喜也需要客服人员费心一些，比如，一个个体书店的老板在得知书店里没有顾客想要的给孩子做圣诞礼物的书后，特意给与自己是竞争关系的另一家书店打了电话，让他们为这位顾客留出一本。有一位电话客服人员，在得知打来电话的顾客因为病重而不得不窝在家里时，为了减轻顾客的孤寂而特意延长了通话的时间。第二天，这位顾客惊喜地收到了这家公司寄来的“一大簇玫瑰和百合花花束”，随花束寄来的还有一张写着祝她早日康复的卡片，除此之外，公司还赠送她一份在今后的消费中免邮费的升级服务。
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