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为了证明我的观点，让我们看看轮胎——或者，更准确地说，一个轮胎企业如何建立客户忠诚度并最大化客户价值。也许你在想：诺亚，你疯了吗？毕竟，不是每个轮胎企业都是一样的！当然不是！相信我。一些企业已经采用了建立常青客户关系必需的步骤，而且它们正在繁荣发展。它们通过有策略地使企业进入常青象限来实现繁荣发展。它们的内容没有改变，它们只是改变了客户体验。它们从提供一站式交易，或只出售一种商品，转换到创造情感共鸣体验。
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你正在想：购买轮胎的情感共鸣体验？你怎么做呢？好吧，这些企业非常明确它们的角色，它们已经建立了社群结构。是的，就是如此。即使是一家轮胎企业，也能有一个有效的每月通讯，或一份活跃的脸书资料，或形成客户社群的结构。
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思考一下像贝拉轮胎（Belle Tire）这样的企业，它位于密歇根的艾伦公园。该企业拥有将近4000的脸书粉丝，3500名推特追随者和一个非常活跃的博客，它积极地与客户互动，使客户产生一种远远超出“我需要新轮胎”的体验。贝拉轮胎在线上邀请客户参与广泛讨论——从轮胎到（底特律）老虎队。此外，公司的博客涉及各种各样但高度相关的话题，例如汽车保养、驾驶安全、如何节约假期来旅行。它甚至以公开、坦诚和真实的态度处理不太好的客户体验。贝拉轮胎也积极参与当地社群、支持学校、赞助青年曲棍球俱乐部，并积极为其他非营利组织捐款。如果一家轮胎企业能把这些都做得如此之好的话，那么你的企业没有理由不能做到。
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请不要误会。我在这本书中分享的概念并不是针对一种特定类型的企业，它们能适用于很多行业的企业。企业正在学习到它们既能最大化客户价值，又能同时与客户建立显著、忠实的关系。
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每一次你与客户进行交易的时候，你的企业都有一次与客户实现“不仅仅是交易”的机会。你的目标不应该是仅仅出售内容来交换钱，而是把每次与客户的交易看作一次机会——能够建立拥有大量长期价值的长期关系的机会。谨记，你企业的角色和社群是真正支撑你的内容的方面。
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思考一下你想要客户如何与你的品牌互动并记住你的品牌。建立有情感共鸣的客户体验不应该是件难事。事实上，这非常容易，并且十分有趣，然而大多数企业都认为客户是为内容而来。事实上，客户并非为内容而来。他们为结果而来，这才是价值真正开始的地方。客户为角色和社群，也就是客户体验而留下。
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那么你究竟怎么着手建立一种动态的客户体验呢？还记得那句老生常谈吗：“我们提供周到的服务！”“周到服务”的问题是每个人都想创造一种周到服务，但是大多数的服务非常无趣。它们无趣是因为它们是普通的。3 C概念的力量关键是有效阐明有关你企业的特定内容，以便与客户建立一种更为动态和吸引人的体验。为有效实现这一点，你企业的“周到服务”需要与你的客户在深入情感层面产生共鸣。简单地说，你需要在人人知道你名字的地方创造一种欢呼氛围。在当今世界，每个人都知道彼此的名字，你应该不仅仅做出口头承诺。
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为实现这一目标，本书后半部分会更具策略性，涉及有关如何使3 C概念（和更多想法）应用到你的企业内容。我将提供无数确保利润大幅增长的策略。准备好施肥，准备好促进巨大增长。
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常青：如何持久吸引客户 第二部分 促进常青企业的生长
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第六章 你必须比竞争对手更了解客户
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把手放在土壤里
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企业正在挣扎。正如我们讨论的，旧的销售和营销方法依靠操纵来产生销售，但很明显，这一模式不再奏效。不幸的是，还有很多你可能读过的（或被教过的）东西也不再奏效。例如，任何接触过营销的人都读过4 P理论——产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion）。营销教授菲利普·科特勒在其1967年的著作《市场营销原理》中将这些概念视为前沿，而且它们在营销界占主导地位长达45年之久。但是游戏发生了改变，而且不幸的是，4P理论现在过时了。
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20世纪90年代早期，北卡罗来纳大学著名教授罗伯特·劳特伯恩提出了对4 P理论的再分类（从客户导向的角度），他建议描述为4 C原则——客户（customer）、成本（cost）、便利（convenience）和沟通（communication）更好。科特勒最终赞同并接受了这一观点。我非常尊敬这些在广告和营销业有影响力的领袖，但是我深信对营销者和企业领袖来说，还有更容易、更有效的路径。现在真正重要的是你企业的角色、社群和内容——也就是3 C概念。
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这有点像代号语言——它可能难以理解。但我们总是遇到的问题是，营销依旧被视为关注“吸引新客户”的纯粹策略努力。这些策略当然是重要的，但是尽管很多企业忙于尝试制作完美的6秒的视频发布在Vine上面，或在推特上推一句妙语，或是在Instagram上发一个更好的照片，或在脸书上获得更多的赞——可它们的竞争对手在更重要的方面努力，因此将利润提高了50%或更多。
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在当今世界，想要使企业繁荣发展，你必须转变思想。从把营销当作运营战术，转换为把营销当成战略性框架，更具方法性地经营。你的营销团队不应在创意上花几个月的时间，思考标牌放在右面还是前面才能完美、合理。通常这花费了大部分企业的大部分时间。这就是为什么我们有这么多糟糕的营销，有这么多对社交媒体以及与客户沟通方式的众多误解。
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多年来，世界500强企业一直致力于发展品牌，虽然现在它们正同样关注如何发展有效的社交媒体。但如果你的企业比世界500强企业的规模小，那么你应该更重视结果。也就是说你的团队应该注重大（战略）格局——正确理解3 C概念，以此增加客户价值和收入。你可能没有意识到这一点，但是你的营销部门可能是整个企业最重要的部门。它们是吸引客户的部门，而且现在，但愿你能意识到它们也是客户留存的掌舵者。没有什么将会比强有力的营销更快更好地改变你的企业。
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凯夫拉（Kevlar）防弹背心由几十层布料紧紧交织在一起做成，一层压着一层。在这章和后面五章都包含可作为你“凯夫拉面料层”的可操作概念。而你的任务是把这些层彼此编结在一起，并在企业经营中实现这一点，成功地做到这点将会创造出近乎“防弹”的营销结果。你将能够实施计划和程序来帮助保留客户，增加交易并建立更牢固的常青忠诚。
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既然你从理论上理解了3 C概念，让我们来谈谈实施这些想法的具体方法——从如何更好地理解你的客户开始。
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为何客户终身价值被打破——以及如何补救
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我在第一章中解释了许多企业在理解客户终身价值（CLV）时的最大错误是将客户群视为不规则的实体，并使用企业收集到的“平均”数据做其最紧迫、最重要的商业决定。它们把客户作为这种单一实体来进行沟通，仿佛“一条信息适合所有人”。不幸的是，这种想法是错的，这既花费大量金钱又造成很多过度的压力。它也是非常糟糕的营销的核心——近来却频繁发生。
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即使我在第一章简单提到这个主题，让我们再深入分析一下这个传统模式——它究竟是什么，以及它为什么不再适用——接着让我们看上几个补救方法。
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计算你企业客户的终身价值
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