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在经典的孩之宝（Hasbro）棋盘游戏“饥饿的河马”中，玩家们纷纷按压操纵杆来使他们的河马“吃”大理石。谁的河马吃的大理石最多谁就赢了。每个企业都充满了“饥饿的河马”，而且个中原因很大一部分应该归咎于我们自己。毕竟，是我们一直喂他们“大理石”。我们很多人都惊讶地发现，即使营利的客户也并不总是值得保留的——因为他们是“饥饿的河马”。虽然这些客户从重复访问/购买的角度可能被认为是“忠诚的”，但是他们也意图将你吸干，以确保他们花的钱是值得的。
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服务这些客户的成本要比其他客户高很多，哪怕他们有时是那些消费更多的客户。你看，即使一些人可能是“伟大的消费者”，这并不一定意味着他们是“高价值”客户——特别是在我们并不清楚这些客户的实际维护成本的情况下。一些客户提出过多的服务要求，或者滥用产品消费和使用限制。这意味着，当谈到发展你的企业时，有时关注不太营利的客户会更有益。
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思考下列例子：零售客户买了一件外套，穿过之后又退货（有这种情况！）；电子书购买者在一两天内读完了书，然后要求退款；餐厅的顾客无理要求“无限续杯或比萨饼自助”。每天，企业都在迎合“饥饿的河马”。问题是“饥饿的河马”试图占你的一切便宜——要服务他们，你的企业就要付出极大的代价。让我们看一下另一个“饥饿的河马”的例子以及他们如何经常试图“多吃多占”，即使对大企业来说，也是如此。
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一个著名的例子是2007年斯普林特公司（Sprint）取消了1000多名客户的账号。起初，这一决定似乎像一出闹剧。一家企业怎么能做这样的事？一家企业怎么能因为呼叫客户支持就解雇付费的客户？我们后来得知这些客户实际是“饥饿的河马”。他们一直给斯普林特公司打电话，声称他们接受的服务很糟糕，以此骗取公司免单或打折。斯普林特公司认为这些客户简直是在欺诈——事实上他们很可能就是在欺诈。
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“饥饿的河马”将继续利用漏洞并找到任何多拿少给的机会。有人这样做，这不是秘密。一些APP会提供企业的电话号码和服务协议逐字脚本，人们可以直接给公司发电报、打电话和公司热线，还能就其合同进行谈判交易。 当然，许多合同中有“回旋余地”。当我们取消了一个服务，如出租车公司的订单，后来公司就会打来电话，并提供很大的折扣请我们回去。我们大多数人都在无意间体会过这些。在这种情况下，你可能会发现自己在想，如果我现在可以每个月支付29.95美元，为什么我过去七年都每月支付89.95美元？ 唉，回旋余地本身超出了我们现在讨论的范围。这里指的是有些人会占企业政策的便宜。
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我之前描述为世界上最以客户为中心的企业之一的亚马逊公司也使用数据来解雇“饥饿的河马”。一位用户在蓝光网站的留言板上分享下列体验，然后收到了一封来自亚马逊的邮件，邮件上说这位用户的账号因为过多的负面抱怨和反馈被封了：
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你好！
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仔细审查您的账号后，发现您的大部分订单由于种种原因请求替换或退款。
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在正常的业务过程中，我们预计有时会出现这种问题。但是，这种问题发生在您账号上的概率不同寻常，这种情况不能继续下去。您的亚马逊账号已关闭，这将立即生效，您将无法继续在我们的商店购物。
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所有与您相关的其他账号也已关闭。 如果您申请一个新账号，也将被关闭。我们不会接受新账号下任何订单的退货，我们不会为这些订单退款。感谢您的合作。
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未来有任何问题请您将邮件发送到cis@amazon.com。请不要联系亚马逊的客户服务部门，因为他们将不再服务您。
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最好的祝愿。
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}blr}账号专员Amazon.com
