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图7-1 传统客户忠诚度计划
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现在，把这一模式与如图7-2所示的、当你正确布局忠诚度阶梯时会发生的事情对比一下。
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图7-2 忠诚度阶梯
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经过对比，你不想学习如何建立忠诚度的常青阶梯吗？这真的没那么难。你只需要遵循下列六个简单步骤。
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第一步：定义你的目标
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企业所做的一切都需要精心设计以到达特定的目标，你的忠诚度计划也不例外。正如我们讨论过的，通常忠诚度计划不能获得应得的重视。当然，给人们一张卡片并开始用积分奖励他们更简单，但这不会获得你期望的结果。这也不会帮你建立长期的和常青的关系。首先，你要为你的忠诚度计划阐明目标，它们可能包括：
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·增加客户价值和不同客户群的营利性
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·增加客户数据库的规模
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·增加交易规模和客户消费的频率
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·基于对客户的了解制定更有针对性的营销
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·更长久地保留客户
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·获得更多新客户
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·建立持久的客户关系
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·减少广告和营销成本
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·在客户之间增加口碑推荐
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上述所有目标都可以成为绝妙的起始点。但是我再说一次，我提供的这个列表只是你和你的团队（如果你有团队的话）的一个起始点。这个列表需要为你的企业量身打造。制定清楚明确的目标是必要的。当你还没有想好要用收集来的客户数据做什么，或者你对势必扩大范围的消费者洞察没有一个更好的认识，你就有可能冒着以无效的方式制定忠诚度计划的风险。这就意味着你的忠诚度计划数据库可能变为那种所有客户都得到同样的营销、促销活动和折扣的“客户列表”。
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从一开始就考虑目标之所以很重要，另一个原因是一旦你开始一个忠诚度计划，你就很难做出重大的改变。一旦你开始给客户卡片或钥匙牌，或者开始发放积分来奖励购买行为，如果没有像你期望的那么奏效的话，终止计划既困难成本又高。此外，如果你在过程中改变规则，那么你的客户一定会对此产生负面反应。
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定义目标的意义在于仔细思考你期待的策略所能够取得的成果。你可能不清楚具体想要哪种结果，那也没关系。你的策略应该足够流畅以便发展变化——这是不错的，但是你必须确定自己在往正确的方向前行。
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第二步：关注“小数据”而不是“大数据”
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忘记“大数据”。关注“小数据”和能够帮助你增强企业的消费者洞见。在你确定整体目标和它们如何适配企业的组织框架后，决定你想让忠诚度计划实施后产生什么效果。这将真正决定需要使用你的忠诚度计划来捕捉的数据类型。我建议从下列数据开始：
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·人口数据
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·购买频率
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·交易规模
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