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我们讨论的这位客户声称事情不是这样的，就像斯普林特的客户声称他们不是在欺诈公司一样。当然，我们永远也不知道完整的故事。我们也不需要知道。一个简单的事实是，有时解雇一位客户对企业业务有好处。如果你是企业所有人，我想让你意识到有很多关于客户现在正掌握控制权的说法，但是如果你的企业想要发展壮大，那么你需要保持企业的控制权。亚马逊和斯普林特正在对付它们的“饥饿的河马”，你也应该这样做。
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一会儿我将向你确切地展示如何尽可能雄辩地处理这些情况。但是首先我想确信你非常清楚你一定想保留的客户类型。
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你最不营利的客户
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既然我们已经确定一些客户需要被解雇——而且是马上被解雇——那么是时候换一个角度了。你看，过去几年间，一些专家建议企业拥有两种客户类型——高价值客户和低价值客户——我们只需关注前者。同样是这些人一直在说我们需要解雇最不营利的客户。而我反对这一做法——强烈反对！
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如果你一开始认识到每个与你做生意的客户都有巨大的潜在价值，那么你不会简单地做出决定解雇目前低价值的客户。相反，你需要培养他们。正如我们在上一章看到的星巴克的例子，低价值客户能够——通过正确的营销——转变为高价值客户。
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还记得在第一章中我们讨论一些企业竟然愿意以最有价值的资产进行赌博吗？事实上，许多企业在判断中都犯了这个重大错误。你的客户群决定你企业目前的价值。此外，这份资产（你目前的客户）是你企业期待的未来价值（由现有客户的预期利润和他们产生的任何新生意/口碑推荐来衡量）的主要来源。企业应该基于现有客户的潜在未来价值来考虑现有客户的价值。同样地，如果企业将收集的数据分组并以一种全面、有策略的方式推进计划，那么它们也将知道营销努力要集中在哪些客户上（以及如何营销）。
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当心不要陷入简单地基于客户的可见（现有的、低的）价值而解雇客户的陷阱。继续前进，解雇“饥饿的河马”和“问题儿童”。他们才是不值得你付出时间、精力和金钱的那些人。但是你不太营利的客户呢？他们总是值得你的努力。
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重新定义客户服务
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我们都经历过那种“想让我们把头发都揪光”的客户服务。你还记得上次当你与一家企业进行互动时，他们是怎样糟糕地对待你吗？你可能被告知“你的电话非常重要”，然后他们让你等待了三十五分钟。你可能在商店里被粗暴对待。我们都有这样的经历，即使是那些声称“以客户为中心”的企业也是如此。企业声称关心我们，但我们一定没感觉到。最终我们感觉这一切都是个巨大的骗局。
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许多企业的客户服务是破裂的，并且几乎无法修复。这些企业将客户服务简单地视为开展业务和销售内容的必要负担之一。许多企业甚至把客户服务分包给最便宜的投标者或者干脆在劳动力廉价的外国建立客服中心。只要有人在回电话——多聪明的主意！但是这些企业真正能提供服务、提供值得讨论的服务吗？说实话，与其让这些企业提供它们所谓的“服务”，还不如干脆不要他们提供客户服务。
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糟糕的服务不仅仅发生在国外的客服中心。当地实体购物场所的服务也是令人震惊。就在我开始写这一章的前一天，我走进当地商场的一家店，想为我的妻子买点东西。在柜台的年轻女子正在关照我前面的客户时，我在排队等候。我很快发现他们认识彼此。他们开始讨论好市多牌（Costco）食用油家庭装的价格变化，然后讨论比尔叔叔，然后这位职员提醒她的客户不要告诉别人“萨拉的那件事”。他们的交流持续了大约五分钟。在支付完成后，这位职员从柜台里出来和客户拥抱亲吻——与这个客户开始进入全新的一轮对话——而我一直在等！不用说，我觉得不怎么样。
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这有一个略有不同的例子。我和妻子买了一栋新房子。在交易前和交易过程中，我们被每位销售所展示出的明显的、真诚的善意所感动。然而，交易结束后的第二天，我们从来没有再见到那些人中的任何一个。要记住的一点是，客户满意度、服务和支持的努力应该贯穿交易前、交易过程中和交易后。客户服务是企业声称最为关注的事情；但它是世界各地企业最忽视的一个方面。所以我们来回顾一下基础知识。
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